视窗·找找消费增长点(4)：花钱买服务，咋就这么难

“供不适求”成为市场瓶颈

服务质量“先天不足”、参差不齐，“游击队”乘虚而入，优质家政员少

【故事】预产期前3个月预订，北京市民肖莉才成功请到了一位月嫂。没想到，月嫂的服务质量与预期相差甚远：

“给月嫂一个月的工资是5000元，可她照顾婴儿不能尽心，三天两头请假，对产后康复更是知之甚少。”

然而，肖莉的不满只能往肚子里咽：“我也想过辞换月嫂，但现在市场‘火’，要请月嫂都得提前预订，一时找不到合适人选，只能先这么将就着。”

家政服务人员多是外来务工者，与庞大的需求相比本就捉襟见肘，每到节假日，家政员更是稀缺。年底清扫高峰时，家政人员辞工回家，年后再找新“东家”的心态，让市场缺口进一步加大。家庭服务业首先遭遇了“供不应求”烦恼。

商务部研究院消费经济研究部副主任赵萍认为，供给总量不足是一方面，但制约家庭服务消费的最大问题，还是家政服务供给结构难以对接多元化的消费需求。

“打着灯笼，也找不到合适的家政员”，是家政服务业的“老大难”问题。家政服务人员文化层次偏低、年龄偏大、技能单一，造成服务质量“先天不足”；行业组织化程度低，中介制模式多只负责“牵线搭桥”，而不注重培训，家政服务人员“后天失养”，服务质量难保证。家庭服务业亟须破除“供不适求”瓶颈。

赵萍认为，目前家政服务在供给上多集中于一般服务，驾轻就熟的“老家政”少，对接中高端家庭服务的“高技能家政”更少。

在家政服务市场，类似餐饮、住宿等规模化连锁经营的大店少见，而打一枪换一个地方的“游击队”反倒不少：大街小巷里随处可见家庭服务小广告便是明证。乱收费、合约不明导致权责不清，家政员说来就来、说走就走，消费者投诉无门……如此乱象，消费者后顾之忧怎能少？

干得踏实，用得才踏实

不能“说来就来，说走就走”，实现家政服务规范化、职业化、标准化

【故事】到广州务工的周大姐最近走进了家政培训班。今年40岁的她只有初中文凭，“没啥别的技能，想着当保姆容易，其实这里面的学问也大着呢！”

一个月培训下来，家电维护、家具保养、营养配餐等知识让周大姐大开眼界。“城市家庭里的不少吃穿用，我都从来没见过，就连看似简单的洗衣服，也要根据衣物质地的不同，选择合适的护理剂和清洗方法。”

再过几天，周大姐就将学满毕业，持证上岗。

“挖掘家庭服务消费潜力，需从扶持产业发展入手，引导一些小型家庭服务企业规模化、组织化经营，提高全行业供给服务能力，让产业发展驶上快车道。”赵萍说。

家政服务人员哪里去找？除了中介公司，商务部已累计在164个地级以上中心城市各建设了一个“家政服务网络中心”，通过电话、网络等信息手段，着力解决家庭和家政服务企业的信息对接。

此外，改变家政服务市场中“无合同约束”的乱象，还有赖于法制建设。《家庭服务业管理暂行办法》将于2013年2月1日起施行，《办法》规定，家政服务机构或家庭服务员应当与消费者以书面形式签订合同，家政员不能“说来就来、说走就走”。权责明晰后，家政员干得踏实，消费者也用得踏实。

为提高家政人员专业水平，广东、浙江等地的30多所高校相继开设了家政服务专科专业。去年，教育部首次将家政学列入本科专业，对接高端家庭服务有了新生力量。

从2012年6月至2013年5月，中国家庭服务业协会开展万名从业人员公益培训。陆续开展的家政培训让更多人有了上岗证，家政服务供给有望更专业。

在赵萍看来，部分中高端家政服务还存在价格偏高问题，从刺激消费需求角度来说，政府也应有所作为。“目前，夫妻双方均为80岁以上老人的‘空巢’家庭和拥有2周岁以内婴儿的双职工家庭对养老和育婴需求较大。我国已经进入中等收入国家行列，政府部门可以试行对这两类家庭开展补贴试点。刺激这部分消费需求的同时，也有利于提高人们的幸福指数。”