政策解讀：《航班正常管理規定》公開征求意見

許多旅客遭遇過航班延誤，對延誤后的服務也多有不滿。5月26日，中國民航局公布《航班正常管理規定（征求意見稿）》，就航班延誤時的主體責任和權益保障做出初步規范，並向社會公開征求意見。

天氣致始發地延誤，航企協助食宿，旅客自理費用

征求意見稿指出，發生延誤后，相關方要做好信息告知。承運人應通過官方網站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時、准確地向旅客發布航班延誤、取消信息及航班動態。

食宿服務方面，征求意見稿明確，由於機務維護、航班調配、機組等承運人自身原因，造成航班在始發地延誤或取消，承運人應當向旅客提供餐食或住宿等服務。由於天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發地延誤或取消，承運人應協助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。航班在經停地延誤或取消，承運人均應負責向經停旅客提供餐食或住宿服務。發生大面積航班延誤時，承運人要免費為延誤航班旅客辦理退票和改簽手續。

延誤之后如何補償？此前，民航的指導意見是延誤超過4小時航空公司要進行補償，4小時以上、8小時以內，延誤超過8小時分別執行一個標准，補償方式包括現金，購票折扣、返還裡程等。此次征求意見稿將經濟補償的權限交給企業，指出承運人應制定並對社會公布航班延誤經濟補償方案，方案中應明確是否補償、 補償范圍、條件、標准等。中國航協有關負責人認為，經濟補償不再一刀切，而是交給企業自主決定，延誤補償成為航企爭取旅客的一種手段，今后旅客在購票時可關注這一項。

機坪延誤超3小時，應安排旅客下機等待

許多旅客對航班出現一定程度的延誤表示理解，但讓多數人最難忍受的是在飛機上長時間等待。

征求意見稿對機坪長時間延誤處置做出了規范。承運人應制定並向社會公布機坪長時間延誤應急預案。發生機坪延誤后，承運人應每30分鐘向旅客告知一次航班動態信息，包括延誤原因、預計延誤時間等。承運人應保証盥洗設備的正常使用，必要時提供醫療服務。機坪延誤超過2小時（含）的，承運人應為客艙內旅客提供飲用水和食品。超過3個小時，承運人經空管部門同意后，將飛機返回停機位安排旅客下飛機等待。

如果發生大面積航班延誤，空管部門將協調承運人、機場、地面服務代理人等單位，及時傳遞航班延誤動態信息，空管還將協調各機構啟動航班放行協調機制，對航班實行放行排序，並及時公布順序。夜間大面積航班延誤期間，機場要延長機場巴士運營時間。

航空公司、機場等如果沒有按要求提供航班延誤旅客服務或進行機坪長時間延誤處置，民航將處以2萬元以上10萬元以下罰款。

旅客投訴7日內要回復

為提高航班正常率，征求意見稿重申了民航各單位要履行的責任，包括了承運人、機場管理機構、空管部門等需要履行的責任。

旅客如有不滿可以投訴。按照征求意見稿，承運人、機場管理機構、地面服務代理人都應設立專門機構或指定專人負責受理投訴工作，對外公布境內投訴受理電話，並且應在收到旅客投訴起7日內，向旅客作出具有實質性內容的回復，投訴記錄至少保留2年。

民航管理干部學院鄒建軍教授表示，民航的劣勢就是受天氣影響大，零延誤在民航是不可能的。旅客對此要有基本的認識。旅客應冷靜看待自己的權利，理性維權，同時主動尋求最佳的解決方案。此次征求意見稿也提出，對違反法律法規的佔機、沖擊機場、破壞服務設施、攻擊民航工作人員等行為，機場公安部門要及時出警、果斷處理，維護機場運行秩序。

《 人民日報 》（ 2014年05月28日 06 版）