網絡時代下，政府建立網上服務體系，使政務通過網絡與公眾互動處理，已成為一大趨勢。重心轉向為公眾提供服務的政府網站，陸續開設的政務微博，都體現出各級政府和職能部門對電子政務的重視，發展了20年的電子政務，如今已越來越多地影響著我們的生活。想辦事？先上網！——
政府網站靠服務能力提升影響力
當你辦護照排了一天隊喊苦叫累時，當你到醫院看病為挂號難郁悶時，當你出行面對復雜路況不知坐幾路公交車時，你有沒有想過，這些事情可以通過政府網站進行查詢甚至預約？
截至今年4月底，全省有以“gov.cn”為后綴的政府網站1129個，每個省直廳局和市、縣均有門戶網站。當前，國際公認的政府網站職能包括三大部分：信息公開、在線服務、政民互動。從中國軟件測評中心提供的2012年政府網站績效評估結果看，省級政府網站排名中，山西排在第17名，在中部六省中位列第四﹔省會城市政府網站排名中，太原市列第22位。從細化的分值來看，在信息公開的評測中，我省的分值不算低，如果僅以此排名，我們還可以前進幾個名次。
那麼，與國內政府領先網站相比，我省的主要差距在哪裡？政民互動稍顯落后，在線服務差距較大。
名片型向互動型轉變政府網站亦可“賣萌”
互聯網興起之初，各個省、市所建的門戶網站多以宣傳地方風土人情為主，屬於名片型網站。隨著網絡的繁榮發展，政府門戶網站所承載的內容越來越多，人們對政府網站的需求不僅限於了解風土人情。一項調查顯示，打開政府網站，了解當地風情的隻佔17%，了解政府部門相關政策的佔3/4，向相關領導或部門反映問題的佔四成。
可見，政府門戶網站作為電子政務的重要載體，已經不單純是一個宣傳陣地，它早已從初建時期的形象展示階段進入了深化應用階段，從名片型向互動型轉變。縱觀近兩年出現在各大媒體論壇上關於政府網站的輿情熱點，有80%左右的內容與互動相關。中國軟件評測中心副主任張少彤說，凡是互動答復耐心及時、務實幽默、沒有官架子的政府網站，用戶滿意度就比較高，社會反響就比較好。
記者對國內領先網站瀏覽后發現，海南省政府門戶網，在網上信訪平台直擊問題，限期答復，結果挂網，有網友稱其為“最務實官網”﹔廣西自治區公路管理局網站“留言咨詢”板塊，管理員對網友提出的問題有問必答、口吻通俗易懂，甚至面對網友無端的謾罵，管理員也回復稱：“是什麼事情惹著你不高興呢？能否詳細告知我們？遇到問題時我們要有解決問題的方法和能力，謾罵和攻擊會使身體產生大量的腎上腺素，急怒攻心，對身體不利。祝你越長越高，‘六一’兒童節快樂！”難怪被網友譽為“最詼諧幽默的政府網站”。
由此可見，做好互動、加強互動是政府網站的基本工作之一，而政府網站偶爾“賣萌”亦能拉近網民與政府的距離，樹立起政府的親和形象。
對比而言，我省的政府網站，雖然基本都設置了“在線問答”板塊，可是回復網民咨詢方面顯得差強人意，四成以上網友認為政府網站咨詢回復慢。如：在省政府門戶網站的“網民留言”板塊，挂在網上的均是2009年的咨詢和答復，更新過慢。在太原市政府門戶網站，記者分別向民政部門和旅游部門咨詢 “舊衣物捐贈”和“旅游一卡通”的問題，過了數周也沒有得到回復。
“政府網站應該更有作為”，這是公眾的期待。
審批型向實用型轉變公共服務可以更親民
隨著電子政務的不斷深入發展，政府網站越來越注重提升在線辦事能力。但是，記者瀏覽我省多家政府網站發現，在線辦事多數涉及政府核心部門行政辦事職能，即以行政許可類的服務為主，面向更廣泛受眾的公共服務提供很少。
全國人大代表、中北大學電子與計算機科技學院院長熊繼軍2009年在美國作了一年訪問學者，他對美國政府網站的服務能力贊賞有加。他說，美國政府的網站非常重視服務公眾，為公眾提供的不同形式的服務佔到了整個頁面的1/3，而且服務事項可謂包羅萬象、事無巨細，並將服務對象細化，延伸到公民生活的各個角落。
打開我省的部分政府網站，會議動態、政策宣傳基本都在頁面最上部的位置，政策、文件、各類信息佔到4/5，而服務和互動基本都設置在頁面的最底部。從2012年省級政府網站評估結果看，我省在社保、就業、醫療、住房、交通服務指數上，多在0.2上下﹔排名第一的北京在這幾方面均達到0.9左右。
記者打開北京市的政府網站，在頁面上顯著位置，就設有城市服務、公共服務查找中心等板塊，市民可以查詢公交線路、預約就醫辦証、查詢房屋租售信息、繳納水電氣等費用，公共服務成為政府網站的首要功能。在成都新區的政府門戶網站在線辦事板塊，將服務對象細分為市民、企業、旅游者、投資者、三農五個類型。記者點擊“旅游者”，網頁上不僅有旅游動態、歷史文化、新都特產等欄目，而且設置了旅游線路精選、美食酒店推薦、公交線路導航等欄目，非常實用。
反觀我省政府網站，隻有少部分做得較好。省衛生廳官網可以鏈接到醫院預約挂號的網站，為群眾就醫提供方便﹔太原市的網站上提供了公交查詢，方便快捷﹔長治市的政府網站提供的就業服務信息很實用。而更多的網站雖然設置了網上辦事的板塊，但是在線服務能力相對較弱，基本只是提供辦事流程，不能在網上進行相關事項的辦理。
相較而言，國內領先政府網站已經從審批型向實用型轉變，我省也該加快步伐，讓政府網站的公共服務更親民。
建立服務型政府網站打造全新電子政務平台
政府網站朝著什麼方向發展？服務。政府網站通過什麼提升影響力？還是服務。熊繼軍認為，雖然目前我省的政府網站發展還有諸多不盡如人意的地方，但是，這與我省的經濟社會發展水平、網絡普及水平也大體一致，縱向比有進步。從近幾年的發展看，我省的政府網站已經在向服務型轉變，這是一個很好的開始。
“網絡的服務意識強不強，不是技術問題，而是態度問題。”熊繼軍說，在國外，網絡是幫助政府完成行政任務、降低行政成本的輔助工具，是為了“方便人”。我國的政府網站在近幾年繁榮發展，其支撐點卻是國務院的信息公開條例，法律有要求，我們不得不做。因此，重要的還是政府部門的觀念要改變，樹立起服務意識，網站的服務功能自然會加強。
採訪中也有好消息，從省經信委得知，我省正在制定《電子政務建設、運維、管理指導意見》，《指導意見》中會對政府網站建設做相應的規定說明。同時，還准備開展全省電子政務調研，推動我省電子政務標准化建設，同時針對我省缺失和急需補充完善的方向，會同省質監局研究制定地方性標准。
對於今后我省政府網站的健康發展，省經信委也給出方向性建議：一是提升網站內容更新的時效性﹔二是增強政民互動，針對群眾咨詢的共性問題，應開設專欄集中解答﹔三是構建統一的信息發布平台，將省級、市級、縣級各部門網站整合在統一的平台上，方便群眾查詢信息﹔四是便民化，創新社會管理，實行“網格化”管理，為群眾足不出戶提供便利的服務。
相信，有了這樣的認識和態度，政府網站會越辦越好。（記者 劉宇）
