7天無理由退貨想退就能退?

　　目前,網絡已成為市民的重要購物渠道。但快速發展的同時,網購的投訴量也日益增加,其中網購維權難、成本高已經成為消費者關注的焦點問題。

　　為適應新的消費趨勢,規范網絡交易環境,新的《消費者權益保護法》修訂案(以下簡稱“新《消法》”)於3月15日正式實施,其中更是給予了消費者“7天無理由退貨”的“交易后悔權”。

　　但記者在調查中發現,“7天后悔權”在某種程度上,讓本就不平靜的網購更起波瀾。

　　賣家

　　退貨就得扣除10%的折舊費,拆封意味著使用,使用就產生折舊,影響二次銷售!

　　買家

　　買了東西,收到包裹后都不打開,便直接寄回去,沒事寄包裹玩?

　　買家體驗

　　絕非你想“悔”就能“悔”

　　近日,家住解放碑的張女士在網上相中了一個400多元的真皮錢包,因為該商品處於搶購時段,她沒多和賣家交流便直接拍下並付了款。4天后,張女士收到錢包卻發現實物顏色與網上圖片相差太大,並非自己想要的貨品,於是向賣家提出退貨。

　　但接下來的遭遇卻讓張女士始料未及。

　　“賣家告訴我,我所購買的商品不屬於7天無理由退貨的范疇,所以不能退貨。”張女士聽到這樣的回答后立刻懵了,經仔細查找,張女士才發現在該網店首頁右下角不顯眼處,確實有標注“真皮產品不適宜7天無理由退貨”的條款。但因為當時商家在對該商品進行促銷,她並沒有看清這一規定,賣家也沒有主動告知。

　　按照新《消法》規定,消費者在購買前沒有確定為不宜退貨的商品,理應退貨。於是,張女士向該網站的客服申述,最終該網站判定賣家接受張女士的退貨要求。原本以為這事就結束了,但沒想到,新問題卻接踵而至。

　　賣家雖然同意張女士退貨,但卻要求商品必須“原封不動”退回,連包裝也不能有任何損傷,否則不予受理。為此,張女士多次與賣家協商,但賣家都告訴她,退還的商品如果不完整,會影響他們二次銷售。“包裝早就被我扔了,接下來該怎麼為自己維權?”張女士對此感到很無奈,網站客服也無法給予判定。

　　而像拆包裝后不能退貨的問題,重慶師范大學學生劉其也遇到過。

　　一周前他在電商網站上買了一款無線路由器,使用后覺得穿牆信號不好,便申請退貨。沒想到,該網站告知要退貨就得扣除10%的折舊費,即隻能退全款的90%。理由也是拆封意味著使用,使用就產生折舊,影響二次銷售。對於電商的說法,劉其覺得這是在刁難他。“這不是逗我玩嗎?我買了東西,收到包裹后都不打開,便直接寄回去,沒事寄包裹玩?”

　　記者發現,兩位消費者所遇到的情況並非個案,不少電商都要求享有“7天后悔權”的前提是不能拆封,但新《消法》中並未對商品拆封后是否能退貨作出明確規定。

　　同時,記者發現另一個問題,新《消法》中雖然有部分商品被列入不受“7天后悔權”的范圍內,但還有一條:“其他根據商品性質不宜退貨的商品”的條款,其中並未對“不宜退貨”作出明確解釋,於是,各大電商在此條款上打起了擦邊球,在各自的退貨條款中,都對“不宜退貨”商品有著自己的規定。

　　賣家擔心

　　“后悔權”或將滋生過度維權

　　某門戶網站在3·15當日進行了一項針對新《消法》的調查,其數據顯示有近9成的消費者表示,新《消法》實施之后會增加自己網購的次數,甚至有網友表示,“反正買到不喜歡的東西退了就是!”面對這樣的情況,賣家也在擔心,“7天后悔權”是否會讓他們遭遇更多“惡意買家”。

　　在某購物網站開店不久的王曉就對此表示了擔憂。“雖然退貨本身不影響店鋪生意,但是如果每個人都在不理性消費之后要求退貨,我們小賣家哪裡經得起這樣的折騰,光是郵費就付不起啊!”王曉告訴記者,一件包郵的商品,如果買家要求退貨,買家隻承擔退貨運費,這樣賣家既沒做成生意,還損失了包郵所支付的運費。

