黄冲
动动手指、滑滑屏，就能实现“指尖上的政民对话”——政务微信正受到越来越多人的欢迎。中国社会科学院新闻与传播研究所主编的新媒体蓝皮书《中国新媒体发展报告（2014）》显示，截至2014年3月底，政务微信总量已达5043个。除中国台湾地区外，政务微信全面覆盖中国大陆31个省级行政区以及香港和澳门特别行政区。还包括中国政府驻外机构政务微信7个，以及外国驻华机构所开设的涉外类政治账号47个。
具体说来，全国政务微信主要分布在区县级以下，占比为75.46%，其中区县级政务微信占比为63.28%、街道/乡镇级政务微信占比为9.58%、村委/居委/社区级的政务微信占比为2.60%。政务微信扎根基层，距离群众最近，成为政民沟通的全新平台，发挥着重要的政府公共服务功能。
向群众公开微信号的黑龙江绥棱县委书记王安讲述：“刚开始，大家经常会怀疑，发微信问道：‘书记哪有时间弄微信啊？你是逗大家玩的吧？’上来就吐怨气的也大有人在，也有一些无事闲聊的。然而，随着一条条发给我的微信得到回复，反映的一个个问题得到快速解决，渐渐地，群众适应了这种微信节奏，有事说事，没事不扰。”
“群众能通过微信直接和县委书记‘点对点’，县里的党政干部更得把老百姓的事儿当作事儿了。”他举例，“双岔河镇双兴村村民沈桂荣患癌症，丈夫患脑梗，家庭生活十分艰难，然而，她本人的户口还在民主村娘家，因此村里几次办理低保都没有她的名额。5月13日她通过微信联系到了我，我将此情况转发给了双岔河镇党委书记。5月19日，她的低保问题就解决了。”
政务微信能够在政民沟通中发挥良好的作用，与自身的传播特点有很大关系。一名从事政务微信的工作人员说，微博像一个广场，是公共场所；而微信像小酒吧、小饭馆，更适合比较亲密的朋友，能够更好地进行一对一交流。
不仅如此，政务微信可以代替行政机关服务窗口行使问询功能。其关键字回复功能让网络问政“秒回”成为可能。政务微信还能提供创新型的公共服务空间。比如，政务微信可通过微信支付功能，为百姓提供水费、电费、燃气费等公共事业缴费，或缴纳违章罚款等便民服务。
政务微信还可以实现零距离的官民互动。政务微信一对一的双向性、私密性，进一步拉近了官民距离，促发网友的咨询愿望，很多在微博里不方便说的话，人们可以通过微信寻求帮助，互动效果更好。网友咨询的内容也往往与自身切实利益相关，官民互动也更具实质意义。
随着越来越多的党政机关、社会组织入驻微信，政务微信也将更为深远地影响我国社会舆论格局。微信传播更多的是在熟人圈中进行，在突发事件中，基于“优先关心身边人”的人性特性，相关信息在熟人圈中传播将比在公共平台更为迅捷。在此过程中，政务微信的及时介入，将有力避免微信用户转向第三方平台，赢得舆情控制的关键时间。
但值得注意的是，当前已有部分政务微信出现更新不及时、缺乏互动、流于形式等问题。新媒体蓝皮书指出，政务微信存在着“四大误区”，比如以自我为中心，忽视用户体验；信息量上的贪大求全；重发布而轻服务，前端“发布”与后端“服务”未能兼顾；过度地追逐粉丝数等。
“新媒体发展是要革传统思维和习惯的命。”中国人民大学新闻与社会发展研究中心研究员赵云泽直言，很多“微政务”变得“聋哑”，是因为反馈不及时，主要在于领导态度。反馈并不是指打字员简单地网上回复，很多问题需要领导拍板、决定。所以，及时与民众沟通互动、及时把提出的问题解决和反馈，才是关键。
清华大学公共关系与战略传播研究所社会化媒体实验室研究员侯锷表示，只要开通一个新媒体，就会直接导致人员和信息采集工作量的增加，但是人员增编很难。所以政府部门开通新媒体时，一定要谨慎做好自我评估。开通很简单，但有没有人去维护、提出问题有没有人去解答，很重要。如果没有，还不如不开。
据了解，目前政务微信的日常运营维护，大多由政府部门人员兼职负责，缺乏专职人员和相应机制保障，未列入财政预算保障范围。没有人力和资金的支持，配套系统的建设开发如数据库就无法进行。当大量民意通过微信涌来，缺乏专职人员和平台技术的政府部门将无力消化。
侯锷提醒，政府部门在开通微信之前应该理性评估：微平台是否适合本地？领导是否认同支持？是否有足够人手？工作人员能力怎么样？通过微平台想要做什么？
“如果盲目跟风，看到别人开自己也开，甚至为了抢‘全省第一’、‘系统第一’、‘首家开通’这种噱头或者政绩去开，或以红头文件、行政命令推动政务新媒体的发展，难免很快遭遇‘瓶颈’进而陷入发展的‘泽地’。”侯锷说，“面对新媒体平台，既要顺势而为，也要谋定而后动，在加强媒介研究的基础上，客观冷静分析和研究自身需求，评估自身职能与新媒体功能的适配性，以便更好地借助新媒体发挥政务服务水平，才能吸引更多粉丝。”
人民网舆情监测室监测报告显示，政务微信还应重视民意评估。首先是对政府微信自身的反馈。如果本身能收到许多回复信息，那么说明微信内容受微友所欢迎。若是反馈寥寥，则需要发送专门的微信向微友询问，收集微友观点与看法，以评估微友偏好，改进内容形式或选题方向。同时要引导微友给政务微信发送回馈信息。各地政府不妨将政务微信平台充当信息发布、咨询便民平台的同时，兼顾作为当地政府政策评估、民意反馈的“舆评”平台。这对促进政府决策的科学化，提升民意满意率，把握舆情走势都具有重大价值。
政务微信要进一步推动政府为民服务的“威信”，关键还在于微信背后的人。“政务微信应立足本地、做好服务，吸引辖区内的微信用户成为政务微信的忠诚粉丝，这才是立足和发展的根本。”新媒体蓝皮书指出。此外，还必须实现台前幕后的无缝对接，加强线上线下跨职能部门间的协同合作，以提高民众问政的效率。唯有如此，政务微信才能真正实现政民之间“零时差”、“无距离”的有效沟通，成为政通人和的新亮点。
