马景阳
本报淄博讯 “8189000,还真是拨一拨就灵灵灵。”近日,淄博市临淄区民生服务热线中心对市民回访,家住恒生国际社区的李先生如此“点赞”。
李先生家住主干道附近,晚上常有大货车闯禁区扰民。热线中心受理求助后,第一时间转办责任单位,交警大队当晚就夜查,很快安装电子警察,大货车闯禁现象已基本杜绝。
热线之所以灵,背后是许多人的辛苦工作。在热线接听大厅,20名话务员及6名督办员全天接线。大屏幕上,每条投诉、咨询电话前,都标示不同色彩。民生热线服务中心主任于洪梅介绍,效能投诉类10个工作日内办结,求助类不超过5个工作日,咨询服务类限制在1个工作日,断水、断电、噪音等诉求即时解决。黄灯表示还有一天,系统会自动给单位副局长发短信。超期三天变成红灯,单位一把手会收到短信。系统对每天的来电进行分类,自动生成投诉和答复办结等排名,作为对街道、村居及各部门工作的重要考核依据,排名后三位的单位主要负责人,都会被区委书记约谈。
淄博市委常委、临淄区委书记毕荣青说,尽管政府各部门都有“为民热线”,但一来不方便记忆,二来不是自己权限内的投诉和求助需转接协调,效率低,群众不满意。“群众的柴米油盐和‘鸡毛蒜皮’都是大事。把这些事情办好,就是最贴心的民生、最好的服务。”临淄把各单位分散的咨询、投诉、服务电话“捆绑打包”,群众诉求“一号受理、分类交办、限时办结、统一监管”一揽子办理,对转办的事项全程跟踪、办结回访、效果评价、考核排名、社会公布,打造“24小时不下班的党委政府”。
6月20日试运行以来,仅一个月热线就收到群众诉求4000多件,直接答复2540件,直接答复率63.14%；转办办理1358件,已办结1127件,回访综合满意率95.10%。热线还加入生活服务内容,包括家政服务、设备维修、法律服务等19类服务。经严格考核,50多家公司已加盟“服务热线”。
“宁让干部多干点,不让群众费时间。”临淄区区长宋振波介绍,自群众路线教育实践活动开展以来,本着“即知即改、立说立行”的原则,医院、车管所等需要排长队的79个单位的277个服务窗口,通过推行电话预约、延时错时服务等举措,向社会公开“15分钟限时等待”承诺。婚姻登记、户籍证明等15个部门的36个收费事项全部取消,由政府“买单”,年减少群众和企业负担715万元。
临淄区持续不断地转作风、提效能、办实事,促进了经济社会平稳健康发展。今年上半年,全区GDP预计完成418.4亿元,增长5.6%；地方财政收入完成26.34亿元,可比增长3.79%。在2014年度上半年全市满意度测评中,临淄区群众满意度居全市各区县之首。
