溝通缺情商，病根在哪裡？
□ 王 雪
中國心理保健專家委員會專家、高級心理督導師馬曉晗研究員認為，情商有三大要素：情感、表達和調控，而情商是情感表達和調控的水平。他進一步強調，“情商是決定領導工作成敗的關鍵”。
現實生活中我們經常看到這樣的情形，一些領導干部或工作人員本來是“公事公辦”，但卻受到輿論的非議、上級的批評。而受到非議、批評的人也常常感到委屈：為啥力沒少出，群眾卻不領情、上級也不滿意？
不能否認，在一些具體問題、具體人上，情商成了官民溝通中一道難過的坎兒。那麼，原因何在？
觀念病：權力至上，漠視群眾
對於一些干部在與服務對象溝通當中所表現出來的“情商短板”，追本溯源，觀念問題是症結所在。
《浙江日報》的一篇評論指出，根深蒂固的權力至上觀念，使得有些干部忘記了人民是國家的主人，忘記了“權為民所賦”，罔顧群眾的知情權、參與權、表達權、監督權。比如，一些地方政府習慣性地忽略民意，常常象征性地征求對政府工作的意見，或者把政府已經拍了板的事情向社會草草地通報一下，就算是履行了決策程序。
在今年的全國“兩會”上，全國政協委員、中國國際工程咨詢公司總經理肖鳳桐指出，一些地方政府對重大項目建設的風險評估走形式，“可行性研究變成了‘可批性’研究”。他舉例說：“我們去下面調研，發現有的地方政府跟農民說，你要是（給贊同立項）畫鉤，就給你一袋大米、三袋洗衣粉。” 他指出，一些地方政府上報的對立項99%、98%的群眾認可度，實際上往往是不足的。
還有一種現象折射出官民溝通中的困境。一些仕途順達的干部本來情商很高，但因“權力至上”觀念的影響，在官民溝通中卻表現為情商低值﹔一些領導干部對上匯報時口若懸河，面對群眾時卻不會講群眾樂意聽、聽得懂、能管用的話，常常“無話可說”。據報道，新華社記者隨某省一位廳長到基層調研。該廳長在與群眾交流時，在問了“家裡幾口人”“收入怎麼樣”等幾個簡單問題后，竟不知如何繼續交流下去。他私下坦言，有時見到群眾，真不知該聊些什麼。
為何產生這種交流“尷尬”？《齊魯晚報》的一篇文章認為，因為這些黨員干部沒有擺正自己的位置，在心裡沒把群眾當回事。心中無情，自然在接觸群眾時逢場作戲，面對群眾時無話可說。
“把群眾的疾苦放在心上”，是人們常聽到的一句話，但在一些人身上，說和做成了互不相干的“兩張皮”。據新華社報道，安徽省霍邱縣孟集鎮中心店村村民郭仁寇因不滿四畝多地的糧補款被人領取，多次要求變更糧補卡上的名字。村鎮干部雖嘴上答應，卻遲遲不見行動。今年6月21日，在再次調解未果的情況下，郭仁寇在鎮政府農經站三樓墜亡。令人震驚的是，在場的多名村鎮干部竟無人上前施救。而事發前半個小時，該鎮剛剛開完密切聯系群眾的相關會議。
《人民日報》在評論中指出，一些人動搖了與人民同呼吸共命運的立場，淡忘了全心全意為人民服務的宗旨，丟棄了群眾是真正英雄的歷史唯物主義觀點，在“為了誰、依靠誰、我是誰”上犯了迷糊。
作風病：高高在上，衙門習氣
盤點近年來官民溝通不暢的案例，作風病觸及了官民關系“痛則不通”的病根。比如，有些干部官氣十足、裝腔作勢，說一不二、獨斷專行﹔有些干部對上唯命是從、低眉順眼，對下喝五吆六、橫眉立眼……在諸種作風病中，最常見的恐怕莫過於“打官腔”了。
2012年12月，中國青年報社會調查中心做過一項相關調查：91.7%的受訪者坦言，身邊“普遍存在”愛講官話的官員﹔69.8%的受訪者表示，身邊這樣的官員“非常多”﹔91.0%的受訪者對官員說官話“很反感”。
這些官員為什麼習慣地“牛”、習慣地“打官腔”、習慣地把自己看成“一方之主”？南開大學考培中心特聘教授、組織行為學專家楊忠誠認為，因為他們刻意把黨和人民的利益對立起來，這不是為民服務的公仆思想，而是作威作福的“官僚主義”。
