黃沖
動動手指、滑滑屏，就能實現“指尖上的政民對話”——政務微信正受到越來越多人的歡迎。中國社會科學院新聞與傳播研究所主編的新媒體藍皮書《中國新媒體發展報告（2014）》顯示，截至2014年3月底，政務微信總量已達5043個。除中國台灣地區外，政務微信全面覆蓋中國大陸31個省級行政區以及香港和澳門特別行政區。還包括中國政府駐外機構政務微信7個，以及外國駐華機構所開設的涉外類政治賬號47個。
具體說來，全國政務微信主要分布在區縣級以下，佔比為75.46%，其中區縣級政務微信佔比為63.28%、街道/鄉鎮級政務微信佔比為9.58%、村委/居委/社區級的政務微信佔比為2.60%。政務微信扎根基層，距離群眾最近，成為政民溝通的全新平台，發揮著重要的政府公共服務功能。
向群眾公開微信號的黑龍江綏棱縣委書記王安講述：“剛開始，大家經常會懷疑，發微信問道：‘書記哪有時間弄微信啊？你是逗大家玩的吧？’上來就吐怨氣的也大有人在，也有一些無事閑聊的。然而，隨著一條條發給我的微信得到回復，反映的一個個問題得到快速解決，漸漸地，群眾適應了這種微信節奏，有事說事，沒事不擾。”
“群眾能通過微信直接和縣委書記‘點對點’，縣裡的黨政干部更得把老百姓的事兒當作事兒了。”他舉例，“雙岔河鎮雙興村村民沈桂榮患癌症，丈夫患腦梗，家庭生活十分艱難，然而，她本人的戶口還在民主村娘家，因此村裡幾次辦理低保都沒有她的名額。5月13日她通過微信聯系到了我，我將此情況轉發給了雙岔河鎮黨委書記。5月19日，她的低保問題就解決了。”
政務微信能夠在政民溝通中發揮良好的作用，與自身的傳播特點有很大關系。一名從事政務微信的工作人員說，微博像一個廣場，是公共場所﹔而微信像小酒吧、小飯館，更適合比較親密的朋友，能夠更好地進行一對一交流。
不僅如此，政務微信可以代替行政機關服務窗口行使問詢功能。其關鍵字回復功能讓網絡問政“秒回”成為可能。政務微信還能提供創新型的公共服務空間。比如，政務微信可通過微信支付功能，為百姓提供水費、電費、燃氣費等公共事業繳費，或繳納違章罰款等便民服務。
政務微信還可以實現零距離的官民互動。政務微信一對一的雙向性、私密性，進一步拉近了官民距離，促發網友的咨詢願望，很多在微博裡不方便說的話，人們可以通過微信尋求幫助，互動效果更好。網友咨詢的內容也往往與自身切實利益相關，官民互動也更具實質意義。
隨著越來越多的黨政機關、社會組織入駐微信，政務微信也將更為深遠地影響我國社會輿論格局。微信傳播更多的是在熟人圈中進行，在突發事件中，基於“優先關心身邊人”的人性特性，相關信息在熟人圈中傳播將比在公共平台更為迅捷。在此過程中，政務微信的及時介入，將有力避免微信用戶轉向第三方平台，贏得輿情控制的關鍵時間。
但值得注意的是，當前已有部分政務微信出現更新不及時、缺乏互動、流於形式等問題。新媒體藍皮書指出，政務微信存在著“四大誤區”，比如以自我為中心，忽視用戶體驗﹔信息量上的貪大求全﹔重發布而輕服務，前端“發布”與后端“服務”未能兼顧﹔過度地追逐粉絲數等。
“新媒體發展是要革傳統思維和習慣的命。”中國人民大學新聞與社會發展研究中心研究員趙雲澤直言，很多“微政務”變得“聾啞”，是因為反饋不及時，主要在於領導態度。反饋並不是指打字員簡單地網上回復，很多問題需要領導拍板、決定。所以，及時與民眾溝通互動、及時把提出的問題解決和反饋，才是關鍵。
清華大學公共關系與戰略傳播研究所社會化媒體實驗室研究員侯鍔表示，隻要開通一個新媒體，就會直接導致人員和信息採集工作量的增加，但是人員增編很難。所以政府部門開通新媒體時，一定要謹慎做好自我評估。開通很簡單，但有沒有人去維護、提出問題有沒有人去解答，很重要。如果沒有，還不如不開。
據了解，目前政務微信的日常運營維護，大多由政府部門人員兼職負責，缺乏專職人員和相應機制保障，未列入財政預算保障范圍。沒有人力和資金的支持，配套系統的建設開發如數據庫就無法進行。當大量民意通過微信涌來，缺乏專職人員和平台技術的政府部門將無力消化。
侯鍔提醒，政府部門在開通微信之前應該理性評估：微平台是否適合本地？領導是否認同支持？是否有足夠人手？工作人員能力怎麼樣？通過微平台想要做什麼？
“如果盲目跟風，看到別人開自己也開，甚至為了搶‘全省第一’、‘系統第一’、‘首家開通’這種噱頭或者政績去開，或以紅頭文件、行政命令推動政務新媒體的發展，難免很快遭遇‘瓶頸’進而陷入發展的‘澤地’。”侯鍔說，“面對新媒體平台，既要順勢而為，也要謀定而后動，在加強媒介研究的基礎上，客觀冷靜分析和研究自身需求，評估自身職能與新媒體功能的適配性，以便更好地借助新媒體發揮政務服務水平，才能吸引更多粉絲。”
人民網輿情監測室監測報告顯示，政務微信還應重視民意評估。首先是對政府微信自身的反饋。如果本身能收到許多回復信息，那麼說明微信內容受微友所歡迎。若是反饋寥寥，則需要發送專門的微信向微友詢問，收集微友觀點與看法，以評估微友偏好，改進內容形式或選題方向。同時要引導微友給政務微信發送回饋信息。各地政府不妨將政務微信平台充當信息發布、咨詢便民平台的同時，兼顧作為當地政府政策評估、民意反饋的“輿評”平台。這對促進政府決策的科學化，提升民意滿意率，把握輿情走勢都具有重大價值。
政務微信要進一步推動政府為民服務的“威信”，關鍵還在於微信背后的人。“政務微信應立足本地、做好服務，吸引轄區內的微信用戶成為政務微信的忠誠粉絲，這才是立足和發展的根本。”新媒體藍皮書指出。此外，還必須實現台前幕后的無縫對接，加強線上線下跨職能部門間的協同合作，以提高民眾問政的效率。唯有如此，政務微信才能真正實現政民之間“零時差”、“無距離”的有效溝通，成為政通人和的新亮點。
