“親人們平安快樂，我就開心”

無圖說

本報記者 茅冠雋

剛到奉賢時，孫桂英是個連熱水瓶都拎不動、挑空擔子進農田也會走得歪歪扭扭的19歲知青姑娘。之后，憑著法律功底，孫桂英接連擔任了星火農場司法助理、星火社區黨總支書記、海灣鎮綜治科科長，直到現在擔綱“上海奉賢桂英人民調解工作室”主任，她在奉賢最南端的海灣鎮已待了整整40年。
明明有機會，為什麼一直沒有回市區？明明又苦又累、報酬也少，為什麼長期從事信訪代理、人民調解等“吃力不討好”的工作？
“我對海灣有感情，這裡就是我的家。這裡的百姓，就是我的親人。親人們平安快樂，我就開心。”孫桂英說。

“感情牌”，是對當事人的尊重

【場景重現】
拿著紙筆、擺好談判架勢，准備和動遷組工作人員做“最后抗爭”的林女士，萬萬沒想到和孫桂英一起走近的，竟是自己的表姐、表妹。
“妹妹，今天我們來可不是逼你搬家的，我們可是親友團！”孫桂英笑著說。
放下戒心的林女士，在和親人的愉快寒暄中，認同了孫桂英對“自行搬遷還是被強遷”的利弊分析，同意第二天就搬離。
海灣鎮成立於2005年9月16日，行政區域包括星火、燎原、五四三個農場，全鎮多數居民以前是農場職工。在這裡處理糾紛，沒有技巧不行。孫桂英的技巧很朴素：把自己放在和當事人平等的位置，以“親友”的立場設身處地為當事人考慮。
孫桂英已經不記得，成功說服林老伯一家之前，自己當了多少次“鴕鳥”。
五四8隊生活區林老伯家位於瓦洪公路延伸段上。道路施工時，女兒林女士授意林老伯不要搬遷，要求“按市區標准拿60萬元補償款”，工程被迫停工半年。
孫桂英跑了不少次，可每次林老伯的老伴都會像鴕鳥一樣頭朝牆角蹲著不理她，無奈的孫桂英也隻能用同樣的姿勢說話。時值初夏，不消幾分鐘，兩人就都汗流浹背。
相關部門人員也多次前往勸說，但林老伯一家始終油鹽不進。幾來幾往，大家都有點不耐煩：“他家的佔地和房屋都屬國有，直接拆掉之后再安置，完全沒問題。”但孫桂英卻沒有放棄：“讓我再和他們談談。”
這次孫桂英決定主打“感情牌”。和相關部門人員前往林老伯家之前，孫桂英特意叫上了林老伯的兩個侄女，一場本該劍拔弩張的談判變成了親友寒暄。融洽氛圍中，孫桂英為林女士盤算起來：“妹妹，拆是肯定要拆的，自己搬總比被強遷好吧？如果政府把錢給了你，讓其他已經搬走的居民怎麼想？”
林女士不作聲。孫桂英趁熱打鐵地表示，對於其父母生活上碰到的困難，社區居委將給予照顧，同時她也可以在合理范圍內為林女士爭取一點補助。最終，林老伯一家同意第二天自行搬走，后來房屋也順利被拆除。
調解工作做了那麼多年，孫桂英深諳“情”字的重要性。“調解，工夫在詩外。第一步不是勸服當事人，而是和當事人建立感情和信任，在穩固的溝通平台上才能開展下一步工作。”
孫桂英說，調解員切忌“眼睛長在額頭上”：“這個也看不起，那個也看不起，誰看得起你？當事人普遍火氣大，調解員要是朝南坐，光知道居高臨下地指責，肯定沒好果子吃。”
1997年，星火、燎原、五四三個農場裡企業關停並轉，職工大量下崗，信訪量激增。由於有法律功底，孫桂英被安排從事信訪接待工作。大家驚訝地發現，孫桂英有著少見的“鎮場面”能力：氣勢洶洶走進孫桂英辦公室的下崗職工，不少人出來時臉上都挂著笑容，還回頭和孫桂英揮手說再見。“跟別人說話，火氣越來越大﹔跟孫大姐說話，火氣越來越小！”不少下崗職工感嘆。
進門就端茶，哭了就遞紙﹔當事人面前不接電話，當事人走了不說閑話……“這些可不是簡單的‘表面功夫’，而是最基本、也是最重要的尊重。”孫桂英說。
孫桂英的“感情牌”沒有白打。“我們也都把她當親人！”海灣鎮居民劉杏珍告訴記者，很多經孫桂英調解的當事人都和她成了朋友。孫桂英每個月都要收到很多婚宴喜帖，還有人認孫桂英做干媽。
【調解心得】
調解不是“和稀泥”，也不是“各打五十大板”、罵完這個罵那個，而是需要在法律的框架中融進“情”與“理”，達到“堅持原則”和“照顧情面”的統一。

幫人解困，工作范圍頻頻“超綱”

