见解·热点解疑·医患矛盾无解吗：医患纠纷 怎样去根

日前，中国医师协会、中国卫生思想政治工作促进会、白求恩精神研究会、解放军总医院等单位联合举办“构建和谐医患关系论坛”，来自北京的50余家医疗单位相关负责人围绕医患纠纷的根源及改进办法等进行深入研讨。本报选编4位医院相关负责人及专家的观点，以期对问题的解决有所促进。

——编 者 

【病因】公立医院过度市场化

【开方】不让医患发生直接金钱关系

陈克铨

分析现在的医患矛盾，离不开金钱因素。

既然谈钱，就必然涉及等价，不同的人对“等价”会有不同的标准，认识差别就会引发矛盾。患者不满：“为了支付检查费和药费，几千、几万元都交给医院，还是没有治好病，向谁讨个说法？”医生叫苦：“一个半天要看三四十个病人，只能给每人五六分钟，我连上厕所的时间都没有。医学还没有发展到什么病都能治好，医生只能尽最大努力。”

医生和患者本是同一个战壕里的战友，应协力同心，共诛病魔。而如今，“战友”间出现了矛盾，且矛盾不断加剧升温。医患都有责任，但根子在于公立医院的过度市场化。

为解决“看病难，看病贵”的问题，多年来，我国医疗体制改革一直在“市场化”和“政府主导”的两条道路上反复抉择。

一段时期以来，公立医院过于看重市场属性，执行“以药补医”的补偿政策，自负盈亏，在“创收”与“发展”的利益驱使下，逐渐丧失公益性。

2009年，启动以“回归公益性”为宗旨的新一轮医改，从“强基层、保基本、建机制”入手，实现了基本医疗保障全民覆盖。

但是，公立医院改革却是块难啃的硬骨头。

改革设计以破除“以药补医”为突破口，但取消“以药补医”政策能否有效落实，关键在于解决“拿什么补医”，拿什么保障医生的收入，避免“按下葫芦浮起瓢”，出现“检查费用”补医、“过度医疗服务”等问题。

近年来，北京各大医院纷纷扩建，医院内的大楼已盖得基本饱和。

医院为维持运转，制定多项业务指标，包括扩大病床、多看病人等。由于患者多，医疗任务明显增加，稍微有点名气的医生半天时间要看50个病人，像打仗一样，哪有时间与患者更多沟通。医院创收导向加上医患沟通渠道不畅，导致医患失信。一旦发生医疗差错或者意外，双方就易“擦枪走火”。尤其是钱花了，病没治好，最易出现纠纷。

为解决问题，政府要起主导作用，关键的一条是不让医患发生直接的金钱关系。除挂号费等费用外，医与患之间通过第三方完成交易，这个第三方就是保险公司，建立和健全多层次的医疗保险制度，是医改不可或缺的措施。

（作者为北京协和医学院教授） 

【病因】人性化关爱不够，医疗投诉应对不力

【开方】用温情服务让患者告别紧张

桑福金

加强医院和医务人员能力建设，是构建和谐医患关系的关键一环。

避免医患纠纷最有效的办法，是处理好医疗投诉。

患者提出投诉，表示他们对医院仍有期待，处理投诉实际上是医院改进工作，提高患者满意度的机会。如果患者投诉的问题能获得圆满解决，矛盾就可提前化解；如果应对不力，往往会上升成为医疗纠纷。为此，医院应下力气提高医疗纠纷处置能力。

过去以疾病为中心模式下，有的医生眼里往往只有病，对患者的感受缺乏关注，态度淡漠。而一遇到熟人、亲友或者受人所托的“关系户”，则态度大变，嘘寒问暖，关心备至。如果患者看受到医生的这种区别对待，怨气和不信任感易引发医患纠纷。

为此，要加快从以疾病为中心向以病人为中心模式转变。以人为本，从患者利益和需求出发，在关注患者疾病的同时，更注重对患者进行人性化关爱，提供个性化的优质服务。

对于医生来说，每天枯燥的重复性劳动、长时间的体力消耗、棘手的医学难题，影响心情和对患者的态度。因此对每一位患者保持微笑，说起来容易，做起来很难。

医生要想做到这一点，关键在于换位思考。患者就医时常常经历了疾病带来的痛苦。医生在与患者接触中多一份体贴、多一些科学理性、言简意赅的病情说明，让他们感受到关怀和重视，会减少或避免医患纠纷发生。

实践表明，“人情味”是缓解医患矛盾的一剂良药。

在护理工作中，要大力倡导实施“身心并护”，通过细节向患者传递温暖与关爱。例如：对来病区办理入院手续的患者，准备一把供其休息的椅子，递上一杯适口的温水；为长期卧床、行动不便的患者，定期清洗头发；对生活不能自理的患者，喂饭后帮他们用温水漱漱口；输液治疗时，改变过去纯技术性的静脉穿刺，将人性关爱和护理操作紧密结合起来，输液前的问候、输液中的鼓励和安慰、输液后的细心观察。

这些充满温情的服务举措，让患者不再紧张恐惧，而感到轻松、舒心。

（作者为解放军总医院副政委）