银行不该有“冰冷”属性

10月15日，有读者向南农网络问政（网络问政县市行）报料称，广东高州市一老人由于中风无法行动，他儿子代为到高州农信社大路坡分社取钱，信用社说身份证不对，令其到村镇开证明。证明拿来了，信用社又说要老人亲自来，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人死了。（10月16日,《中国青年报》）

因工作人员坚守“工作制度”，高州市新垌镇新德村69岁中风老汉邓某芳不得不按信用社要求亲自取钱，然而，谁也不曾想到，这竟是老人的“不归路”——邓某芳猝死于信用社内。银行究竟怎么了，何以会有如此“冰冷”的面孔。

说到底还是一个“利”字在作怪。按说邓某芳的儿子邓汉林已经应信用社要求备齐了所有证件，什么户口本、两张身份证(一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”)、加盖当地派出所公章的证明。然而，面对齐全的手续，信用社却又变卦为需储户“亲自来信用社”，理由是“制度的要求”。当邓汉林如实汇报储户病重无法亲来时，得到的答复居然是“打针你就拔了针头让他过来”。

制度真是如此要求的吗？中国银监会早在2009年就明确要求，“对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务”。

显然邓某芳符合上门服务的要求。然而，这会损害信用社的利益，因为这是费力不讨好的活——出人出车也没什么经济效益，自然是多一件不如少一件好些。于是，这个一贯坚守“工作制度”的工作人员霎时间“对业务不熟悉”了。难道真的是对业务不熟悉吗？为什么于自己有利的条款能记得清清楚楚，轮到于人民有利的服务，就变得“不熟悉”了呢？

银行逐利本无可厚非，若因此而丢弃该有的责任与担当，岂不变成了唯利是图的赚钱机器。如今说起银行系统，草民们最直接的感受就是“对大客户关怀备至，对小客户‘横眉冷对’”，屡见不鲜的网络吐槽就是最好的证明。倘若邓某芳是腰缠千万的富翁，恐怕工作人员早就上门服务了。

银行可以有“逐利”的天性，但不该有“冰冷”的属性。“以客户为中心的服务理念”才是银行业金融机构的根。当然，是以所有“客户”为中心，不因客户大小而区别对待。千万不能小瞧“草根”，“湖海是由水滴构成，高峰是由土石堆积”，有时渺小足以改变世界。