方寸窗口尽展真心耐心

王彦兰在车管所窗口工作。记者 杜晓星 摄

“只要用真心、有耐心，谁都能干出好业绩来。”党的十九大代表、海原县公安局交警大队车管所所长王彦兰说。

从警24年来，王彦兰主要从事户籍、车辆管理等窗口工作，抬头埋首不离席，方寸窗口前，用真心与耐心“润物细无声”。

“人的生老病死，离不开户口本与身份证；每个人出行，离不开车辆交通。”王彦兰说，户籍与车辆管理这两项窗口工作，看似平凡琐碎，却关系民生乾坤。

2004年至2006年，海原县城关派出所负责为辖区5万余名群众换发二代身份证，这一重任落在王彦兰等4名户籍警肩上。

“有多少群众上门换证，我们就受理多少。”王彦兰回忆，那段时间，他们从早到晚连轴转，午饭轮流吃，常常忙到晚上八九点才能回家……

当时，王彦兰两个儿子一个读小学，一个读高中，她无暇照顾孩子饮食起居，只能托付给姐姐代劳。

一些识字不多的群众，弄不明白办理流程。王彦兰不厌其烦地一遍遍讲解，采用摁手印方式，帮助他们办理证件。

“年轻时，我性子比较急，十几年窗口工作干下来，越来越有耐心了。”在车管所服务大厅窗口，面对前来咨询的办事群众，王彦兰说话轻声细语，目光平静柔和。

2015年1月，王彦兰告别户籍岗位，任海原县公安局交警大队车管所所长。

“王彦兰所长来之前，车管所在群众中的口碑不太好。”在车管所工作近20年的李国定坦言，在全区行业业务考核中，海原县车管所多次排名末位。

上任之初，王彦兰从工作人员作风抓起，设立服务满意度电子评价系统，办事群众直接评价服务，评价结果与工作人员年度考核挂钩。在大厅公布办事流程、收费标准及监督电话，主动接受社会监督。

在车管所服务大厅，配置了饮水机，增设了等候区座椅，安装了自助缴费系统，印制了服务指南手册。

限时办结，简化办事程序，牌照办理时限从过去的2个月压缩至15天。

经王彦兰大刀阔斧改革，海原县车管所赢得了群众口碑，在全区行业考核中得以“咸鱼翻身”。

2016年冬天，王彦兰与同事到海原县人民医院附近义务扫雪。到现场后发觉铁锹不够用，王彦兰到附近一户居民家中借用。

说明来意后，户主不仅快速拿出铁锹，还叫出她的名字。

“你认识我？”王彦兰问道。

“在咱们海原县城，谁不认识你呀！”对方笑言。

“肯定是给人家办过业务，时间长了自己忘了，人家倒把我记下了。”王彦兰感叹，正是助人者无心，受助者有意。

多年窗口服务工作，王彦兰经手办理的业务成千上万，这让她成为海原知名度颇高的公职人员，走在街头，她不时被自己眼中的“陌生人”问候。

如今，王彦兰仍不时遇到群众咨询户籍事宜。尽管她多次重申自己早已调岗，群众仍愿意听她作出“权威”解释。

“你给我说，我就放心。”群众这句执拗的话，让王彦兰很有获得感。