完善業務流程 提高辦事效率（高效辦成一件事）

　　下午1點，甘肅蘭州新區政務服務中心一樓大廳，公租房申請窗口前陸續來了不少人。有人趁午休趕過來簽合同，有人來咨詢申請條件，工作人員挨個指導，三四分鐘就能辦完一項業務。

　　“流程優化后，業務量反而比之前我第一次來的時候大。以前申請流程太麻煩，有的人符合條件，一看要跑好幾個部門，干脆不辦了。現在方便了，很多材料網上就能提交，來辦的人反倒更多。”蘭州新區城鄉發展局黨組書記、局長龍衛東介紹。

　　變化，始於龍衛東自己來到服務大廳窗口的那天。

　　走流程、問堵點，換位體驗找問題

　　去年6月，龍衛東第一次沉浸式體驗政務服務中心公租房申請流程，來到了辦事大廳。“那天辦業務的人並不多，但就是這麼四五個人，在幾個窗口之間走來走去，每個人都得折騰兩個多小時。”龍衛東回憶，當時有一名外來務工人員剛離開民政窗口，又快步走向不動產登記窗口。龍衛東問：“我也准備申請，想看看你怎麼弄的。”對方嘆了口氣：“這個麻煩得很，每個窗口要不同的材料。我請了幾回假，好幾百塊工資都沒了。”

　　申請公租房，群眾要提交無房証明、婚姻狀況、社保繳納等一系列材料，分別涉及不動產登記、民政、公安等部門。當時，蘭州新區已搭建線上平台，但數據並沒有真正“跑”起來——群眾還得先去各部門開具紙質証明，再拍照上傳，工作人員逐項核對。“窗口人員態度並不差，但手續一環套一環：有的材料非工作日開不出來﹔有的証明存在前置條件，要核婚姻狀況，戶口本上卻看不出來，又得跑派出所。一個環節卡住，整個流程就停下來。”龍衛東說，“換作是我，也不願意來辦這個事。”

　　龍衛東在窗口跟群眾聊天，還了解到另一個痛點。過去聽匯報，他知道公租房申請周期是20天，社區受理5個工作日、中心社區復審5個工作日、園區終審10個工作日，層層把關，似乎也“合理”。但群眾告訴他，這20天裡，申請人得自己另外找住處，這對剛到新區務工的人並不友好。由於公租房申請情況按月每月月中公示，倘若上月末提交申請，等到下月月中公示5天后才能入住，實際等待時間可能更久。

　　“聽干部一句發言‘有堵點’，跟自己在窗口等兩個小時，感受完全不同。自己認為理所當然的‘20天’，落到群眾頭上就是房租和折騰。”龍衛東說，那次陪辦之后，自己下定決心，必須從群眾視角出發，重新梳理流程，把各部門數據真正打通。

　　破壁壘、減環節，數據跑出加速度

　　“打通數據壁壘”說來簡單，落地卻要邁過好幾道坎。

　　首先，需要摸清究竟哪些數據可以共享。蘭州新區城鄉發展局住房保障科科長白玲帶著科室干部挨個部門問：能不能給端口，讓數據“跑”起來？一圈下來發現，理論上能實現，但現實中就是有梗阻：跨部門數據共享涉及安全責任，誰都不敢輕易鬆口。公租房申請涉及不動產、民政、社保、公安等7個部門的數據核驗。婚姻信息、社保繳納、房產信息，每一樣都不能泄露。

　　龍衛東把幾個部門的負責人請到一起開協調會，桌上擺著數據安全責任書，明確約定數據僅用於公租房資格核驗單一場景。“系統接入了區塊鏈存証，每一次調用都上鏈記錄。”龍衛東還讓技術人員當場演示，僅當申請人提交授權后，系統才觸發一次數據接口，並同步生成唯一調用日志，全程留痕、可溯可查。一場會開下來，各部門心裡的石頭落了地。會后城鄉發展局干部又挨個上門，與各單位協商具體的接口范圍、調用頻次。

