“苗頭”一軋，沒有解決不了的麻煩

　　①老馬如今已在清掃的崗位上工作了3個月，領導對他的評價是“肯做”。譚金鳳經常去老馬工作的地方看看，給他支持和信心。

　　②在譚金鳳的提議下，服務中心開設了“發泄室”。就業援助員在開展工作時難免會受委屈，開這間“發泄室”，譚金鳳就是想讓他們在這溫馨的環境裡，不被打擾地傾訴，調整好心態繼續工作。

　　③就業援助工作台賬的右上角，被標注的“勾”和“三角”。“三角”代表就業不成功，“勾”說明老百姓的事情解決了。譚金鳳說，“勾”並不就是終點，還需要跟蹤服務。 均 蔣迪雯 攝

　　本報記者 朱珉迕

　　“這下完了。”當老馬出現在月浦鎮社區事務受理中心大廳時，幾乎所有的工作人員都吃了一驚。

　　與所有曾來中心“砸場”的人不同，這個健壯的男人捧來了一床被子鋪蓋。他把鋪蓋朝地上重重一扔。“再不給我解決工作，”他近乎咆哮地喊道，“我今天就睡在這裡！”不知所措的工作人員，趕忙叫來譚金鳳。多年經驗告訴他們，類似情形由譚金鳳出面，往往能“化險為夷”。她常常告訴同事們，在這樣的窗口單位，要特別學會“軋苗頭”：“苗頭軋准了，沒啥解決不了的麻煩。”而與就業援助打了20多年交道的她，恰恰是這裡“最軋得出苗頭”的人。

　　這次，人們照例沒有失望。

　　喜歡“捋順毛”

　　譚金鳳的判斷常常出人意料。她沒有半點指責老馬的意思，反而當場宣布：“你這麼想工作，我們肯定要好好幫你。”

　　老馬這樣的就業“困難戶”，譚金鳳見得不少。他早年走過一段人生彎路，一年前又因為小節“二進宮”。等再次回到社會，已經年逾五旬的他發現，自己想要再就業的難度幾如登天。他有不少心儀的單位，但無一例外，對方將其拒之門外。到后來，老馬連吃飯都成了問題。見到譚金鳳的時候，他的火氣正在飆升。“我兩天沒吃飯了！”他大喊。譚金鳳讓工作人員拿來一包餅干，不想卻被老馬推到一邊，“你不給我工作，我到你家吃飯去。”

　　就這句近似無理取鬧的話，譚金鳳卻聽出了不一樣的感覺。“他來吵，說明他急著想崗位，分明是好事啊。”她甚至有些感動。比起那些“眼高手低”的求助者，看似蠻橫無理的老馬，“心裡是要好的。”

　　就這樣，當著對方的面，譚金鳳當場拿出手機。這天，她一連為老馬打了五六個電話。她沒有諱言老馬的過去，卻始終強調：“馬師傅年齡合適，身體也可以，關鍵是他想工作，肯做。”當地市容辦最終接納了老馬。譚金鳳專門派人陪著他前去面試，把他送上保潔員的崗位。她關照老馬：“馬師傅，你要珍惜。”

　　老馬沒有辜負她的期望。在他上崗之初的兩個多月裡，譚金鳳好幾次躲在馬路一旁，偷偷觀察老馬的工作狀態。她發現，這個脾氣火爆的人掃起地來，倒真是一絲不苟。“看到他的表現，我就心定了。”譚金鳳鬆了一口氣。她不知道，老馬也悄悄來找過她——那天譚金鳳在外開會，老馬在她的辦公室門口張望了好久。中心工作人員發現，上次怒不可遏的老馬，居然面帶微笑。

　　“我這個人，喜歡‘捋順毛’的。”老馬有些不好意思，“還是譚主任理解我。我要感謝她。”

　　叫聲“老阿哥”

　　比老馬小十多歲的小唐，也被譚金鳳“捋”過“順毛”。小唐的命運有些波折：早年失去父母，人到中年依然單身，年輕時的就業機會也屢屢錯過。久而久之，他的心態多少有些偏執。

　　第一次見到小唐，譚金鳳和同事們被對方嚇了一跳。他沖到受理中心，說是找工作，談吐間卻氣勢洶洶﹔說到激動處，他甚至撩起衣服，在場的人發現，他的腰間別著一把菜刀。那一陣，小唐三天兩頭往受理中心跑，每次都是大吵一番。中心工作人員發現，自己無法與小唐溝通，工作節奏則完全被打亂。

　　作為主任的譚金鳳，是小唐的“主要目標”。好心的工作人員讓譚金鳳“躲一躲”。中心裡甚至有了暗號，隻要聽到同事說一句“他來了”，譚金鳳就知道，自己該躲起來了。譚金鳳躲了許多次。但一次次躲避后，她覺得不對勁。“躲”並不符合她的一貫作風——她常常告誡自己和同事，麻煩來了，應該迎上去的。況且，一直屢見屢躲，“能解決問題嗎？”

　　那天小唐又來了。遠遠聽到他的聲音，譚金鳳沒有跑回二樓的辦公室。她走出受理中心大廳，直向對方迎上去，用力招手：“老哥，你好啊，又來啦？”

