打造人性化平台
周均虎
前不久，我的一位朋友带着一叠原件及复印材料排队到服务窗口去办证，服务人员看了相关材料后，瞬间就递了出来说：“材料还不齐全，相关要求看墙上”，并说“下一个递进来办”。朋友说，这样的态度，总让人觉得不是滋味。于是，他连忙出来看墙上，并认真检查对照，原来是还缺少户口册复印件。“要是服务人员能委婉地告诉我，‘对不起，还差户口册和复印件’，而不是回答‘看墙上’，或许我的心里会好受些……”
服务是一门艺术，按常理，精心打造服务平台，为的是提高工作质量和效率，方便群众办事。但如果所谓的窗口服务，长期安静地躺在平台上，仅仅停留在表面上，常常挂在嘴角上，甚至高高地贴在墙上，不但会离群众越来越远，而且还会对今后开展工作产生负面影响。
近年来，很多单位和部门在硬件方面固然投入不少，服务窗口设施配套也很齐全，什么规章制度、岗位职责、办证指南、相关要求甚至“温馨提示”等纷纷上墙，应有尽有，但总让人觉得不对劲，甚至还缺少些什么。缺少什么呢？笔者看来，恰恰是人性化服务内涵的缺失。
服务平台建设固然应备齐配全相关配套设施，充实服务人员，但最关键的，还是要让服务平台更加人性化，尤其需要窗口服务人员牢固树立为人民服务的宗旨意识和观念意识，具有强烈的事业心、责任心和紧迫感，立足岗位，认真履职，爱岗敬业，无私奉献，既要坚持原则，又要热情服务，提倡带着感情上岗，掌握和运用服务艺术技巧，能够给予群众更多的“人性化”关爱，实实在在地为老百姓办事。当然，我们相关的部门还应该加强培训，不仅是业务能力的培训，更有沟通技巧和服务艺术的培训，通过多一分理解、多一遍解释、多一次介绍、多一个微笑的“四多”建设，增加与群众的亲和力，提升服务的质量和水平。窃以为，只有让人心感温暖的“人性化”关爱以及实实在在的服务行动，才是让服务平台真正“亮”起来的核心竞争力。
列出清单来便民
易晖
在日前召开的全国治安管理工作座谈会上，公安部副部长黄明强调，要下大决心解决突出问题，方便群众办事，手续材料不齐的，要提供书面清单，一次性告知群众补充事项，可以不开证明的不要让群众开证明，可以一趟解决问题的不要让群众跑两趟，可以不回原籍办理手续的不要让群众来回往返；对确有困难、行动不便的群众，要尽可能地提供预约上门办事办证服务。
时下，面对群众上门办事，一些单位工作人员不一次性告知群众手续材料准备事项，让群众多次往返，已成为一种行业通病。这其中不排除有工作人员故意折腾群众以显示自己地位重要的扭曲心理，但更多的是缺乏透明规范的办事细则，以及官僚主义、形式主义作风使然。也有一种情况是工作人员口头告知已详尽，但群众没有记住，误以为工作人员没有一次性告知。如果明确规定为上门办事群众提供书面清单，将在很大程度上化解办事难问题。
不过，大量提供书面清单会造成纸张浪费，通常可将书面清单发到办事者的手机、邮箱中，一些通用的办事清单应张贴在办公大厅并在网上公开。对于不熟悉网络和多媒体技术的中老年人当提供书面清单或预约上门办事办证服务。此前昆明本地媒体报道，今年以来，西山工商已在辖区内乡镇、农村、市场开展了数十次流动便民服务，工商服务的流动服务车上配备了笔记本电脑、打印机、宣传资料等，可现场办理个体工商营业执照，最快只要5分钟。这种“清单创新”，自然比提供书面清单更受群众欢迎。
此外，有一种书面清单互相打架的现象当着力化解。一年前我曾骑着自行车奔波于昆明主城和呈贡新区省市有关部门，办理工作变动后的养老保险转移手续，省里有关部门工作人员说我从市里开出的书面清单是“老表”，不能再用；到市里相关部门要求更换文件，又说按我过去的工作性质只能用“老表”。最后省里的工作人员总算同意了，但为了盖章的顺序又扯皮，市里的工作人员批评省里的“官僚主义”，要省里的工作人员在书面清单上先盖章；省里的工作人员指责市里的“不懂规矩”，说必须把市里的章盖完才能最后搞定。今年年初我再去呈贡办事，工作人员说因办事时间太长，养老保险金的利息发生变动，原来已盖过几个章的书面清单作废，得重新填表盖章……现在事情终于办成了，但我要建议省市对口部门加强“清单互动”，最好实行联网办公，简化办事程序，让“清单旅行”的群众轻松点。
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