网络时代下，政府建立网上服务体系，使政务通过网络与公众互动处理，已成为一大趋势。重心转向为公众提供服务的政府网站，陆续开设的政务微博，都体现出各级政府和职能部门对电子政务的重视，发展了20年的电子政务，如今已越来越多地影响着我们的生活。想办事？先上网！——
政府网站靠服务能力提升影响力
当你办护照排了一天队喊苦叫累时，当你到医院看病为挂号难郁闷时，当你出行面对复杂路况不知坐几路公交车时，你有没有想过，这些事情可以通过政府网站进行查询甚至预约？
截至今年4月底，全省有以“gov.cn”为后缀的政府网站1129个，每个省直厅局和市、县均有门户网站。当前，国际公认的政府网站职能包括三大部分：信息公开、在线服务、政民互动。从中国软件测评中心提供的2012年政府网站绩效评估结果看，省级政府网站排名中，山西排在第17名，在中部六省中位列第四；省会城市政府网站排名中，太原市列第22位。从细化的分值来看，在信息公开的评测中，我省的分值不算低，如果仅以此排名，我们还可以前进几个名次。
那么，与国内政府领先网站相比，我省的主要差距在哪里？政民互动稍显落后，在线服务差距较大。
名片型向互动型转变政府网站亦可“卖萌”
互联网兴起之初，各个省、市所建的门户网站多以宣传地方风土人情为主，属于名片型网站。随着网络的繁荣发展，政府门户网站所承载的内容越来越多，人们对政府网站的需求不仅限于了解风土人情。一项调查显示，打开政府网站，了解当地风情的只占17%，了解政府部门相关政策的占3/4，向相关领导或部门反映问题的占四成。
可见，政府门户网站作为电子政务的重要载体，已经不单纯是一个宣传阵地，它早已从初建时期的形象展示阶段进入了深化应用阶段，从名片型向互动型转变。纵观近两年出现在各大媒体论坛上关于政府网站的舆情热点，有80%左右的内容与互动相关。中国软件评测中心副主任张少彤说，凡是互动答复耐心及时、务实幽默、没有官架子的政府网站，用户满意度就比较高，社会反响就比较好。
记者对国内领先网站浏览后发现，海南省政府门户网，在网上信访平台直击问题，限期答复，结果挂网，有网友称其为“最务实官网”；广西自治区公路管理局网站“留言咨询”板块，管理员对网友提出的问题有问必答、口吻通俗易懂，甚至面对网友无端的谩骂，管理员也回复称：“是什么事情惹着你不高兴呢？能否详细告知我们？遇到问题时我们要有解决问题的方法和能力，谩骂和攻击会使身体产生大量的肾上腺素，急怒攻心，对身体不利。祝你越长越高，‘六一’儿童节快乐！”难怪被网友誉为“最诙谐幽默的政府网站”。
由此可见，做好互动、加强互动是政府网站的基本工作之一，而政府网站偶尔“卖萌”亦能拉近网民与政府的距离，树立起政府的亲和形象。
对比而言，我省的政府网站，虽然基本都设置了“在线问答”板块，可是回复网民咨询方面显得差强人意，四成以上网友认为政府网站咨询回复慢。如：在省政府门户网站的“网民留言”板块，挂在网上的均是2009年的咨询和答复，更新过慢。在太原市政府门户网站，记者分别向民政部门和旅游部门咨询 “旧衣物捐赠”和“旅游一卡通”的问题，过了数周也没有得到回复。
“政府网站应该更有作为”，这是公众的期待。
审批型向实用型转变公共服务可以更亲民
随着电子政务的不断深入发展，政府网站越来越注重提升在线办事能力。但是，记者浏览我省多家政府网站发现，在线办事多数涉及政府核心部门行政办事职能，即以行政许可类的服务为主，面向更广泛受众的公共服务提供很少。
全国人大代表、中北大学电子与计算机科技学院院长熊继军2009年在美国作了一年访问学者，他对美国政府网站的服务能力赞赏有加。他说，美国政府的网站非常重视服务公众，为公众提供的不同形式的服务占到了整个页面的1/3，而且服务事项可谓包罗万象、事无巨细，并将服务对象细化，延伸到公民生活的各个角落。
打开我省的部分政府网站，会议动态、政策宣传基本都在页面最上部的位置，政策、文件、各类信息占到4/5，而服务和互动基本都设置在页面的最底部。从2012年省级政府网站评估结果看，我省在社保、就业、医疗、住房、交通服务指数上，多在0.2上下；排名第一的北京在这几方面均达到0.9左右。
记者打开北京市的政府网站，在页面上显著位置，就设有城市服务、公共服务查找中心等板块，市民可以查询公交线路、预约就医办证、查询房屋租售信息、缴纳水电气等费用，公共服务成为政府网站的首要功能。在成都新区的政府门户网站在线办事板块，将服务对象细分为市民、企业、旅游者、投资者、三农五个类型。记者点击“旅游者”，网页上不仅有旅游动态、历史文化、新都特产等栏目，而且设置了旅游线路精选、美食酒店推荐、公交线路导航等栏目，非常实用。
反观我省政府网站，只有少部分做得较好。省卫生厅官网可以链接到医院预约挂号的网站，为群众就医提供方便；太原市的网站上提供了公交查询，方便快捷；长治市的政府网站提供的就业服务信息很实用。而更多的网站虽然设置了网上办事的板块，但是在线服务能力相对较弱，基本只是提供办事流程，不能在网上进行相关事项的办理。
相较而言，国内领先政府网站已经从审批型向实用型转变，我省也该加快步伐，让政府网站的公共服务更亲民。
建立服务型政府网站打造全新电子政务平台
政府网站朝着什么方向发展？服务。政府网站通过什么提升影响力？还是服务。熊继军认为，虽然目前我省的政府网站发展还有诸多不尽如人意的地方，但是，这与我省的经济社会发展水平、网络普及水平也大体一致，纵向比有进步。从近几年的发展看，我省的政府网站已经在向服务型转变，这是一个很好的开始。
“网络的服务意识强不强，不是技术问题，而是态度问题。”熊继军说，在国外，网络是帮助政府完成行政任务、降低行政成本的辅助工具，是为了“方便人”。我国的政府网站在近几年繁荣发展，其支撑点却是国务院的信息公开条例，法律有要求，我们不得不做。因此，重要的还是政府部门的观念要改变，树立起服务意识，网站的服务功能自然会加强。
采访中也有好消息，从省经信委得知，我省正在制定《电子政务建设、运维、管理指导意见》，《指导意见》中会对政府网站建设做相应的规定说明。同时，还准备开展全省电子政务调研，推动我省电子政务标准化建设，同时针对我省缺失和急需补充完善的方向，会同省质监局研究制定地方性标准。
对于今后我省政府网站的健康发展，省经信委也给出方向性建议：一是提升网站内容更新的时效性；二是增强政民互动，针对群众咨询的共性问题，应开设专栏集中解答；三是构建统一的信息发布平台，将省级、市级、县级各部门网站整合在统一的平台上，方便群众查询信息；四是便民化，创新社会管理，实行“网格化”管理，为群众足不出户提供便利的服务。
相信，有了这样的认识和态度，政府网站会越办越好。（记者 刘宇）
