记者 姜春媛
“正在调查”或致矛盾尖锐化
回应民众的疑问和期待，是政府应尽的职责。如果在一些舆论热点发生后，政府未能及时公布调查结果，永远都是“正在调查”，最终不了了之，将会成为很大的隐患！
十八大之后，多地调查处理事件“提速”，一经爆料，立即调查，及时公开。然而，亦有例外，一些事件的处理永远“见首不见尾”，只有“正在调查”，没有处理结果。任网友百般质疑，“我自岿然不动”，逼到不得不说，又多以“某某停职”，“正在调查”为万能武器。
对于政府处理问题的这种态度，段赛民认为，这种处理方式，其实是表面重视、实际官僚主义的作风，是敷衍推诿，是用重视来掩饰不重视的态度。暂时看是缓解了，但公众利益和诉求没有得到满足，问题会有更大层面的爆发，应引起警惕。
“这种现象，实质上是受‘官本位’思想左右，导致行政管理理念落后，没有为民众服务的公仆意识。”鲁良还建议，为避免今后这类事件的再次出现，国家还应加大信息公开的法规建设和执行力度，建立问责机制，只有用法治的“硬杠杠”改变一些政府部门“捂盖子”的心态，才能增强各级政府和部门防范、化解舆论危机的能力，也才能避免这类“见首不见尾”的处理方式再次出现。“对公众关注的热点事件调查，无论进展到什么程度、结果如何，都应及时向社会发布。如不及时回应公众的质疑，既不利于社会监督，也不符合‘权力在阳光下运行’的原则。”
王晖分析，若公众对于问题的久拖不决得不到满意回答，政府部门的公信力定会下降，久而久之，加大官民冲突，本来可以理性、务实解决的问题，演变成尖锐的矛盾冲突，甚至可能引发公共信任危机。“等到公众对有关部门丧失最起码的信任之时，即便结果如实公布，也同样会被质疑。”
在曾参与过“7·23”动车事故应急处理工作的王飞看来，近年来，政府在处理突发事件、回应社会关切上，已有了很大的进步，新闻发布会制度成为常态，遇到突发事件，会通过新闻发布会向公众公开有关信息，接受媒体的提问和公众的质疑。“但官方的回应，需要保证事实的真实性，还需要逐级上报，虽然公众渴望获取信息的心情是急切的，但其中的过程和时间是必须的，公众应该给予耐心和信心。”
人人都是消息源，政府又该做什么？
新媒体时代，许多社交平台，成为信息集散地。与此同时，人人都成为了记者，社会关切的方式也变得更加多样，渠道大多以网络、自媒体为平台发布平台，呈几何式扩散，甚至出现“微博调查团”。然而，一般情况下，网友不可能全面地掌握一个事件的来龙去脉，所发布的信息往往也只是事件的一个侧面，面对这样的局面，我们的政府该做什么呢？
从多年实际工作中，王飞觉得，新媒体时代，许多网络信息发布平台应运而生，这给政府提供了新的一种掌握信息的渠道，但作为政府，第一手信息的核实非常重要，必须要核实到准确的情况才能进行发布，这也是政府的权威性所在。
“突发事件发生后，许多人是通过自己看到的一个侧面或者直观感受来发布信息的，但政府必须要实地摸清全面情况才能对外发布，即使是在一些自然灾害发生后，受客观条件影响，想要掌握全面的情况很困难，但也要去做。”王飞举例说，如果一个突发事件，网友只是通过直观感觉说“看上去，死了50个人”，但实际情况是死亡5人，受伤45人，如果政府部门不进行查证，只是根据互联网情况随意发布信息，会造成严重的社会影响。
2012年，新华网发布了由在线问卷调查网组织的“我国政府公信力调查”报告。调查结果显示，对于突发事件的信息公布渠道，有66.36%的被调查者选择“相信自己的判断”，有52.76%的被调查者选择“相信网络爆料”，只有19.49%的被调查者选择“相信官方说法”。
政府若想取信于公众，该怎么做呢？匡贤明认为，政府部门在与网民互动过程中，一方面，信息真实性很重要，这是核心，政府公开信息，一旦被发现做假，带来的损失甚至比不公开还大；另一方面，沟通一定要及时，对于涉及面大的问题，还应采取多种形式予以答复，避免“事前不沟通、事中不发声、事后又管制”的做法；此外，还要主动运用现代信息技术，如微信、微博等，进行交流。一些政府在形式上开通了微博、微信，但没有实质性作用。
“言能听，道乃进”。在公众心中，从善如流、勇于纠错，比“一贯正确”更值得信任。对此，中国行政体制改革研究会副会长汪玉凯指出，在社会转型的情况下，政府应拓展多种民意表达渠道，自觉接受公民监督和批评。政府只有在公民的监督下才能少走弯路，即使有时公民的批评不完全正确，也应持“有则改之，无则加勉”的态度面对。
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