　　不僅是小賣家,即使是一些大型電商也同樣有此擔心。某化妝品電商負責人周女士告訴記者,之前該網站在推出“30天拆封可退貨”政策后,就出現過有消費者將使用后的化妝品進行劣質填裝退回商家的現象。某銷售酒的電商負責人也表示,曾經有買家在退貨過程中,用以假充真的手段讓他們蒙受了幾千元的損失。“法律賦予消費者7天后悔權,若有消費者就是以此來進行惡意退貨,那將使企業受到巨大損失,這些又該由誰來保障?”王曉有些擔心地說道。

　　專家思考

　　“后悔權”尚需時間檢驗

　　針對“后悔權”所帶來的問題,在網絡上已引發了巨大的討論,而在重慶市消委副秘書長陳良看來,新《消法》剛剛頒布,針對網絡的相關條款,尤其是“7天后悔權”的問題還需要時間來檢測。

　　“就目前我們得到的回饋來看,針對‘7天后悔權’的相關案例還不多,還需要再過段時間才能對其進行修補與討論。”陳良告訴記者,“7天后悔權”是從國外傳過來的,在國內也是最先由淘寶試行,這次新《消法》的出台,正是因為該條款在淘寶上的試行還不錯,所以通過討論。

　　但陳良也表示,該條款最開始其實是賣家的促銷手段,在小范圍成功運行的結果並不能保証在整體網購環境下適用,所以具體情況還需要時間來檢驗。

　　參與新《消法》修訂的中國消費者協會律師團團長邱寶昌也表示,目前新《消法》比較注重消費者的維權,但對賣家在經營過程中所應享受到的權益卻不夠明確,所以未來新《消法》應更多平衡買賣雙方的權利,讓網絡交易這個環境更加和諧。

　　同時,針對目前新《消法》的規定,有法律人士認為,應該早日作出相應的細化准則,對其中模糊的概念作出具體規定,避免出現難以判定的情況。重慶泰和事務所律師梅映雪認為,新《消法》頒布后還有一段適應期,之后應該會隨之發布相應的司法解釋文件,對“不宜退換”商品做出解釋、細化條款。

　　同時,梅映雪表示,目前新《消法》依舊存在漏洞,如遇到維權問題,仍需要買賣雙方具體溝通。“對‘不宜退換’的商品,商家應在其旁邊明確給出讓買家信服的具體解釋,並放在顯眼位置。如果遇到不能明確界定的情況,可通過司法程序進行仲裁。”

　　“任何一部健全的法律都不是一蹴而就的,也希望買賣雙方都給予新《消法》一些時間,相信未來針對網購環境會越來越好。”陳良說。

　　維權路上

　　讓買家頭痛的“小花招”

　　本報記者 韋巧雲 楊駿

　　花招一 退貨時間“拖”死你

　　家住上清寺的袁永彬今年春節期間在優購網上買了一雙籃球鞋,到貨后他發現球鞋穿起並不舒服,於是決定退貨。而讓袁永彬沒想到的是,這一次退貨,讓他等了近1個月。

　　他告訴記者,“我把商品寄回去,3天后系統就顯示對方已簽收。但從確認收貨到通過審核並最終退款,我等了15天,加上之前寄送的時間,接近1個月。”

　　不少消費者表示,很多商家雖然會退貨,卻會在審核上增加許多條款,就算最后能退得了,但像這樣的退貨速度,恐怕早有不少消費者被其“拖”死了。

　　花招二 無效退款成擺設

　　近日,西南大學大三學生謝露明在“自然美”網站上看中一種植物酵素,網站宣傳上說服用兩周期能速瘦15~20斤,無效可退款,她一次買了四盒。

　　但謝露明服用了3盒后,體重1斤也沒減。於是,她以沒效果為由向網站客服投訴,要求退款。沒想到,網站以沒效果是消費者未按要求服用為由,拒絕退款。

　　有謝露明這樣遭遇的消費者並不是少數,許多網店在宣傳時都打著“假一賠十”、“無效退款”等口徑,但等到真出了問題時,多數商家會要求消費者拿出“無效”的証據,而無論消費者拿出什麼証據,商家都會找理由進行推脫。

