见解·热点解疑·医患矛盾无解吗：医患纠纷 怎样去根

【病因】大病小病都跑北上广，加剧资源紧张

【开方】逐步取消大医院普通门诊

张海澄

眼下，医患纠纷多在大医院引爆，其中一个重要原因是无序就医。

近5年，医改重点向基层医疗卫生机构倾斜，但是，百姓大病小病还是往大医院跑。

如今，在我国看病可以不经社区家庭医生转诊，不用预约很长时间，即便是小病小患也可以想去北上广就去北上广，想去大医院就去大医院，想看多大专家就看多大专家，而公费医疗、医疗保险还都给报销，这在外国医生看来简直无法想象。

无序就医导致大医院挂号难、住院难，候诊长、看病短，成了医患矛盾的“火山口”。中国医院协会发布的资料表明，全国超过70%的三甲医院发生过医患暴力冲突。最近出现的伤医、杀医事件，主要出现在大医院，尤其是在大医院的门诊、急诊、手术中。

大医院临床诊疗中，以下环节易成为伤医事件的导火索：

门诊环节，挂号难与看病快、看病贵与解释少，引发患者情绪烦躁。患者好不容易挂到了重点科室的号，排队候诊很长时间，看病时间那么短，这一巨大反差导致烦躁情绪上升，容易激起矛盾。花费巨大，却未能达到预期治疗效果，而医务人员工作量大，无暇过多解释，有的甚至脸难看、话难听，让患者感觉花了冤枉钱。

死亡环节，常常因危重患者抢救无望，临终见面问题产生纠纷。家属往往希望医生给出说法：为何患者死后才通知家属？院方通常回应：当时医生正在对患者实施抢救，且有些病房如ICU（重症监护室）对环境卫生要求严苛，不能让外人随意出入。

要想大医院不再是医患暴力冲突的“重灾区”，分级诊疗必须推行。日前，在关于《基本医疗卫生法》调研中，许多专家建议，立法中不把普通门诊列入大医院的职责。今后应逐步取消大医院的普通门诊，倒逼基层医疗实力强起来。

目前，心脑血管病等慢病成为我国居民健康的头号“杀手”。防治慢病的主战场在基层，社区“守门人”的健康管理做好了，慢病患者得到分流，医生接诊人数下降了，与患者就有更多沟通时间，误解和纠纷会相应减少。

（作者为北京大学人民医院医务处副处长） 

【病因】患者对治疗的认知局限是诱因

【开方】理解医疗工作的特殊性

常 虹

随着生活水平的提升，患者及其家属对医疗服务水平的要求与日俱增，但对医学技术本身的特性却了解不多。需求与供应的矛盾、现实与预期的落差成为纠纷产生的直接原因。具体来说，患者方面有以下原因：

就诊感受不良。病痛中的患者，理性、判断力往往发生改变。就诊过程中纷杂的环境、熙攘的队伍、较高的费用开支，均会累积成为他们的不良感受，当患者对接受的服务不能满意时，会引起不良感受的整体爆发。

疾病认知局限。首先，对病症表述不全面。如我院接待一位主诉腹泻的外地患者，询问无过敏史，但在输液过程中突发心跳骤停，经紧急心肺复苏成功，后了解到该患者有心脏病史。可以想象若该患者抢救失败，必然产生医疗纠纷。其次，对医嘱依从性较差。如某高血脂病人反映，吃了医院开的降脂药，血脂仍然没有恢复正常。但经医生深入了解，该患者并没有遵医嘱每晚睡前服药，而是想起来就吃一次，在剂量上也没有按医生的交待来，然后就报怨对治疗效果不满意。

诊疗预期偏差。去年一位在我院进行双侧股骨头置换的患者，手术后对恢复情况感到不理想，不能接受医院的专业解释，以治疗效果差、有后遗症为由与医院产生纠纷，并最终诉诸法庭。

家属也是医疗纠纷产生的重要因素。医疗工作的特殊性使医患双方掌握的信息不对称，出于对当事患者的关心，家属难以对医务人员“无条件信任”，于是在诊疗过程中采取间谍式取证，对有创性的检查一概予以拒绝；医方相应实施防御性医疗，互不信任的情况下容易导致纠纷的产生。

想甩包袱。一位在内分泌科就诊的精神病患者，血糖控制达到目标后多次送其回家，家人均拒绝接收，最后在民警协调下方将其交回家中；又如急诊科接收某急救中心送来的96岁老太，因患大面积脑梗，应入住ICU，但家属拒绝接受，最后一走了之。

恶意逃费的动机。少数家属及“职业医闹”想通过制造纠纷来逃避费用和获得赔偿。我院遇到过几名患者，从入院就打听减免、逃避医疗费的办法，表现比较明显；对费用昂贵付不起的，就故意挑剔为难，向医院索赔。

（作者为306医院医务部副主任） 

以上见解均由记者李晓宏采访整理

《 人民日报 》（ 2014年06月19日 12 版）