民生视线：VIP，优先之度在哪里

公共领域设置VIP，易引发“不公平”争议

“虽然能享受更好的医疗服务，但我还是觉得医院设VIP不合理。”刘女士认为，公立医院是公共服务机构，本来就医疗资源紧张，而一个VIP病人占用的医疗资源往往是普通病人的好几倍，医院不应该设置VIP来盈利，而应把VIP资源投入到普通病房的扩充、管理中去。“如果挂号窗口多一点，医生多一点，产房多一点，哪还用得着花高价去VIP门诊呢？”

对于没有多花钱就得来的机场贵宾室VIP服务，王小姐心里也有些没底：“机场应该属于公共场所，在公共场所享受通信公司的VIP会不会不太合适呢？”

华中科技大学公共管理学院副教授吴淼对社会上纷乱的VIP现象进行了解读。他介绍，VIP是英文Very Important Person的缩写，译成中文是贵宾或大人物。商业机构设置VIP群体提供特殊服务，其本意是细分市场、分类服务、提高效率。但对于消费者来说，很容易感受到价格歧视，花钱多，就能享受更多更好的服务，甚至可以花钱买时间。

“来判断VIP现象是否合理，首先要看机构的性质。”吴淼认为，当前公共服务领域为营利而设置的种种“特殊照顾”，是一种“VIP乱象”。 

对公共服务机构来说，公立、公益是基本性质，理应为全民平等服务，每个人都有公平使用公共资源的权利。在公共服务机构设置VIP，必然会挤占公共资源，造成公共资源的分配不公。“像在床位紧张的医院设置豪华病房、提供高价专家号，为高消费群体服务就使出浑身解数，对一般客户就冷冷淡淡，都是极不合理的。在涉及人的生命及一些基本公共服务的方面应当一视同仁。”吴淼认为。

有许多人认为，应当清除公立医院、机场、火车站等公共机构里的VIP区域，杜绝公共服务领域的贵族化倾向，将公共空间、公共资源还给大众。但也有专家指出，当前我国公共服务机构性质复杂，能否设置VIP、怎样设置VIP不能一概而论。一方面，我国的公共产品投入与实际需要相比，仍有相当不足，特别是医疗、交通等投入不足，大多数公立医院、机场、火车站都有经营任务。而银行等金融机构虽然肩负一定的公共服务性质，但也是纯粹的经营性企业。现阶段，这些机构设置VIP，有一定的现实需要，但度在哪里值得仔细考量。

实际上，资源稀缺正是公共服务领域出现VIP现象的原因之一。专家建议，政府应当进一步加大公共服务领域的投入，缓解公共资源紧缺局面，从源头治理公共服务领域的“VIP乱象”。

VIP细分市场，但宜“量体裁衣”、明确边界

商业机构设置VIP是否就完全合理？

“企业把设置VIP作为一种营销手段，按照每个人的偏好差异进行市场细分，是合理的。”吴淼说，在这种情况下，不设置VIP反而有可能使偏好趋同。没有了高消费的VIP客户，商家为了保证利益，会把这部分成本转嫁到普通客户身上，使普通客户购买商品或服务的价格上升，对普通客户反而是一种损失。

话虽如此，但大到银行、房地产公司，小到服饰店、KTV，各种VIP客户特殊优惠或服务项目众多，令诸多普通客户羡慕嫉妒恨，直呼“伤感情”。

而且随着VIP现象的泛滥，VIP的含金量也大不如前。有的售楼处免费办理VIP卡，让客户觉得很尊贵。但最后买房子的人都是VIP，其实没有太多实惠。

吴淼认为，即便是营利性机构，对VIP客户的特殊服务也应该“量体裁衣”、适可而止。“如果没有一个边界，则会影响其他消费者的利益，不利于企业的长远发展；如果沦为噱头，更是一种消费欺诈。”

吴淼建议，解决VIP乱象问题，首先应该从VIP的设置领域、范围、权利等方面的规范入手。他认为，公共服务机构的VIP设置应慎重考虑，以不妨碍、不挤占基本的公共服务为前提，使用富余的服务资源用于营利。对于商业企业的VIP管理，则可以依托现有的价格法、工商管理条例等法律法规进行细化完善，同时加强行业自律引导，倡导理性消费。

专家也提醒消费者，对VIP要有清醒认识，不要盲目跟风加“V”。因为VIP本身也是一种促销手段，之所以对大客户提供更多服务，是大客户能带来更多利润，归根到底羊毛出在羊身上。

《 人民日报 》（ 2013年07月26日 17 版）