　　接口打通后的變化，群眾感受最深。以前，申請公租房要跑好幾個部門開証明，現在到窗口現場核驗即可。線上體驗更加順暢——打開手機，人臉識別，公安信息自動比對﹔婚姻狀況、社保繳費、無房証明，系統在后台自動完成核驗。買了期房還沒交付，過去還要找開發商開証明，現在申請電子數據接入，城鄉發展局工作人員實時調取網簽備案信息，能自動校驗購房狀態。

　　數據“跑”起來，審批流程也在“瘦身”。內部集中討論時，有工作人員提出：“在實際操作中，園區一層與社區一層的審核內容存在重復，可以省去。”但也有人擔心，少一層審核會有風險。最終，大家統一了觀點：形式上的審核環節，增加的不是安全，只是時間。經過反復推演，最終將“三審兩公示”改為“兩審一公示”——社區審核后直接報城鄉發展局審核，將按月公示改為按周公示，辦理時間進一步壓縮。

　　經過前期調試、磨合，蘭州新區公租房申請“一件事”在甘肅省政務服務平台“甘快辦”APP上線。系統上線運行以來，已完成線上辦理2000余件，數據在雲端自動比對、自動存檔，社區和業務科室的存檔、核驗工作量也大幅減輕。

　　回頭看、再優化，改革沒有完成時

　　系統正式運行一個多月后，龍衛東又一次來到政務服務中心大廳的公租房窗口。工作人員告訴他，現在大部分申請都在網上提交，來現場的主要是老年人等群體。正說著，一位老人拿著老年機走進來，請工作人員幫忙代辦。

　　網上能辦了，線下窗口主要服務老年人群體，便進行了適老化改造——備上老花鏡、放大字號的操作指南，安排專人引導。系統上線后，城鄉發展局對各社區網格員進行統一培訓，如果老人需要辦理公租房業務，社區網格員能上門協助完成材料上傳，整個過程隻需十來分鐘。

　　舊的問題解決了，新的問題又冒了出來。

　　蘭州新區外來人口佔比高，然而系統初期依托“甘快辦”APP，隻接入了甘肅省內的戶籍數據，外省戶籍人員的身份信息無法自動核驗，一提交就“卡殼”。技術團隊緊急在系統裡加了附件上傳選項，外省戶籍申請人可以拍照上傳戶口本，暫時解決了“數據不跑”的問題。“未來，我們將繼續優化解決方案。”龍衛東說。

　　“走流程”帶來的變化不止一件事。

　　“既然租房申請能網上辦，續租為什麼不能？”龍衛東介紹，續租“一件事”改革也已經推開：明確續租的4項主要條件，整合審核環節，依托數據共享實現24小時內出審核結果，全程網辦、限時辦結。在龍衛東看來，“不同業務的底層邏輯有相通之處——都是老百姓來辦事，都要跨部門協同。公租房申請‘一件事’裡摸索出來的方式方法，一些其他業務也適用。”蘭州新區城鄉發展局相關科室已經開始參照同樣的思路梳理大件貨物運輸審批、公共交通服務等民生事項堵點，今年還計劃推動城建檔案歸檔查詢“一件事”。

　　“改革沒有完成時。”龍衛東說，“看似完善的機制，在運行中還會有各種各樣的新問題冒出來。要緊的不是一口氣解決所有問題，而是保持一種隨時發現和解決問題的狀態。下一步，我們將健全常態化干部走流程、群眾評議、問題閉環整改機制，讓高效、暖心的政務服務常態化、長效化。”

　　自開展“高效辦成一件事”以來，蘭州新區各重點事項牽頭單位主要領導通過以企業群眾身份親自辦、以幫辦人員身份陪同辦、以經辦人員身份代理辦等方式，開展“領導干部走流程”工作超50場。一旦重點事項的流程、要件等發生調整，或出現群眾投訴集中等情況，相關領導將立即啟動新一輪流程體驗。在“領導干部走流程”工作機制下，蘭州新區探索從業人員健康體檢、道路挖佔、過戶轉移登記等“一件事”特色服務場景，讓政務服務更貼近群眾需求。

　　《 人民日報 》（ 2026年06月09日 11 版）