余祖欣
從今年3月15日開始，國家工商總局將在《侵害消費者權益行為處罰辦法》中明確規定，“已拆封”不得作為拒絕退貨的理由，故意拒絕或拖延退貨的商家最高將受到50萬元的處罰。（人民網 2015年3月3日）
作為市場領域“上有政策下有對策”的代表，拆封不退可謂足足打了一把“七天無理由退貨”的擦邊球，甚至讓消費者習以為常，誤以為如此規定合情合理。拆封不退的例子屢見不鮮，一台手機、一瓶香水、一件外套，但凡擁有包裝之物皆可成為商家逃避追責的利器。當然，缺少了消費者的“配合”，商家此類手段確實無法得逞，其關鍵就在於，拆封不退具有極強的誤導性，商家往往設身處地讓消費者了解到了所謂的“苦衷”：影響二次銷售、完整性被破壞、質量大打折扣……最容易讓消費者接受的，往往就是一句：“如果其他人退回的商品被您買到了，您願意嗎？”其說服力不言而喻，但是，商家在大倒苦水的同時，似乎忘記了兩點，其一，自己的行為已違反了新消法所賦予消費者的“后悔權”﹔其二，本末倒置地將自己應做好的商品售后工作轉嫁到了消費者身上，大大減少了經營成本。從根本上來說，已是形成了一種市場化的服務疲態。
2014年頒布的新《消費者權益保護法》第25條明確規定“消費者退貨的商品應當保持完好”，而“完好”二字，可謂被商家“玩弄”得淋漓盡致，甚至產品生產商也暗中相助，以防退貨后的處理責任落上自己肩頭，從而衍生出不少手段對付新消法。例如一部智能手機，從主機到配件，包裝重重，而且基本都是一次性塑封，消費者在購買特別是通過網絡渠道購買時，根本不可能做到既不破壞包裝又能檢驗產品質量。懶做、慢做，逐漸就演化為不做，其中利益二字是問題的關鍵點，亦是當前銷售服務盡顯疲態的根本點。在我國，不論是商品生產者亦或銷售者，面對龐大消費群體的同時，也面臨著激烈的行業競爭，商家更樂於在縮減經營成本上下功夫，對於售后服務更是諱莫如深、避之不及，“一手交錢一手交貨”於商家而言最是佳法。
事實上，出現拆封不退的問題不是由於市場競爭力不夠強，常規商品更不可能出現壟斷，而是由於當前我國市場經濟體制仍有待完善，消費者在市場體系中話語權仍然較弱。因此，要真正解決拆封不退，策略的出發點就必須將商家的主動性調動起來，形成全局“一盤棋”，由上至下、由簡至詳，先定好規矩，讓慵懶的商家“提提神”，把消費者身上的包袱卸下，把商品交易中的商家責任還回去。
所謂“重賞之下必有勇夫”，重罰之下亦會收到強制性實效，依據正確的原則訂立規定無可指責，而對於解決拆封不退的新規更重要的任務就是讓其真正得到落實，最大限度將“后患”降至最低。既然商品服務出現疲態，首當其沖的工作就是讓商家重塑責任感，不能將自己的活兒“外包”給消費者，而是要主動服務、樂於服務。在落實嚴規的同時，也要鼓勵、幫扶那些重視服務的商家，為其塑造良好的服務環境。當然，“頭痛醫頭”的直接性措施並非長效，而應當著力解決產品質量問題，既能夠大大提高消費者滿意度，減少退換比例，亦能為二次銷售、重新包裝等環節提供便利。還須重視的一個問題就是，新消法“后悔權”之所以難以落實，讓商家第一時間做到“下有對策”，就是其配套“附件”沒有跟上，說直白些，有了規矩也僅僅是書面文字，要真正讓商家實現“不敢不退”，就要用好功夫，做深做細，根據實際情況對不同商品、不同糾紛推出詳規細規，使監督和懲處有據可依，如此才能大大緩解當前的服務疲態。
當然，在解決拆封不退的同時，既應當以消費者為主，為其爭取利益，也應公平合理，不讓守規守責的商家吃虧，例如一次性衛生用品，拆封之后產品衛生質量必然會受到影響，拆封退換難以實現，甚至可能被行業競爭對手利用。這就需要在頒布規定之后久久為功，充分考慮到各類特殊情況，通過消費者與商家雙贏來讓“拆封不退”真正制有其效。
