聚焦·航班延误：昆明机场 应对延误如何补上短板

延误时柜台如何应对？

以前工作人员跟着航班走，现在不管延误多少架次，登机口柜台都必须有人

提起1月3日的大面积航班延误事件，云南机场地面服务有限公司党委副书记纪青反思说，转场运营不久，对事态发展估计不足，准备不充分，员工心理不适应，人力和设备也不足，才会导致旅客大量滞留。

云南机场地面服务有限公司占据着昆明机场约56%的地面服务市场份额。纪青说，原来在巫家坝机场，地服人员500多人。转场到长水机场后，航站楼面积增加了至少5倍，却只新招了483人，这些新人平均年龄20多岁，且70%左右都集中在登机口服务部。而新员工一般需要两到三年才有经验去处理大面积航班延误事件。

“我们有一个延误组才22人，可1月3日那天取消了200多个出港航班，处理难度可想而知。”登机口服务部副经理季鹏说。

针对旅客反映航班延误时，登机口柜台找不到工作人员的情况，纪青解释说，以前，工作人员是跟着航班走的，如果航班延误或登机口变更，就可能出现柜台无人的情况。从今年2月份开始，地服公司重新梳理流程，将每个柜台细化到人，柜台上摆放服务质量监督牌，有照片、姓名和监督电话，不管航班延误多少架次，登机口柜台都必须有人。

季鹏说，无论是否发生航班延误，每天早上9点、下午1点，地服公司都会定时了解协议酒店的空房情况。如果航班大面积延误，延误组还会派一个工作人员跟着旅客住到酒店里，以便及时就地解决旅客提出的各种问题。

旅客吵闹就能多赔？

避免情绪过激的旅客打骂工作人员，需要对旅客进行劝导，更需要法律的支持

由于航班延误或取消，旅客冲击登机口的情况时有发生。

今年2月3日15时许，祥鹏航空公司因宜昌天气不符合飞行标准，决定取消“昆明—宜昌—南京”的航班。为此，部分旅客对12号登机口进行了围堵，后来他们又聚集到5号登机口，阻拦其他旅客正常登机。

“航班大面积延误时，旅客不吵不闹是不可能的。”纪青说，有个别旅客不顾原因大吵大闹，是想要现金赔偿，“这就很不理智了”。

航站区管理中心运营管理室科长陈晓军也觉得很委屈，“我们的工作是负责航站楼内的组织协调，对延误2小时以上的航班重点盯控，包括旅客情绪怎么样，航空公司有没有供餐。航班延误3小时，就会启动现场5人工作机制，涉及地服、航空公司、护卫、公安等，以避免发生混乱，确保服务到位。如果延误4小时，就要求航空公司必须把旅客送到宾馆酒店休息。航班延误了，服务不能延误。”

陈晓军说，他碰到过许多次因为天气原因造成航班延误，旅客打砸柜台的情况；更有部分旅客在打伤工作人员或破坏公用设施后被警方带走，后悔连连。“如果旅客有不满意的地方，可以投诉，但一定要克制情绪，理性维权。”

纪青也说，如何避免情绪过激的旅客打骂机场工作人员，这需要对旅客进行劝导，更需要法律的支持。尤其对冲击登机口的旅客，在航空公司和机场都已尽到义务的前提下，是不是可以考虑使用黑名单制，对这些旅客进行处罚？

《 人民日报 》（ 2013年07月11日 11 版）