从一定意义上讲，我们正处在一个媒体事件时代。
翻开报纸，转发微博，评论新闻……公众对社会、对政府的关切，大多以媒介为平台。“华南虎”、“躲猫猫”、“钓鱼执法”、“房屋强拆”，这些借助媒介迅速蹿红全国的新词提醒我们，今天，治理的方式和理念往往通过媒介呈现、传播，甚至放大。
网络时代让政府治理也发生了变化。从高音喇叭、报纸刊物的宣讲，变成了新闻发布、网络留言的互动。但一些官员在媒介应对上仍有诸多不足，“雷、捂、拖、冷”四字诀时有出现。如果官员们没有必要的媒介素养，缺乏回应社会关注的能力，无疑会使政府与公众的“沟通”少了“通”，而只剩下一条无法跨越的“沟”。
雷
说话也要重新学
“40年后,我们是不是还存在于这个世界，不要考虑太长远了。”很难想象，如此漫谈人生的“警世之言”，竟是政府官网对于群众咨询房屋产权政策的回答。
近年来出现的官员“雷语”可谓形形色色。不论是官网信息发布，还是面对群众、媒体时的答复，都出现过惊人之语。中国人民大学新闻学院院长赵启正认为，“很多官员需要重新‘学说话’。”
官员的“雷语”频频见诸媒体，也许要推溯到2009年。在中国互联网络信息中心推出的 《2009中国互联网大事记》中，其中一项便是“互联网的舆论监督价值被广泛认知”。类似“你是替党说话,还是替老百姓说话”这样的惊人之问，在那一年被网络迅速传播。网友们把官员们的“雷言雷语”进行年终盘点，甚至还列出了排行榜。
有人给雷言雷语，分门别类：
有狂妄嚣张型。“我是处级领导，谁敢查我的车?”“警察不打人，养他们干吗?”“有意见去厕所提去”……
有愚蠢无知型。一个地方官员问专家“江豚好不好吃”，当得到“不好吃”的答复时，这名官员竟说，“不好吃干吗要保护?”
有装傻充愣型。有记者曾在“两会”上问某地方农业部门负责人，如何看待毒奶粉等食品安全问题接连出现的情况，这位负责人回答：“这么敏感的问题你问我干啥?”
还有玩神秘搅浑水型。“这只能说是生命的奇迹”、“至于你信不信，我反正信了”，“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故新闻发布会上，时任铁道部新闻发言人的这些话刚一出口，就变成了网络“名言”。
“有的人信口开河，让人无法想象。”国家行政学院教授竹立家这样评价这类“雷语”。
在华东师范大学新闻学院副院长陈虹看来，频频“雷语”中暴露的不仅是一些官员高高在上、敷衍了事的心态，作风飘浮、素质不过硬、发言过于随意也是直接原因。
怎么让官员把话说明白，把话说好，这是做了多年政府新闻发言人的赵启正十多年来一直在思考的问题，“要让官员会说话、善说话，思想的转变是根本，只有从内心有对法律、对群众的敬畏，才能摆正自己的位置。此外，专业培训也不可少。”
北京大学教授张颐武更看重制度层面的硬约束。“官员要会说话，更需要有监督机制。”很多政务微博、官方网站都可以直接面向群众发布信息，对于这样的平台必须建立信息审核把关制度；对官员的言行举止也要有规范性规定，对违反规定、损害政府形象和公信力的行为一定要问责。
捂
捂盖子捂出娄子
社会上曾流传着这样的说法：防火防盗防记者。
“不只是防记者，我们有些干部还怕记者！”赵启正从近忧之中看到了远虑，“有一种声音，嚷嚷着媒体是敌人，专门报道负面消息，好像媒体成了包袱，扔掉才能轻装前行，但他们不知道，同时被扔掉的，还有公众的知情权。”
《人民论坛》 杂志曾做过一个调查。受调查的万余名官员在选择“最怕什么”一项时，“被媒体、网络关注”的得票率为51.4%，居第二位。其中，第一位是怕工作出事，第三位是怕腐败露馅。超过一半的官员最怕媒体，成为了引人关注的新现象。
怕媒体、怕网络、怕采访、怕曝光，其实怕的是回答不当被抓住把柄，或被披露隐私，或被揭贪腐。似乎，“撤退”才是最省事的办法，“参与”往往吃力不讨好。
“谁喜欢自曝家丑？遇到难事、负面的事情，不论是上级领导，还是我们自己，一般都会想着大事化小、小事化了，将影响降到最低。”一位政府部门干部无奈地说，有时明知道“捂”不住，也要抱着侥幸的心理试一试。
之所以“捂盖子”，主要原因在于怕问责。以交通事故、矿难事故为例，根据中央和省市县相关规定，伤亡人数的多少，直接决定着对相关部门负责人追责力度的大小。若“捂”住了，相关人员就能被减轻追责力度，甚至是免于追责。
赵启正给《解放周一》记者讲了这么一件事，今年上半年，曾有记者在华北地区一个县城采访企业污染问题，遭遇当地环保、宣传等部门的“捂盖子”，问了一圈之后，竟没有一个部门愿意介绍污染情况。这个县的宣传部门负责人表示，这家企业带动当地很多人就业，各级领导都很重视，这个污染的事“不算什么事”，只是偏巧赶上雾霾，就显得问题严重了。随后，他反复劝说记者不要报道。
然而，信息时代，又有什么事情能真正捂得住或能一直捂下去呢?
