政务服务便民热线有了“总客服”（权威发布）

为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，国办日前发布《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》。7日，国新办举行国务院政策例行吹风会，介绍相关情况。

意见要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，今年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

国务院办公厅政府职能转变办公室主任、国务院审改办协调局局长迪晶表示，推动地方政务服务便民热线归并优化，群众可以从原来的“打多个号码”变为“打一个号码”，解决问题、反映诉求更加方便及时；政府则可以提高服务效率，有助于节约集约利用政务服务资源。

各地便民热线号码归并工作如何开展？迪晶介绍，对于地方自行设立的政务服务便民热线，要求全部取消号码并入12345热线；对于国务院有关部门设立但是在地方接听的热线，具体涉及32条热线，按照要求以三种方式并入12345热线：

——整体并入。对于话务量相对较少、拨打频率较低的一些热线取消号码和座席，整体并入12345热线。

——双号并行。对于群众知晓率较高、话务量较大的，实行双号并行，保留号码，话务座席并入12345热线统一管理。同时，允许一些地方不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，但是与12345热线建立电话转接机制，具体由各地区自行决定。

——设分中心。对于实行垂直管理的国务院部门在地方设立的热线，以分中心的形式归并入所在地区的12345热线，保留号码和话务座席。12345热线回答一般性的咨询问题，相对专业的问题通过三方转接、派发工单等方式，由部门设置的分中心办理。

按照意见要求，全国交通运输服务监督电话12328将并入12345热线统一管理，保留号码，双号并行。“今后市民遇到交通类问题，既可以拨打12328也可以拨打12345。”交通运输部新闻发言人孙文剑说，将抓住热线归并的契机，力争人工电话接听率达到99%，缩短平均电话接听等待时间，实现群众来电“件件有回复”。

按照意见要求，全国税务系统统一服务热线12366将以分中心的形式归并到所在地的12345热线，保留号码和话务座席。国家税务总局纳税服务司司长韩国荣表示，纳税人既可以拨打12345进行税费咨询，也可以拨打12366获取服务。

北京市建立了以12345为主渠道的群众诉求快速响应机制。“目前北京市12345已完成20条热线整合工作，我们提出今年上半年将剩余的12333人力社保、12328交通运输服务等热线全部完成整合。”北京市政府副秘书长、市政务服务管理局局长王军说。

《 人民日报 》（ 2021年01月08日 02 版）