余祖欣
从今年3月15日开始，国家工商总局将在《侵害消费者权益行为处罚办法》中明确规定，“已拆封”不得作为拒绝退货的理由，故意拒绝或拖延退货的商家最高将受到50万元的处罚。（人民网 2015年3月3日）
作为市场领域“上有政策下有对策”的代表，拆封不退可谓足足打了一把“七天无理由退货”的擦边球，甚至让消费者习以为常，误以为如此规定合情合理。拆封不退的例子屡见不鲜，一台手机、一瓶香水、一件外套，但凡拥有包装之物皆可成为商家逃避追责的利器。当然，缺少了消费者的“配合”，商家此类手段确实无法得逞，其关键就在于，拆封不退具有极强的误导性，商家往往设身处地让消费者了解到了所谓的“苦衷”：影响二次销售、完整性被破坏、质量大打折扣……最容易让消费者接受的，往往就是一句：“如果其他人退回的商品被您买到了，您愿意吗？”其说服力不言而喻，但是，商家在大倒苦水的同时，似乎忘记了两点，其一，自己的行为已违反了新消法所赋予消费者的“后悔权”；其二，本末倒置地将自己应做好的商品售后工作转嫁到了消费者身上，大大减少了经营成本。从根本上来说，已是形成了一种市场化的服务疲态。
2014年颁布的新《消费者权益保护法》第25条明确规定“消费者退货的商品应当保持完好”，而“完好”二字，可谓被商家“玩弄”得淋漓尽致，甚至产品生产商也暗中相助，以防退货后的处理责任落上自己肩头，从而衍生出不少手段对付新消法。例如一部智能手机，从主机到配件，包装重重，而且基本都是一次性塑封，消费者在购买特别是通过网络渠道购买时，根本不可能做到既不破坏包装又能检验产品质量。懒做、慢做，逐渐就演化为不做，其中利益二字是问题的关键点，亦是当前销售服务尽显疲态的根本点。在我国，不论是商品生产者亦或销售者，面对庞大消费群体的同时，也面临着激烈的行业竞争，商家更乐于在缩减经营成本上下功夫，对于售后服务更是讳莫如深、避之不及，“一手交钱一手交货”于商家而言最是佳法。
事实上，出现拆封不退的问题不是由于市场竞争力不够强，常规商品更不可能出现垄断，而是由于当前我国市场经济体制仍有待完善，消费者在市场体系中话语权仍然较弱。因此，要真正解决拆封不退，策略的出发点就必须将商家的主动性调动起来，形成全局“一盘棋”，由上至下、由简至详，先定好规矩，让慵懒的商家“提提神”，把消费者身上的包袱卸下，把商品交易中的商家责任还回去。
所谓“重赏之下必有勇夫”，重罚之下亦会收到强制性实效，依据正确的原则订立规定无可指责，而对于解决拆封不退的新规更重要的任务就是让其真正得到落实，最大限度将“后患”降至最低。既然商品服务出现疲态，首当其冲的工作就是让商家重塑责任感，不能将自己的活儿“外包”给消费者，而是要主动服务、乐于服务。在落实严规的同时，也要鼓励、帮扶那些重视服务的商家，为其塑造良好的服务环境。当然，“头痛医头”的直接性措施并非长效，而应当着力解决产品质量问题，既能够大大提高消费者满意度，减少退换比例，亦能为二次销售、重新包装等环节提供便利。还须重视的一个问题就是，新消法“后悔权”之所以难以落实，让商家第一时间做到“下有对策”，就是其配套“附件”没有跟上，说直白些，有了规矩也仅仅是书面文字，要真正让商家实现“不敢不退”，就要用好功夫，做深做细，根据实际情况对不同商品、不同纠纷推出详规细规，使监督和惩处有据可依，如此才能大大缓解当前的服务疲态。
当然，在解决拆封不退的同时，既应当以消费者为主，为其争取利益，也应公平合理，不让守规守责的商家吃亏，例如一次性卫生用品，拆封之后产品卫生质量必然会受到影响，拆封退换难以实现，甚至可能被行业竞争对手利用。这就需要在颁布规定之后久久为功，充分考虑到各类特殊情况，通过消费者与商家双赢来让“拆封不退”真正制有其效。