【場景重現】
“我是孫桂英。”
聽到這句話，無論誰來都紋絲不動的朱女士家的大門，終於奇跡般慢慢打開。
“孫阿姨，上次我發高燒，你自掏腰包買了水果來看我，我至今還記得。你幫很多人主持過公道，進來吧，我信得過你！”
進門之后，孫桂英詳細釋法說理，終於做通了朱女士的思想工作，順利將違法搭建的飲食棚拆除。
設在海灣鎮司法所裡的調解工作室，對孫桂英來說位置有點尷尬：每天她要步行20分鐘到公交車站，下車再步行15分鐘才能到辦公室。可是，孫桂英卻對這半個多小時的“11路公交車”甘之如飴：“走路能和居民聊天，聽聽大家需要什麼幫助，解答大家的法律問題。”
法制宣傳並不是調解工作室的服務項目，但孫桂英卻堅持去社區、學校、企業等地開展法律咨詢並發放宣傳冊。“很多時候，老百姓走極端就是因為不懂法，普法可將矛盾糾紛扼殺在萌芽狀態，小事處理好，大事也就沒了。”
奉賢人民廣播電台“陽光959”甚至專門開播了一檔名叫《桂英說法》的節目。每周五下午3時到4時，孫桂英都會和其他嘉賓一起，通過電波普法。
為百姓服務，遠不止法制宣傳這一項。眼見“親人”受苦，孫桂英的工作范圍也頻頻“超綱”，盡量調動社會資源為人解決實際困難。
朱女士家這幾年日子很難過。家裡違建的飲食棚被拆后，因為沒有經濟來源，朱女士的丈夫在一家工廠找了份工作。可天有不測風雲，去年9月的一天，他在上班途中發生車禍，因未能得到及時有效的救治，沒過幾天就撒手人寰。廠裡並不認定為工傷，一開始隻願給朱女士幾百元作為補償，這讓朱女士無法接受。
孫桂英得知后，每天都在廠裡、醫院、朱女士家“三頭跑”，為朱女士爭取利益。對於廠裡負責人“工廠效益也不好，拿不出錢”、“沒有証據証明是工傷”等說辭，孫桂英急紅了眼睛：“將心比心，事情發生在你身上，你能善罷甘休？”幾番協商之后，這事終於得到了圓滿解決。
前幾年，顧女士患上了心理疾病：在家罵丈夫，看病罵醫生，打工罵老板。居委干部小謝也莫名其妙成了顧女士的攻擊對象，不堪辱罵的小謝整天意志消沉，找孫桂英尋求幫助。
幫小謝做完了心理咨詢，孫桂英覺得應該去看看顧女士。“一見到她，我就覺得她是生病了，但我不能直說。”孫桂英一邊用溫和言語穩住顧女士，一邊帶顧女士去看了心理門診。醫生表示，顧女士的抑郁症已非常嚴重，需親人經常關心她。“她沒朋友，家人也對她敬而遠之，那我就當她‘親人’吧！”
此后，孫桂英每天都抽出幾小時陪顧女士聊天，還叮囑她按時按量服藥。漸漸的，顧女士晚上睡得著覺了，臉色也好了許多。
2008年奧運會之后，孫桂英從鎮綜治科科長的崗位上退了下來。鎮領導試探性地問孫桂英，退休之后還留不留下來繼續干？孫桂英當時回答：“不干了吧。”
不過，一直喊著要退休的孫桂英，最終卻干到了現在。2009年，在鎮政府的支持下，“桂英人民調解工作室”成立，孫桂英決定在海灣鎮發揮余熱。截至今年6月底，工作室共受理人民調解糾紛866件，法律咨詢658件，制作協議書245份，累計經濟標的992余萬元。
【調解心得】
調解員要有“銅頭鐵嘴飛毛腿”：敢闖、能說、勤快。除了本職工作，眼裡還要有活。有些矛盾，即使當事人不說，也要在發現的第一時間將其化解，確保大事化小、小事化無。

無畏，來自於“行得正”的底氣

【場景重現】
“啪！”一個血淋淋的蛇皮袋被扔在社區事務受理窗口的櫃面上。
袋口繩子沒扎緊，一顆狗頭從袋子裡滾出來，把窗口工作人員嚇得不輕。
“你們不讓我養狗，我現在把狗殺了，這下滿意了吧！”老王怒氣沖沖。
孫桂英臉色鐵青：“火氣沖著窗口小姑娘發，你逞什麼能？來，有什麼火氣沖我發！”
按時下流行的話來說，孫桂英是個“女漢子”。將百姓視為“親人”，並不意味著放棄原則。對於“親人”，孫桂英也有不客氣的時候。
老王是低保戶，按政策規定家中不能養寵物狗，這讓他心裡非常不滿，這才有了上面這一幕。接到工作人員打來的求助電話后，孫桂英立刻把老王帶到了辦公室，進行了嚴厲批評。老王怔住了：本以為自己夠凶，沒想到孫桂英更“凶”。
隨后，孫桂英再次向老王解釋了相關規定，老王態度頓時緩和了不少，並為自己的魯莽道歉，同時說出了心裡的痛楚：原來，老王夫妻失業多年，數月前老王又被查出患尿毒症，昂貴的治療費讓家庭經濟捉襟見肘，這才把氣撒在了狗身上。
得知原委后，孫桂英立刻與鎮民政科聯系，請求在政策允許范圍內給予老王一家適當的經濟幫助。
打鐵還需自身硬。無畏，來自於自身“行得正”的底氣。
在上世紀末的農場職工下崗潮中，孫桂英的丈夫也面臨下崗。農場領導找到孫桂英詢問她的意思，孫桂英不假思索：按正常程序辦，該下崗就下崗。“當時我正在做下崗職工的信訪接待工作，別人買我面子，但面子也是靠自己攢的。如果自己家人不按規矩來，還怎麼服眾？”
如今，“桂英人民調解工作室”已經吸收了不少社區優秀志願者參與，並組建了一支由法官、律師、法學教授、心理學家等8名專家組成的顧問團。經過幾年的運轉，孫桂英的團隊工作人員中不少人如今已能獨當一面，這讓孫桂英頗為欣慰：“靠我一個人肯定不夠，希望更多人參與調解工作，把社會矛盾化解在最前端！”
【調解心得】
調解最忌“畏首畏尾”，最忌懷著小九九的“偏幫”。公平公正，是對“親人”最好的幫助。

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(來源:解放日報)