吴氏“三字诀”：真情换理解

社区里老龄化程度高，对于特殊老人，吴美娟会心直口快地出主意想办法。 蒋迪雯 摄

人物档案

姓名：吴美娟

出生年月：1956年12月

职务：殷行街道北新村片区党委书记

荣誉：2000年、2003年两次获上海市劳动模范称号、2005年获全国劳动模范称号，上海市第十三届、第十四届人大代表。

“吴美娟来了！”在杨浦区殷行北新村片区的8个居民区，这句话就像一句口令——让居委干部充满期待，觉得自己遇到的麻烦事八成有望解决了。吴美娟是北新村片党委书记，辖下8个居民区党总支，受社区（街道）党工委领导。

“这里违法搭建，太难搞定了，是不是让拆违办来做？”有居委干部建议。吴美娟接口说：“只怕你以后的日子更麻烦。”想了想，放缓了语气，“做社会工作，要有耐心，尽量不要激化矛盾。”

违法搭建一直是受居民投诉最高的城市管理顽症之一。在北新村片区，今年以来已经拆除了十几处违法搭建。每一处，都是由居民区书记、居委干部率先带头攻下“堡垒”，再请相关部门到场拆除，居民无一抵触或反弹。拆人房子还让人心服口服，他们怎么做到的？居委干部说，“我们有吴美娟传授的秘诀”。

第一招：“黏”字诀

遇难事不退让，耐心耐心再耐心

“老王，最近身体好吗？”今年初，在闸一居民区，书记谢寒勋在路上遇到居民老王，热情招呼。“我晓得侬要讲啥，又是铁皮屋？”谢寒勋还没说什么，老王就打断了他。

老王口中的铁皮屋已经有些年头，十几年前为了解决老王的生活困难，经街道、派出所、居委会同意，他在小区里搭了这个临时建筑。铁皮屋七八平方米，背靠围墙，老王在里面经营了一个杂货铺，以此维生。大约4年前，家里生活慢慢好转，老王把杂货铺关了，将铁皮屋租给了一对修自行车的夫妇，后来又转手租给了外来人员。

去年初，趁铁皮屋没租出去，谢寒勋看准时机开始做老王的工作：“老王，你看，这房子有安全隐患啊。”老王一句话：“谁敢动，我跟他拼命。”后来一年中，这类劝说，时而闲聊，时而玩笑，不下几百次，大家都听烦了。

“那个破铁皮房子，啥时候拆啦？”

“不拆。”

“侬现在生活好了，留着这个铁皮屋也没意义了。”

“我可以放放杂物。”

“现在拆还能卖点废铁，再拖下去烂也烂掉了。”

“等我房子装修好了再讲。”……

闸一居民区是吴美娟最早从事社区工作的地方。在每周一次召开的片区例会上，谢寒勋讲起了那里拆违的进度。例会上，吴美娟问他：要不要她出面，一起帮忙做做工作。谢寒勋说，还想自己再试试。

“不要急，这违建存在也有十几年了，不在乎多存在一天两天。再坚持一段时间可能就成了。”吴美娟说，“黏”，就是要遇难事不退让，要和风细雨、锲而不舍，要耐心耐心再耐心。

为何一定要坚持先说服居民再拆违，吴美娟有自己的看法。“房管、拆违办上门，容易变成了居民与执法部门对抗，现场可能引起冲突。另外，执法部门上门，看似把居委干部从矛盾对立中摘出来了，实际上并没有。一方面，居民认为就是你打的小报告，以后跟你对着干；另一方面，若强行拆除，今后这家有任何不满，都会找到居委会。”

今年2月，架不住居委干部的劝说和社区民警的“敲边鼓”，老王终于同意把铁皮屋拆了。全体居委干部放弃休息天，在物业等协助下，他们借来了切割机，花了三天时间拆除了铁皮屋。在闸一居民区，他们靠长期“黏”着，解决了两处“历史遗留”建筑、一辆停了十几年的“僵尸车”。

第二招：“亲”字诀

对居民亲，善用“亲情路线”解难题

“用真情换得居民理解。”吴美娟将18年的社区工作经验，归结为这样一个朴素的道理。在“拆违”当中，她也要求大家这么干。

闸殷路81弄党支部书记糜世建是吴美娟的老同事。小区里一户居民家里搭了违法建筑，也是劝了多时没有成效。一天，吴美娟得知这位居民的老母亲因脑梗生病住院，约了糜世建去看望。病床上，老人家特别感动。后来再劝，这户人家面子上抹不开，终于答应了拆违。靠这样一个契机，问题迎刃而解。

吴美娟说，跟居民亲，关心照顾有困难的居民，是发自内心的，不是“为了拆‘违建’，才去做做样子”。她又说，“我虽然脾气急，也会跟人吵，但居民需要帮助时，一点不含糊。”

“亲”字诀，前提是对居民亲，诀窍是善用“亲情路线”解决问题。

吴美娟觉得，“社区工作就是竭诚为居民服务”，“社区一家亲”，很多事情就能做成。吴美娟凭着一颗真心帮助了社区里好些人，帮他们找工作、化解家里矛盾。如今，她还赶着潮流用起了微信，朋友列表中有很多是她曾帮助过的人：“他们现在过得好不好，遇到什么困难，有什么烦恼，通过微信我都能及时了解到。”

被吴美娟称作是“徐虎”式社区干部的谢寒勋，也经常在帮人，他有个小工具箱，居民上门要修下水道、水龙头，有求必应。小区治安不好，他半夜爬起来巡逻，还真就抓到了好几个小偷。所以，只要他们居委干部一出面劝说，邻居们也会在旁边帮衬：“给书记一点面子。”

