中国迎来全功能接入国际互联网20周年 改变无处不在

让服务“超出预期”

“得用户心者得天下”，想要赢得用户，还需专注而极致的服务

在用户至上、体验为王的互联网时代，市场话语权越来越向消费者偏移。无论是传统行业还是互联网行业，都开始用互联网思维调整自身战略。“得用户心者得天下”，赢得受众才能赢得口碑。

互联网时代，低价甚至免费的产品已不新鲜。想要赢得用户，还需专注而极致的服务。

此前网上广泛流传的一个段子让“海底捞”火锅火了一把。故事大致是：顾客想将切开的西瓜打包，服务员以切过的西瓜不新鲜为由婉拒。结账时，服务员却送上了一整个西瓜。商家把服务做到如此，没有理由不成功。

从卖产品送服务到送产品卖服务，正是很多商家在互联网思维的驱动下做出的转变。

小米科技董事长兼首席执行官雷军认为，对商家来说互联网思维的核心是口碑，而口碑的真谛是“超出用户预期”。大批粉丝拥趸让小米成为成功运用互联网思维的典型。

“和用户做朋友”理念贯穿小米经营战略。粉丝是小米手机研发的最大团队，几百万用户一起参与手机设计。小米论坛每天发帖量达到25万条以上。小米根据用户需求，每周对手机操作系统进行更新。近日在深圳举办的IT领袖峰会上，雷军谈到小米维修店时说：“我们要求从消费者进门修手机开始，60分钟内一定搞好。搞不好，每小时赔20元。这样把用户体验一步一步推到极致，才是互联网给传统产业带来的最重要的思想。”

“互联网时代是一个消灭信息不对称的时代。基于信息不对称的营销，例如大规模的广告投放等，效果会越来越弱。”奇虎360董事长周鸿祎说，“如果你的产品或服务做得好，好得超出用户预期，即使你一分钱广告都不投放，消费者也会在网上分享，免费为你创造口碑。如果消费者愿意谈论你，甚至都成了社会话题，那么意味着你的产品拥有了一流的用户体验。”

思维要新，步子要稳

根本在于为用户提供更加便捷的服务、更有价值的回报和更优质的体验

互联网思维脱胎于互联网企业，但其影响却不止于互联网。

谈到互联网思维对传统行业的改变时，百度公司董事长李彦宏说：“互联网思维模式几乎对任何一个传统产业都有很大启发。很多传统产业经过互联网思维的重整，呈现的感觉完全不同。无论是效率、市场还是收益，都有很大变化。”

品牌中国产业联盟秘书长王永认为，互联网思维的核心是“思维”，互联网只是媒介和平台。既然是一种思维，要想发挥价值，就需要与实业结合，来改造实业。以前是企业定任务、定计划，先生产出来，消费者喜不喜欢再说。现在是用户提前参与设计，企业在第一线倾听用户声音。“对于产业来说，互联网思维集中表现为服务的及时性与互动性；这也让产业的服务更有针对性和实效性。”

中国社会科学院信息化研究中心秘书长姜奇平说：“互联网思维是思维方式上的变化，而不是仅仅把互联网当作工具和技术。工具和技术解决的是人与自然的关系，而互联网还包含人和人的关系。这种质的变化体现在：过去是通过收费赚钱，现在是通过免费赚钱；过去把鸡蛋放在一个篮子里，强调‘中心化’，现在要把鸡蛋放在不同的篮子里，讲究‘去中心化’。”

“互联网思维”从诞生之日起就引来各方关注，甚至成为热门词汇。“互联网思维的确无处不在，但不要‘神化’。产业立足的根本在于为用户提供更加便捷的服务、更有价值的回报和更优质的用户体验。无论在什么时代，用什么思维，这个本质不会变，不能本末倒置。”王永说，“过于依赖互联网思维可能导致东施效颦的现象。由于没有很深入地理解好互联网思维而忘了原来应该怎么走。互联网思维不是‘洪水猛兽’，也不能‘包治百病’，要根据实际情况来判断和运用。总之，思维上要大胆，行动上要稳妥。”

《 人民日报 》（ 2014年04月24日 14 版）