運用心理療法專解基層痼疾

調解員黎瑞枝（左三）在調解鄰裡矛盾。

　　“以關系為導向的求助者中心療法，應給予其無條件的關注與了解。”

　　“調解場景要提前根據對象情況進行設置，輔以輕緩放鬆的大自然音樂。”

　　“幫助疏導情緒和釋放壓力，比直接的物質幫助更重要。”

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　　聽著思維縝密、理論豐富、邏輯性強的話語，讓記者誤以為正在與專業的心理咨詢師進行交談。每次說話必定注視著你的雙眼，喜歡爽朗大笑並伴隨著肢體動作，這些又會提醒記者，這是一位明顯有著豐富基層工作經驗、善於傾聽嚴謹耐心的人民調解員。

　　她，就是在剛落下帷幕的第一屆廣東省人民調解員調解技能大賽總決賽裡，全省唯一特等獎獲得者——黎瑞枝。她還多次獲得司法部“標兵調解員”、“全國調解能手”等稱號。

　　作為中山市石岐司法所的所長，黎瑞枝長期扎根於基層，共調處近200宗，使上百名農民工拿到血汗錢，22宗醫患糾紛順利化解，47家鄰裡關系重歸於好，調解成功率100%。

　　南方日報記者 覃素玲 通訊員 祖賀

　　“人與人距離保持在0.7米到1米”

　　長期以來，人民調解員奔赴在司法行政一線工作，成為維護社會和諧的“第一道防線”，工作內容更是幾乎涵蓋所有民事糾紛，小到勞資糾紛、大到群體事件。專業的法律知識是調解的基礎支撐，但僅僅有法律知識也是遠遠不夠的。

　　除了堅持運用法律精神和專業知識解決基層矛盾，黎瑞枝求新求變，提出要在工作中引入心理學，推行心理調節法進行人民調解。

　　在繁忙的日常工作中，她開始堅持自學心理學，並成為了國家二級心理咨詢師。自此，創新求變，成為她開展人民調解工作的重點。擅用心理學幫助當事人疏導情緒、放鬆心情，最終幫助其化解心結、回歸理性面對問題，

　　先是在石岐司法所裡設立心理調解工作室，對原有的調解工作室進行了改造。“原有的調解室是按照法庭審理模式進行擺設的，距離過大產生不安全感。按照心理學的角度，人與人之間的距離在0.7米到1米以內，最容易取得相互信任，對方也較容易感受到調解員在為他的事情全力以赴。”

　　將調解室的桌椅換成了沙發和綠色植物，燈光換成淡黃色柔和色調的燈光，並配有小鳥鳴叫等柔和背景的音樂，幫助舒緩當事人緊張、焦慮的情緒。黎瑞枝在工作中，有意識地把心理學上的求助者中心療法、合理情緒療法等使用到調解中，及時疏導當事人焦慮、緊張等不良情緒，引導其以理性心態面對矛盾糾紛。

　　“好法官不一定是好調解員”

　　“一個精通法律的人，可以是一個好法官，卻不一定是一個好（人民）調解員。”

　　這個調解員，有點特別。

　　沒有和記者大談特談自己的成功案例，也沒有“顯擺”自己身上獲得的各類獎項。她在採訪中，說得最多的仍然是一個“情”字。所有的“調解”症結，其實很多時候在“情”而非“理”，曉之以理還得動之以情。

　　石岐一家火鍋店的一場火災，造成了1死5傷的慘痛后果。黎瑞枝參與了其中的調解工作，而方法幾乎是“無所不用其極”。

　　要想辦法擅用心理學為年輕死者的父母疏導情緒，又要運用法律專業知識為他們爭取更多賠償。當發現火鍋店老板隻有20多歲，同樣因火災全身50%燒傷，擔心走法律渠道遇到執行難的問題，她又對事件中的不同責任人“動之以情”，逼不得已連信仰、佛學都要談。卻也是她的這種執著，幫助死者父母爭取到各類賠償近40萬。

　　對黎瑞枝來說，無論是標的額上百萬的工程款糾紛，還是瑣碎的家庭矛盾，她都十五年如一日，用一樣的耐心、真誠、嚴謹的態度去調解。

　　因此，在首屆廣東省人民調解員調解技能大賽的總決賽現場，有多年人民調解“實戰”經驗的黎瑞枝，自然表現突出。

　　從全省的人民調解員中誕生的十名精英，現場進行脫稿演講、知識問答、情景模擬的較量。而黎瑞枝憑借著過硬的法律、心理學知識，在情景模擬環節裡，不僅短時間內就通過分析做出最佳處理方案，還做到調節得當、語言簡練、條理清晰。最終，她也獲得了整場比賽唯一的一名特等獎獲得者。

　　播放音樂以傾瀉情緒

　　在黎瑞枝參與過的調解工作中，有最大標的達2100萬的建筑工程款糾紛，也有涉及七兄弟姐妹的復雜股權糾紛，但往往讓她印象深刻的都是以“情”出發的小案例。

　　石岐某商場，張某與黃某因小事起爭執，張某將黃某打傷，黃某后到醫院進行了CT檢查，發現原來自己已懷孕一個多月。張某同意賠償5千元，但黃某不肯，雙方無法達成協議。介入調解后，黎瑞枝採用背對背的調解方法，同時把心理咨詢中的求助者中心療法運用於談話中。

　　“面對面言和、背對背調解”是“人民調解員”熟悉運用的工作方法，黎瑞枝說，司法基層工作不僅要從法律的角度出發，還要學會“理解”：“傾聽比調解更重要，調解要從理解出發。對他（調解對象）的關注比給他的直接幫助更重要。”

　　在與黃某的談話中，她很快發現，賠償款的多少實際上並不是這個糾紛中的焦點。

　　“我當時非常理解黃某作為一個准媽媽開心與擔心並存的復雜心態，開心的是結婚多年終於首次懷孕，擔心的是怕被打時誤傷胎兒和驗傷檢查設備對胎兒產生的影響。”當黎瑞枝點中了其最擔心的事，黃某突然大哭起來。

　　此時，黎瑞枝打開音響，播放一些大自然的音樂，讓黃某傾泄情緒和放鬆心情，還邀請資深醫生到場對黃某的擔心作出專業的解釋。經過兩個小時的調解，最后糾紛仍以5千元的賠償金額達成協議。

　　賠償數額雖然沒變，但黃某得到的不僅是調解服務，更重要的是，黎瑞枝用同理心去發現了當事人的真實想法。“求助者從根本上來說是一種以關系為導向的方法，並不強調以什麼固定技術、步驟或工具，但這些技術要求調解員在調解全過程中不留痕跡地運用。”

　　專職調解員的“職業病”

　　包包中常備一把小錘子，經過建筑工地必定繞道“高空墜物”，不敢再到外面餐館吃火鍋，常年堅持運動健身……這些要素加起來，刻畫的似乎是一位膽小甚微、拘謹怕事的心理有“隱疾”者。其實，這些無非都是黎瑞枝在常年面對各類調解案件后，自然而然形成的“職業病”。

　　目前，中山全市共有專職調解員295人（含市人民調解中心專職調解員）、兼職調解員3893人（其中，專業性、行業性調委會兼職調解員約585人、義工調解員756人）。

　　“好的人民調解技術包括促進設身處地的理解、坦誠交流、表達無條件積極關注。”她笑稱，人民調解員也得關注自己，必要時“一樣得進行心理輔導”。

(來源:南方日報)