“苏式服务”促苏州旅游向质量效益转型

随着2015年国庆“黄金周”的结束，苏州旅游市场的一场“硬仗”正式“鸣金收兵”。与去年对比，来苏旅游的境内外游客总人数达到643万人次，同比下降5%，旅游总收入却达到73.39亿元，同比上升8%。来苏游客中，一日游占比下降，过夜游客数量有所上升，显示苏州旅游产品对过夜游客的吸引力进一步增强，旅游发展效益有所提升，苏州旅游改革成效逐渐显露。

游览高峰期推迟

游客选择更加理智

今年国庆黄金周首日，苏州传统景区游客人数同比骤降，个别景区人数下降30%左右，一方面是受天气影响，另一方面也与自驾游增多，出游时间推迟和高速堵车等因素有关。有部分游客表示，黄金周第一天上午还在家里呆着，没有确定出游方向，想等朋友圈或网络消息，看看哪里不堵就上哪里，反正自己开车比较自由。

苏州周边的沪宁高速、苏通大桥、苏嘉杭高速10月2号、3号、4号、5号连续多次堵车，显示旅游出行高峰明显推迟，短途游明显增多。同时，市区及周边地区传统旅游景区客流量有所下降，度假区、新业态、乡村休闲等热点客流量显著攀升，游客“避高峰、选冷门、不添堵”的心态比较明显，黄金周旅游选择更加明智。

1号到7号，苏州园林景区接待量同比下降10%以上，周庄古镇景区同比下降7.31%，常熟虞山尚湖旅游区下降8.16%；与此同时，容量较大的金鸡湖开放式景区游客接待量同比上升16.36%，太湖度假区、阳澄湖半岛旅游度假区和吴江东太湖旅游度假区接待量上升10%，乡村旅游区接待稳中有升。

产品差异性加大

休闲旅游引导业态更丰富

黄金周期间，全市重点景区、度假区举办了丰富多彩的主题活动，既有应时应景的庙会花会、中秋赏桂，也有民俗传统的美食茶点、曲会雅集，阳澄湖度假区的大闸蟹美食节、吴中区穹窿山的森林醒脑节、枫桥景区的漕运文化节、国际风情的金鸡湖艺术节等50多项主题活动为苏城增添了浓浓的节日氛围。

除景区、度假区和乡村旅游区外，近年来苏州还涌现了一批旅游新产品、新业态，高新区太湖一号房车露营大会5天共吸引4.8万人前来体验，并带动房车销售80余辆，5000多万元。苏州工业园区阳澄湖半岛若航直升机场开通夜航项目，让留宿的游客体会璀璨夜幕下的东方水城。平江路上的伏羲古琴馆连日爆满，演一段讲一段的方式让听不懂吴侬软语的外地游客不再云里雾里，可以更加深入地感受苏式生活的精髓。太湖边的东山景区，太湖驿站喝茶赏景，西街感受古朴民风，设计感十足的青蛙村内，民宿天天满房，咖啡店排队等位，吸引游客的既有现代乡村度假的情调，也有清新的空气、湖水和环境。据不完全统计，黄金周期间全市旅游新业态，新产品接待量同比增长50%以上，休闲度假类产品的收入增长超过120%。

服务公益性提升

智慧旅游成为重要抓手

黄金周前，苏州市委市政府召开了全市旅游业发展大会，全面部署下一阶段全市旅游业发展大计，并要求将旅游公共服务体系作为城市公共服务体系的重点加以完善提升。黄金周期间，全市涉旅行业和相关部门坚决贯彻落实市委要求，通过信息化手段提升城市旅游公共服务水平。

市旅游咨询服务中心通过门店、咨询点、网站、微博和微信等多种渠道，为来苏游客提供一条龙的旅游信息服务。假日期间，根据对苏州市旅游咨询中心3个中心站、2个咨询台的统计，门点总接待量为12300人次，其中境外游客679人，日均接待量为1757人次。接待量最大的是东北街主中心站，最高单日接待人次达1302人次。咨询的主要内容为公交方式、旅游信息和其他。另有电话咨询20人次。

苏州旅游资讯网、微信和微博连续发布黄金周活动信息、旅游注意事项、景区舒适度指数、实用吃住行游购娱信息等，旅游投诉网上通道24小时畅通，为游客及时排忧解难。

8月16号开通的苏州好行旅游巴士经受了黄金周大客流的考验，7天时间共接待游客近45000人次，其中3号一天乘客数突破万人次，有效沟通重点景区、旅游区、商贸区之间的直达专线加上票务预订和旅游信息咨询一体化的服务方式受到游客广泛好评，很多游客说：苏州好行“比公交更快捷，比打车更便宜，比自驾更省心，比跟团更自由”。

国庆期间，市旅游局和市文明办共同组织了数百名文明旅游志愿者分赴热点景区开展文明旅游宣传、不文明行为劝导和安全警示、客流疏散，收到了较好的效果。国庆前上线测试的苏州旅游厕所服务管理移动平台在国庆期间也经过了测试和技术调整，10月中旬将正式上线。

执法综合性增强

维权、管理效果同步提升

为进一步提升黄金周期间部门管理的综合联动效益，市旅委成员单位组成联合指挥部，信息共享，合署值班，在市场巡查、信息报送和投诉处理方面取得了较好的成效。国庆前夕，国家旅游局、江苏省旅游局部署了“旅游景区环境卫生专项整治”行动，国庆期间，苏州旅游、园林、市容市政、卫生等部门在正常值班的基础上，采用暗访、抽查、督查等方式，督促景区和当地政府搞好整治行动，为游客创造干净、整洁的旅游环境。

在“十一”现场执法巡查中，市旅游部门会同姑苏区、公安、市容市政等部门共出动执法人员460多人次，查处违法行为50多起，没收假证28张，处理群体性投诉事件2起，现场查办“一日游”旅游投诉19起，查实违规导游员5名，行政处罚案件立案2起，涉黑旅行社立案线索1条。

24小时旅游投诉电话共计受理来电137件，其中有效投诉21件，同比下降50%，其余为咨询和求助。涉及“一日游”的投诉占总数的54%，涉及景点的占13.9%，其余的涉及酒店和其他。“一日游”投诉中，因交通拥堵，等待时间过长等客观原因造成的占一半左右，因导游服务意识差，游览内容与约定不符，购物时间过长等主观原因造成的占一半。

交通部门提供的数据显示，全市铁路、公路运送旅客班次抵达数量下降5.4%，通过公共交通来苏州旅游的人数减少6.5%，显示自驾游占比进一步上升。

商务部门提供的数据显示，全市五家监测商超的营业收入为2.6041亿元，同比略降3%，五家监测餐饮企业的营收为968.76万元，同比上升1.3%，其中老字号餐饮企业得月楼的升幅超过16%，主要依靠游客消费拉动。(盛峥 孟旭)