随着公众的质疑与媒体的释疑，越来越多的官员开始明白，产生这一令人费解的现象的根源是误解——以为没有质疑的声音，才算工作做得好；以为不出问题，才算治理有方。有了这样的心态，遇事后便总想着“公关”，让知情者闭嘴，让媒体消声，让事件平息。
事实上，在社会转型、改革攻坚的时期，有矛盾暴露，有冲突产生，有分歧出现，都是再正常不过的事情。对话并不是对峙，回应舆论与质疑也是种良性的互动。不搭不理，不仅放弃了自己的话语权，还给谣言揣测提供了滋长的空间。
中央党校王长江教授在分析“捂盖子”官员们的心理时还提到一点——怀旧。有些官员还在一厢情愿地怀念“没有互联网的时代”。有了互联网，“无可奉告”的措辞就不再那么理直气壮；隐瞒、封锁等手段也逐渐不再是“最优选项”。
“其实，官员们‘捂’出的不是执政能力，而是更大的娄子”，陈虹认为，要想真正打造政府形象，提高公信力，除了学习各种“危机公关”，更为重要的是坦诚相待的态度，无论是对媒体还是公众。而及时收集舆情反映，切实解决实际问题，远比事后手忙脚乱“捂盖子”来得实在。
拖
问题不会被拖没
过往几年，人们见证了危机事件发生之快，同时也在反省政府新闻发布之慢。
究竟慢了多少？
赵启正坦言，“7·23”甬温线动车追尾事故发生几分钟后，就有网友发了微博，比最快的媒体早了两个多小时。如果这时有些人发布的是谣言，可能就会先入为主了。
近年来，一些轰动一时的社会热点事件一经曝出，相关部门随即承诺“尽快处理”或告之公众“正在调查”，往往时隔数日甚至数月，仍未见到调查进展和处理结果，念起了“拖字诀”。
公众有知道真相的权利，媒体也有报道事实的义务。当权利和义务的实现受阻时，人们就往往会寻求其他途径。诸如依靠网络上零星的线索进行“连猜带蒙”的解读，不但有可能造成谣言满天飞，甚至还会导致事态的恶化。
2013年1月5日下午，某地突发大面积停水。原因是接到有关部门通报，发生了事故性污染物排放，而这起危险品泄漏事故，竟发生在一周前。由于缺乏权威信息，且事故处置不及时、不透明，小道消息满天飞，一度引发社会公众的恐慌。
“换位思考”，陈虹在给新闻发布“拖延症”开药方时反复强调，“有问题就解决问题，现在妄图拖着拖着把问题拖没了，是不可能的”。
真遇上了突发事件，官员们应该做些什么？
赵启正根据自己的经验，总结出了一个“新闻发布路线图”：当突发事件发生后，政府部门必须第一时间赶到事发现场，了解事件情况；第一时间跟踪研判舆情，设置传播议程；坦诚对待公众，回应社会关切和质疑；与公众展开平等对话互动； 及时展开调查，进行问责处理。
在整个事件处理的过程中，有个关键字，就是“快”。要求敏捷反应，及时行动，快速处置。
2011年深圳大学生运动会举办之时，面对公众对“禁止农民工集体讨薪”的质疑，住建部门快速反应，及时追回禁令并公开道歉。打消了质疑，公众也表示了理解。
如果把经济发展成就、社会财富积累算成是一个国家的“有形资产”，公信力则无疑是“无形资产”。有形资产需要集腋成裘，无形资产的聚集也靠聚沙成塔。不同的是，政府“无形资产”的流失，却容易得多、迅速得多。在社会关注的热点事件上，各级政府的不同回应，见证了“无形资产”的消长变化。
说到“无形资产”，赵启正笑称，“新闻发言人可谓是无形资产的卫士啊”。2003年“非典”过后，中国新闻发言人制度进行了改革，也正是从那时开始，中国有了真正意义上的新闻发言人。在2003年举办的第一期部委发言人培训班上，赵启正当上了发言人们的班主任。回顾中国新闻发言人制度改革的12年，他感慨：“我们的新闻发言人从无到有，数量上去了，但是具有专业水准的发言人还是太少。新闻发言人不是说有了这个人就行了，还要提高发言的质量和效果。”
在一些机关部门，虽然有新闻发言人，但仍然存在很多问题。有的新闻发言人成了摆设，一年365天都不发言，成了“不发言人”；有的新闻发言人，有坏事、急事、大事才被迫发言，不得不发言，成了“被动发言人”； 有的则由宣传部代为发言，权责不清。
怎么解决这些问题？
赵启正说，目前别无他法，不论是新闻发言人还是一般公务员的新闻素养，都在于日积月累，唯有抓紧再抓紧、用功再用功：希望政府官员能够珍惜每一个书籍相伴的夜晚，珍视每一次外出考察的机会，看重每一个学术论坛，苛求一切可能的实地求证。
冷
感同身受是种能力
你能想象在一场重大伤亡事故的新闻发布会上，会有官员用了“开心”这个词吗？却恰恰有人这样做了。