一些干部在機關坐出了“職業病”，生活上不能與群眾同甘共苦，工作上不能向群眾真正交心，對群眾的疾苦漠不關心、麻木不仁。與“門難進、臉難看、事難辦”同時存在的，還有某些干部的庸、懶、散作風。今年4月，中央電視台播出了湖北省來鳳縣紀委拍攝的一組暗訪視頻，一些干部在上班時間打游戲、睡大覺、看電影、逛淘寶，演繹了一幕現實版的“官場現形記”。
衙門作風是權力的外在體現，是官本位觀念和心理的一種外化現象。北京外國語大學中文學院副教授陳小明認為，某些官員迫切希望通過語言等載體釋放和體現自己的權力與官威。可是，如今我們已經步入公民社會，這些衙門風氣、老爺作風顯然已不合時宜。
心態病：政績為上，急功近利
由於一些官員在政績上急於尋求突破，常常因操之過急而忽略了群眾的切身利益。也由於強力推進、一意孤行，往往這邊干得熱火朝天，那邊卻引來罵聲一片。
從2012年6月開始，“河南省周口市數月平掉200多萬個墳頭”的新聞屢現報端。當地相關民政人員表示：“周口市委政府確實想為人民辦點兒實事。我們平墳幾萬畝地可不是小數目，能養活多少人啊！”可是，想用短短三年時間改變幾千年的傳統，顯然不那麼簡單。最終，強制平墳激起了民眾的不滿。2012年12月，國家出台新規，要求自2013年起民政部門不能再強制平墳。此后，幾乎一夜之間恢復的百萬座墳墓，成了擺在周口市政府面前的一塊燙手山芋。在2012年12月25日國務院新聞辦公室舉行的新聞發布會上，農業部總經濟師、新聞發言人畢美家表示，周口平墳的願望是好的，問題是在工作過程中沒有完全尊重農民的意願，採取行政命令的方式，這個辦法就欠妥當了。
對於這種“短跑”心態產生的后果，《學習時報》曾有文章這樣評論：“不僅累及自身、危及百姓，長此以往，必然導致違背實際、脫離群眾。”
方法病：手段齊上，措施過頭
毛澤東同志有句名言：“政策和策略是黨的生命，各級領導同志務必充分注意，萬萬不可粗心大意。”這句話意在提醒黨的各級干部，在制定政策時不能脫離實際，在執行過程中必須講究方法，把原則性和靈活性結合起來。
現實生活中，某些劍走偏鋒的干部依然習慣性地採用強制甚至暴力的方式迫使民眾服從，常常導致干群矛盾加深、政府威信下降。
據《中國青年報》報道，河南省郾城縣大劉鎮好打抱不平的村民徐林東替一家都是殘疾人的鄰居張桂枝在宅基地糾紛一事上打抱不平，自1997年起幫她寫材料、到各級政府有關部門反映問題。2003年10月，不堪徐林東“找麻煩”的當地政府把正在北京上訪的徐林東抓回來，將其送進了駐馬店市精神病醫院﹔2009年12月，又將其轉移到漯河市精神病醫院。就這樣，一個正常人被關在精神病院六年半。其間，鎮政府每個月向醫院交1500元的治療費。在徐林東的病歷上，沒有監護人的簽字，“聯系人”一欄的名字為假名“趙振”，在“與病人關系”一欄注明為：干群(干部與群眾的意思)。徐林東從護士口中得知，如果他再上訪“找事兒”，鎮領導就會被免職，所以不讓他出去。
《中國青年報》有個《一周輿情綜述》專欄，每周刊登一樁突發公共事件和熱門話題。該報曾對2009年10月24日到2010年11月2日該欄目涉及的221件網絡輿情進行盤點，征地補償和暴力拆遷成了網絡輿論的一個痛點，多達20件，其中65%的個案中發生流血沖突。
有社會學家指出，利益訴求的多元化使群眾很容易“抱團”表達相同訴求，形成聚合效應。在此情況下，某些官員往往不能採取理性、溫和、富有誠意的措施解決問題，反而採取“為叢驅雀，為淵驅魚”的極端方法。比如，有些基層干部認為“老辦法不管用，軟辦法不頂用”，推崇“三分道理七分蠻”的工作法：一遇到難題和矛盾，動輒採取“通不通，十分鐘﹔再不通，龍卷風”的手段。
中山大學行政管理研究中心蔡立輝教授認為：“很多的群體事件和上訪事件表明，有90%是政府的問題。”這往往是由於某些政府官員不能進行換位思考，在處理干群矛盾時態度蠻橫、語言過激、措施過頭，結果導致小事搞大、大事搞炸，矛盾不斷升級。