　　花招三 虛擬物品取証難

　　在網購的物品中,有一類商品是維權困難的重災區,那便是虛擬物品。

　　在醫院上班的劉科喜歡玩《魔獸世界》,但因為平時上班,沒多少時間能練級。於是他從淘寶網上買了一個游戲帳號。但沒想到,這個帳號用了不到兩個星期就被提示密碼錯誤,且無法再登錄。

　　后來,他通過商家和淘寶網進行維權,均沒得到滿意回復,最終賬號也沒有找回。有網友猜測可能是原賬號主人通過身份認証找回,但由於拿不出有力証據,最終不了了之。

　　虛擬物品很多時候都是難在取証上。同時,有律師表示,雖然虛擬物品在交易過程中是受《消法》保護的,但由於目前並沒有針對虛擬物品的相關法律法規,所以虛擬財產也是不受法律保護的。

　　為你支招

　　做一個聰明的買家

　　本報記者 韋巧雲 楊駿

　　技巧一 對虛擬証據予以保全

　　在網購過程中,買賣雙方通常都會使用通訊工具商討購物細節,例如,淘寶網的用戶就會使用阿裡旺旺這一在線聊天工具。該網站承諾,凡在阿裡旺旺上賣家對買家做出的承諾,都受淘寶保護,如若買賣雙方在交易過程中起糾紛,阿裡旺旺上的聊天記錄都可以作為憑証使用。為此,消費者在進行網絡購物時,應當留心對聊天記錄、交易記錄以及產品介紹截圖的保存,方便在出現問題時有據可舉。

　　技巧二 向賣家索要發票

　　一般情況下,商家和消費者通過網絡形成買賣關系,在交易行為完成后,消費者應當及時向商家索要發票,並注明企業和產品的名稱。如果注明的是網站,合同的相對方即是網站,若發生糾紛,消費者可以起訴網站,再由網站向相關企業進行追索,這是確定買賣主體的關鍵環節,消費者不可掉以輕心。

　　技巧三 取得賣家的聯系方式和資質等信息

　　在新《消法》中有規定,消費者權益受損后,網絡交易平台提供者作為第三方,在無法提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的情況下,承擔先行賠償責任。雖然這有助於督促網絡交易平台履行應盡審核義務,幫助消費者實現索賠權,但是往往耗時又耗力。如若消費者在確定購買之前,主動掌握商家的聯系方式,通過正規渠道了解清楚商家的資質,就可以避免在網購時被騙而導致利益受損。

　　技巧四 網購時看信任度選品牌店

　　網上購物應當選擇正規商家,不能隻沖著“便宜、特價”去,應理性選擇大型、知名、信譽和口碑良好的經銷商,最好能在旗艦店、正規商城選購,按信用度排列去挑選。此外,確定購買之前,要咨詢清楚賣家是否有7天包換、有沒有贈品保障等細節條款,避免不必要的糾紛發生。

　　技巧五 收貨時當面驗貨防爭議

　　快件運輸中的風險應該是由賣家承擔,交到消費者手裡后風險才轉移到消費者手上。所以,當收派員將快件交給消費者時,消費者應當面檢查、驗收快件,核對好貨品后再簽收。如果在簽收后發現包裹中沒有貨物或是商品損壞,可以先聯系電商、購物平台,解決不了的可以向消費者保護組織、工商管理部門投訴,通過行政查處,也可以向購物平台投訴。

　　由於網購運輸環節出現的問題較多,建議消費者在網購的時候要多咨詢、多了解。此外,消費者在下單之前最好把出了問題找誰,怎麼賠之類的細節和賣家約定清楚。這樣一來,出現問題可以直接找電商或平台,省時省力。

　　總之,消費者在充分享受網絡帶來的便捷與快速的同時,還要增強維權意識,理性消費,一旦出現消費糾紛,要及時向購物網站或者消協組織、工商部門投訴舉報,這樣才能減少和避免糾紛的發生,從而促進網絡購物的健康發展。

(來源:重慶日報)