赵启正记得那场发布会，一位主要领导一开口便是，“很开心能和大家在这里见面。”死伤人数不明，亲属焦虑万分，在这时说“开心”，无疑让人们更加痛心。
陈虹认为这是一种情感的缺失：官员的新闻能力，绝不是在媒体面前的表演能力，而是对公众关切的感同身受的能力。
一个官员，当然不可能与每一位公众都有一样的生活经历，但在官员选拔过程中，对公众处境是否具有感同身受的能力，也应成为考核的一个指标。这份感同身受，带来的是官员与百姓的平等、给予的是可触及的人情。
2012年，新一届政治局常委与媒体记者见面。新当选的中共中央总书记习近平在发表讲话前，微笑着向大家致歉：“让大家久等了。”不经意的一句话顿时让记者会现场的气氛轻松起来，这也是一种情感上的亲近，在设身处地为记者着想。
2012年，陕西发生了一场惨烈车祸。处理事故时，当地一位官员在事故现场微笑，被媒体拍了个正着。有人称，这明明是把自己的快乐建立在别人的痛苦之上。不管是习惯性地微笑，还是有其他解释，在这样的情境中，笑总是不合时宜的。笑的背后，还是没有把民众的诉求和悲惨放在心里。
新华网随即刊发评论：“礼节性微笑”只是给领导干部们失职找的冠冕堂皇的借口。跟老百姓打成一片，与民同乐、与民同悲才是真正应该有的情绪。
2012年的一场新闻发布会上，香港无线电视台的一位记者的提问让赵启正印象深刻。“当时他问我，近期在西藏、甘孜、阿坝等地连续发生了僧侣自焚事件，你觉得是分裂策动分子所为还是政府高压做法导致？”
在别人看来极其尖锐的问题，赵启正首先表达的却是对自焚僧侣们的惋惜，他回答：“在僧侣自焚事件中，其中多数僧侣都很年轻，最小的只有18岁。‘老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼’，对此我们深感痛心。”
随即，他话锋一转，“但在此我想提醒各位记者注意，这些不幸的事件发生之前，有人预告时间地点，有人准备好摄像机拍摄，有人阻碍别人去抢救自焚者。事情发生后，达赖说了什么，你的版本是他劝他们不要自焚。我知道的他是公开赞扬自焚者有很大的勇气。如果你听到的和我听到的都存在的话，那么说明达赖是个两面派！”这番回答，机智犀利又不失情感。
美国学者兰斯·班尼特曾在一本经典的政治传播学著作《新闻：政治的幻象》中写道，美国白宫的总统会议整天就在研究如何左右新闻、发布新闻，以政策试探媒体反应之类，这其实就是“新闻执政”。
事实上，不管哪个国家，执政者都试图在努力“运用媒介来提高公共政策部门的执政形象、执政公信力和执政的合法性”。换一句话来说，即应该善待、善用、善管媒体，以切实提升“新闻执政力”。官员的媒介素养已是一个不可或缺的执政能力，重视“新闻执政”已成共识。
对领导干部而言，媒介素养也不仅是一种能力，更是一种心态。
有平等的心态，才不会有“替党说话还是替人民说话”的傲慢官腔；有尊重的心态，才不会有“没时间跟你闲扯”的敷衍轻慢；有开放的心态，面对监督才能正视问题而不是列“记者黑名单”；有坦诚的心态，遭遇批评才会反躬自省而不是“诽谤定罪”……
正如赵启正所言，“问题确实存在，但如今既然有了紧迫感和危机感，路还是会越走越宽广。”
新闻发布路线图
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当突发事件发生后，必须第一时间赶到事发现场，了解事件情况
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第一时间跟踪研判舆情，设置传播议程
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坦诚对待公众，回应社会关切和质疑
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与公众展开平等对话互动
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及时展开调查，进行问责处理
对领导干部而言，媒介素养不仅是能力，更是一种心态。
有平等的心态，才不会有“替党说话还是替人民说话”的傲慢官腔；有尊重的心态，才不会有“没时间跟你闲扯”的敷衍轻慢；有开放的心态，面对监督才能正视问题而不是列“记者黑名单”；有坦诚的心态，遭遇批评才会反躬自省而不是“诽谤定罪”……（记者 王一）
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