法眼：面对航班延误，维权应当理性

成都双流国际机场受大雾天气影响，导致近万名出行旅客不能准点到达目的地，被迫滞留机场。 　　孟祝斌摄

昆明长水机场航班大面积延误导致后续冲突不断，多个值机柜台被砸。 　　孟祝斌摄

南京禄口国际机场中国东方航空公司的航班延误指示牌。 　　安 心摄

　　近来，由于航班延误、甚至一误再误，乘客闹事、甚至打砸机场的新闻屡见报端，极端事件的发生与一直以来乘客“知情权”、“选择权”、“损害赔偿请求权”三大权利被忽视不无关联。航空公司该如何保障乘客的“三大权利”？立法部门又该如何立法补救？

　　即使在舱门关闭后，只要航班不合理延误，航空公司也应当承担相应责任，与延误发生在哪个时间段没有关系

　　1月22日晚上，赵女士乘飞机从广州到北京，在按时登上飞机并关闭舱门后，包括赵女士在内的乘客被告知需要再等半个小时才能起飞。“空中飞人”赵女士认为，这种准时上飞机再通知晚点起飞的做法，她一年内已遭遇多次，“坐在狭小的机舱座位上等待，让人非常反感。”

　　其实，由于恶劣天气或者空中管制导致航班延误的情况在国外也很普遍，但很少发生群体性旅客抗议事件。究其原因，与航班延误真实原因乘客不能及时得知甚至不得而知，有很大关系。

　　中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海认为：有些航空公司之所以如此选择，主要是为规避航班延误的责任。似乎只要登上飞机，航班延误就归咎于空中管制或者天气原因等航空公司意志之外的客观原因。“但从合同法角度看，只要不属于法定或者约定免责事由，违约方就要承担违约责任。”

　　北京市顺义区人民法院负责航空赔偿案件审理的周益法官认为，“乘客与航空公司建立航空旅客运输合同关系后，只要航班不合理延误，航空公司就应当承担相应责任，至于延误发生在哪个时间段（有可能是登机前，也可能是舱门关闭后）并不重要，关键是导致延误的原因是什么，如果是航空公司自身原因，包括机械故障、航空公司运力不足、空勤人员的原因等等，航空公司不能免责；而如果是天气等不可抗力原因，航空公司则可以免责。”

　　刘俊海认为，即使航空公司对自身之外的原因导致的航班延误结果无咎可责，也有义务充分尊重广大乘客的知情权、选择权和损害赔偿请求权。我国当前的航班延误之所以屡屡导致发生不和谐现象尤其是大规模、群体性事件，主要是由于某些航空公司漠视乘客的上述三大权利，导致乘客在航班延误时对延误的原因、时间一无所知。同时，乘客在延误后的机票改签、食宿安置和损害赔偿等正当权利与利益诉求也往往被航空公司弃之一隅。

　　乘客应理性维权，避免把本来合法合理的维权行为演变为不合法的侵权行为，同时注意搜集和保全证据

　　针对最近出现的由于航班延误引发乘客打砸机场等事件，刘俊海认为：“乘客应理性维权，一定要避免采取身体暴力或者语言暴力的方式维权，更要避免把本来合法合理的维权行为演变为不合法的侵权行为。”他认为，某些乘客在航班延误后集体霸机，反而进一步恶化了更大范围的航班延误，导致更多的无辜乘客被动延误。

　　“跑了和尚，跑不了庙”，航空公司工作人员的一言一行代表着该航空公司的形象。即使航空公司工作人员在航班延误现场未能及时满足乘客的正当维权要求，乘客也要保持应有的克制和风度，因为乘客在航班延误时间结束后可以从容地与航空公司“秋后算账”。

　　值得提醒的是，维权的难点在证据，乘客要善于学会依法维权、科学维权。这就要求乘客善于搜集、固定和保全证据，包括书证、物证、证人证言、录音、录像等，并确保维权证据的真实性、合法性、关联性和充分性。

　　在此，法官周益有三点建议：“第一，乘客利用网络资源预订机票时，应尽量选择预订历史准点率较高的航班机票；第二，关注天气措施，出发当天及时与航空公司和机场的问询处取得联系；第三，投保航班延误保险。”

　　立法部门应尽快出台有关航班延误的赔偿办法，明确航空公司承担赔偿责任的前提、方式及限额等

　　“解铃还要系铃人”。刘俊海认为，“在绝大多数航班延误纠纷中，矛盾的主要方面是航空公司，而不是消费者。航班延误纠纷导致群体性事件的潜滋暗长，不仅说明航空公司在服务方面存在不足，也暴露出航空公司在法律方面存在软肋。”即使出现了个别消费者维权方式和手段的偏激现象，航空公司也应反躬自省，多找自身原因，而不是将责任一味推向乘客。同时应制定处理航班延误的应急预案。

　　周益法官认为，相关立法部门应尽快出台有关航班延误的赔偿办法，明确航空公司承担赔偿责任的前提、方式及限额等，减少乘客与航空公司在航班延误后对各自权利义务不清晰而引发的矛盾纠纷。

　　刘俊海建议，航空公司在学习民用航空法的同时，还应加强对合同法与消费者权益保护法的学习，切实提高高管和从业人员的法律意识与服务意识，把航班延误的概率降到乘客能够容忍的最低限度。他认为，虽然多数航班延误现象的发生不以人们的主观意志为转移，但是航班延误纠纷的解决却能以人们的主观意志为转移。航空公司可以选派品德好、专业精、与消费者对话能力强的工作人员，组建航空公司航班延误纠纷绿色通道服务中心，打破公司内部的条块分割，整合该中心与地面机场、航空公司生产运输部门、机票销售部门、合作伙伴（包括酒店与航空公司）之间的航空资源，全力保障乘客的正当维权主张在第一时间（如30分钟）获得解决。