在社区里，“面子”是件顶顶要紧的事。很多人发生矛盾，也就为了“争口气”。那辆“僵尸车”停了十多年，起因也不过就是车辆被戳破轮胎，物业没来管，于是车主和物业就杠上了，几年过去车主都搬家了，车子还扔在那里。车越来越破，野猫都在里面筑起了窝。吴美娟通过车主的母亲，跟她攀起交情，让母亲劝说儿子将车子处理了。最后这事终于在“亲情路线”下妥善解决。

“虽然‘违建’拆了，但我们和居民还是好朋友。”谢寒勋说。

第三招：“益”字诀

为居民着想，做对居民有利的事

违法建筑之所以难拆，就在于按正常流程“拆违”周期太长。一项关于城市顽症的调查显示，不少受访者都认为拆违程序不尽合理。当前违法建筑从被发现、被认定直至拆除，理论上要4个月，但通常要1年。有的案例如当事人不配合导致取证难，两三年都无法走完强拆程序。违法建筑已然从苗头发展成既成事实，不仅产生负面影响，违法搭建户实际损失也大。

吴美娟觉得，针对这种情况，需要一露头就及时阻止，而且要让居民知道，这是为他着想。吴美娟传授的第三招是“益”，就是说，要做对居民有利的事。

小区里有人破墙开门，刚一动工，居委会就接到消息，马上去劝阻。“这个门搭起来了，小区的绿化就要破坏了。而且人家来执法，肯定是要拆的，到时候你损失大了。”最后，这户人家停工了。“我们没有执法权，这事也应该归物业管，但为了小区整体利益，还是应该把好第一道防线。”因为吴美娟要求他们：“社区工作，就是做人的工作，每个居民都是我们的工作对象，没有分内分外之分。”

殷行路470弄居民区书记戴梅钧也是用这样的法子，拆掉了小区门面房旁空地上的乱搭建。470弄临街有一溜房子，中间有块十几平方米的绿地，有两户人家就联合搭了个车棚，已经存在十多年了。戴梅钧先找了其中一辆助动车的主人，是一名二十多岁的小伙子。小伙子说，这个车棚是他过世的父亲留给他的“纪念物”。这话一出，戴梅钧也是一呆，只好说：“纪念父亲可以有别的方式，不如你说说有什么困难，我可以帮你。”小伙子不理她，戴梅钧还是忙开了，终于帮他找到了一家小店铺，热心的店主夫妻同意小伙子把车停到店里，还愿意免费给他充电，解决了小伙子的后顾之忧，总算让小伙子同意放弃车棚。另一户人家是一对老夫妇，起先也不同意拆：“车子被偷怎么办？”他们让戴梅钧管好狗粪、管好跨门营业，“再来管我们车棚的事”。戴梅钧也不跟他们吵，又找了小区车棚负责人，在里面腾出一块空当，又协调车棚负责人和这户人家共同出钱装了摄像头，落实了停车问题。居委汇报了城管、拆违部门，顺利拆掉了车棚。为了拆这个车棚，一个多月里，戴梅钧几乎天天上门做工作。两户人家都住六楼，100多级楼梯，戴梅钧直嚷嚷“就当减肥了”。“现在碰到，大家都关系融洽。”戴梅钧说，“吴美娟的指导很有用，做成事，真的有成就感。”

记者手记

“享受工作”的人

张骏

“我欢喜我的工作，最不欢喜，就是你们来采访报道了。”吴美娟这句开场白，差点没让我背过气去。心说，这老大姐真够直的。

吴美娟的很多故事，都是“曲线救国”从她同事那里打听来的。听说，吴美娟当年选择到社区工作，是因为中年得子，想要就近照顾孩子，所以从企业考进了社区。没想到，家里也没怎么照顾到，最后还把公婆从外地接到了上海照顾孩子。让吴美娟感到欣慰的是，接送孩子的事她还是做到了，尽管经常是第一个送到，最后一个接走。吴美娟不会骑自行车，孩子小的时候，她踩着“黄鱼车”接送孩子，又踩着“黄鱼车”到各居民区转悠。因为工作忙，她每次匆匆忙忙回家，到自家楼下，总能看到丈夫和儿子一大一小两个脑袋，冲她喊：“吴美娟，夜饭吃啥？”孩子小时还在作文里写：我的妈妈是劳动模范，她很忙。在家里，她总是对我说：快快快！快吃饭，快做作业，快睡觉！

尽管这份工作没达成她的初衷，但采访中，吴美娟不止一次说，她是想明白了才报考的，她真心喜欢跟人打交道，她享受这份工作。所以不管多麻烦，找到一条途径解决居民的问题，她就乐在其中。这种日子烦不烦？“烦啊，但是我烦了，居民就不烦了。”吴美娟说。

她呆过的地方都成了“老先进”。高标准、严要求，迫着辖下的8个居民区书记，工作都要精益求精。然而能力的增长、环境的改善又都是实实在在的，又让这些居民区书记不得不服。我发现，居民区书记们大都直呼她名字 “吴美娟”。“虽然是上下级，但我们更像是朋友关系。”一名居民区书记跟我说。而且，我也发现，这些书记们多多少少受她影响，做起事来有“吴氏风格”——大事硬气讲规则、小事灵活讲智慧。

“咱们这是专业工作，要有点职业风采。”虽说不喜欢接受采访，但讲起工作方法，吴美娟兴致还挺高。在社区工作，可谓巨细靡遗。若非真有这份热爱和享受，不能从这份“低报酬”的工作中发掘无限乐趣，很难坚持下去，更难做好这份工作。社区需要像吴美娟这样“享受工作”的人，也需要给这些人多些支撑，让他们更好发挥自己的胆识和智慧。