　　幾年后譚金鳳回憶，自己幾乎是“壯著膽”說出這句話的。小唐當場愣了一下——往常不等中心的人開口，他已經罵罵咧咧了。但這次，小唐的聲音緩和了許多。譚金鳳知道，“苗頭”又軋准了。“他脾氣差，其實也渴望尊重。你一聲稱呼，就可能改變他的感受。”譚金鳳說。將心比心，對方的急躁，自己多少也能理解。她為對方送上一顆定心丸：“你的問題總可以解決的，我們會幫你。”

　　她一次次解釋就業政策。漸漸地，暴躁的小唐開始聽得進話了。在譚金鳳的幫助下，他進了一家當地企業打工。原本百般抗拒的他，破天荒地叫了譚金鳳一聲：“譚大姐”。

　　善於“軋苗頭”

　　一聲稱呼，幫過譚金鳳很多忙。

　　月浦鎮社區事務受理中心，平均每天要受理近500人次——這僅僅是前台窗口接待的工作量。前來求助的人五花八門，脾氣暴躁、心急火燎或是不由分說的對象，譚金鳳見得很多。

　　她常常就是用一聲稱呼開始解圍的。無論多吵多鬧的人，隻要在自己面前，譚金鳳都會笑臉相稱：“老伯伯，我們慢慢講。”

　　在認識譚金鳳之前，不少受理中心的工作人員並沒有這個習慣。但譚金鳳有她的理由：“來這兒的人總有困難，有困難難免著急上火。你想想，要跟他對上話，是一上來就搬政策效果好，還是先叫一聲‘老伯伯，老媽媽，老阿哥’效果好？”

　　答案不言而喻。在譚金鳳看來，一聲稱呼背后，考驗的是服務人員有沒有“真感情”。“居民來找你辦事，你要是不帶感情，就事論事，臉色不會好看到哪裡去。對方看你臉色難看，他的臉色也會越來越難看，慢慢地，矛盾就出來了。”她告訴年輕的同事們，走出這樣的怪圈說難不難，“時時刻刻注意你的語氣、語調，別人就聽得出，你是不是把他當回事。”

　　而稱呼之外，善於“軋苗頭”的她，也有不少妙招。

　　“你要看，這個人是暴躁型的，還是內向型的？他的發泄是漫無目的的，還是有訴求的？你得對症下藥。”譚金鳳說。而無論什麼情況，首要的往往是傾聽。服務對象們常常感到奇怪，面對自己的一通歇斯底裡，譚金鳳居然沒有表現出半點排斥。她會耐心地聽人發泄完畢，作出的應答也往往讓人大跌眼鏡：“你這個情況要是換了我，說不定吵得比你更凶！”

　　這樣的話，譚金鳳屢試不爽。當自己擺出這樣的姿態后，接下來切入正題的矛盾化解、政策引導，都變得水到渠成。后來譚金鳳總結出“六步六心”工作法，第一步便是“傾聽——耐心理清訴求”。

　　她也熟諳服務對象的心理，譬如他們擔心“暗箱操作”，偶爾也對窗口得到的承諾半信半疑。為此，譚金鳳立下規矩：但凡能當場解決的事項一律當場解決，需要上級部門支持的，則當著辦事群眾的面給相關部門打電話，甚至直接帶著對方前往相關部門——這樣一來，即便出不了結果，也沒有人抱怨了。

　　拉出“啃老族”

　　而對更多出現在后台的就業援助工作，“軋”完”苗頭”的譚金鳳，還是相信她的老辦法。

　　程興第一次見到譚金鳳時，正在家中叼著煙、翹著二郎腿打游戲。母親為不找工作的兒子急白了頭，27歲的兒子卻不為所動。與月浦不少年輕人一樣，他打算再當若干年“啃老族”。

　　但他沒有想到，素不相識的譚金鳳會對自己“死纏爛打”。她和就業援助員每周都往程興家跑，就為了把他從家中“拖出來”。在連續三次上門后，小伙子終於說了心裡話，自己“並不是不想工作，只是沒有適合我的工作”。有了這句話，之后的問題便迎刃而解。她告訴程興，“不走出家門，適合你的工作永遠不會找上你”。她把程興請到中心主辦的青年就業沙龍，一邊讓他與業已走上崗位的昔日“啃老族”打交道，一邊為他尋找就業機會。最終，程興在一家超市順利上了崗。在月浦，譚金鳳靠自己的雙腿和嘴皮，拉出了不少“啃老族”。她發現，自己常常比年輕人的父母還急，“我們現在不把他拉出來，以后怎麼辦？”

　　幫更多就業困難人員找到工作，或是那些眼高手低的對象轉變觀念，譚金鳳也靠“死纏爛打”。“一次不行兩次，兩次不行三次，直到成功為止。”她為服務對象一次次舉辦“模擬面試”，甚至陪伴對方參加企業面試。大量時間和精力的付出，偶爾也令其感到疲倦。但她卻沒有感到過郁悶。她掐指一算，進入這個行當，快30年了，這其間以心換心的付出，基本都是有效的。

　　“有效了，你就覺得開心。”譚金鳳想了想，“下輩子如果讓我選，我還干這個。”

　　（應採訪對象要求，文中部分人物為化名）

(來源:解放日報)