首推“称呼服务法” 让服务更具人性化

光大银行深圳分行副行长方众。

　　在日常生活中，见面一句简单地称呼问候，可以拉近人与人之间的距离，而如果用在服务行业，也会产生意想不到的效果。

　　近期，光大银行深圳分行就结合工作实际，创新推出了“称呼服务法”。实行这一服务模式后，不仅客户满意度和忠诚度有所提高，员工的自主营销意识也得到增强，“称呼服务法”正成为光大银行探索阳光服务新方式的又一新尝试。

　　光大营业厅掀起“称呼服务旋风”

　　2014年12月2日早上，一位老人家来到光大银行深圳龙岗支行，准备办理个人开户和存定期业务。柜员小黄接过老人家的身份证后，抬起头亲切地说道，“李老师，您好！欢迎您选择我们光大银行”。“咦，你怎么知道我是老师啊？”听到这一称呼，老人家略带好奇地问。此时小黄微笑着说，“我刚刚看到您信息，登记的联系地址是深圳大学教师宿舍A栋B座C号，我见您气质优雅，举止间透出教师风范，所以就猜测你是一位老师”。

　　虽然只是一个看似普通的称呼，但却让老人家深受感动，不仅在光大银行办完了业务，此后还把其他银行的存款都转来了光大银行，并且陆陆续续介绍了几个同事和学生前来该行开户……而如今，这样的场景每天都在光大银行上演。

　　据光大银行深圳分行副行长方众介绍，目前该行正推行一项“称呼服务法”的创新服务模式。简单地说，就是利用合适的称谓或对方感兴趣的话题，主动与客户打招呼，以建立和维护和谐、紧密的客户关系，从而开展银行服务与营销。

　　“灵感最初来自于我20年前的经历，我曾经入住香港的一家酒店时发现，这里的总机服务人员居然能够叫出房间住客的名字。它能使你感受到了体验的用心和宾至如归的温暖。”方众说，那一次的经历让他深受触动。

　　“一句简单个性化的问候，就让你有种备受尊重的感觉，我至今也没法忘记。后来我就想，既然现在的银行都追求优质的服务，那我们能不能也借鉴这种模式，用个性化的称呼服务来拉近和客户的距离呢？”

　　基于这一灵感启发，光大银行深圳分行便开始探索推行“称呼服务法”，要求营业厅全体人员从与客户最初接触开始，进而在日常维护中，加强对客户的了解，积累并熟记客户的相关信息，选择使用适合的称呼与客户打招呼，提供个性化、人性化的服务。

　　为稳妥做好这项工作，分行召开了由15家支行行长参加的“头脑风暴会”，就如何开展“称呼服务法”征求意见；同时广泛发动群众，在更大范围内征集了全行40家支行的补充意见；另外也召集营业厅一线员工进行座谈，在充分吸取多方面意见的基础上，推出了“称呼服务法”的相关工作指导意见。

　　一声称呼几句聊天快速拉近客户距离

　　光大银行的“称呼服务法”究竟是怎么做的呢？该行深圳分行在试点中意识到，由于银行与不同客户的关系及熟悉程度千差万别，只有正确使用合适的称谓、话题乃至语种和方言，才能达到理想的效果。

　　“我们要求银行工作人员在与客户初次见面时，要通过交谈、核对证件、互换名片方式，初步了解客户情况，或者利用‘大堂易’设备识别，快速寻找和选择适合客户的个性化称谓，可以冠以客户姓氏的职业、职位、辈分等。”

　　“同时还要注意在与客户互动中，不断揣摩和试探变换不同的称谓直到对方满意。如果客户主动提出喜欢用什么称谓去称呼其更为合适，则尊重客户的意愿。”方众说，

　　“我们的员工在实践中，能够创造性地发挥，即使是对同一个人，在不同的场景下称呼都会随机应变。比如一个女客户，独自一人来办业务时，我们的工作人员就叫她‘女士’，和丈夫一起来时就改称‘某太’；如果是和生意伙伴一起来，则马上又变成‘某总’，这些称呼的细节变化让客户感受到银行服务的人性化用心，有受到尊崇的感觉。”

　　“称呼服务法没有固定的程式，除了适当的‘称呼’之外，还可以通过选择客户感兴趣的话题与之寒暄，甚至还要使用对方的方言或母语进行交流。唯一的标准就是让客户感到贴心。”方众说，做好“称呼”服务就必须不断加深对客户的了解。这是一个日积月累的过程。为此，有的支行建立了电脑台账记录，而有的则采用手工日记形式，围绕客户个性化特点和需求进行记录，逐步加深对客户信息的挖掘。

　　此外，在支行的早晚例会和专题交流会上，员工还会对“称呼服务法”开展经验交流，共享客户信息，共同增进其对客户的了解。这样做不仅提高了员工的服务水平，也能够将“称呼服务法”按照服务流程在整个营业服务的各个环节上联动传承。

　　“我们希望达到的效果是，客户办理业务时，无论遇到哪位银行员工，都享有同样的‘称呼服务’，进而将对‘称呼服务’的满意由只针对某一员工提升到对光大银行整体服务形象和品牌的认同。”方众说。

　　称呼服务受客户欢迎助力营销及人员素质提升

　　“我们推行称呼服务法，并不是搞形式主义那一套，而是有实实在在的内容，‘称呼服务’表面是‘称呼’，背后实质是引导银行员工‘了解你的客户’，进而提供令客户满意的人性化服务。实践证明，我们推行这项尝试之后，顾客的满意度、忠诚度增强了，员工的职业荣誉感和服务意识，也都得到了很大的提升。”方众说。

　　在光大银行看来，称呼服务法最核心的作用在于增强了银行与客户之间的和谐度和信任感，从而让光大在开展业务时占据“人和”优势。“客户普遍地由感到惊讶、惊喜到欣然接受，进而称赞和传播，给光大银行带来了很好的信誉度和口碑。”

　　“有了这种信任感，加上业务人员对客户自身情况的熟悉，我们就能够有更多机会给客户提供合适的金融服务。随着对客户情况掌握的越来越全面，我们能够发现的营销机会也越来越多，对于做大做强光大的产品和服务大有裨益。”方众说。

　　另外，在这项服务开展的过程中，员工的自身素质也得到极大提升。“很多员工之前并不知道怎样维护客户，通过这种实践后，他们发现效果非常好。在客户正向反馈的激励下，越来越多的员工更愿意主动与客户接触了。”

　　同时，员工也将关注重点由单纯的业务操作，提升到兼顾改善人性化服务方式的努力上，营销意识有所增强，个人素质变得更加全面。“长此以往，我们会形成一个客户服务的人才梯队，让一些‘明星服务员工’得到更好的发展。”

　　据悉，目前光大银行称呼服务法的试点工作，得到深圳分支行领导的高度重视，并加强了督导检查。试点支行领导根据分行指示，指定专人作为督导员，对营业厅人员执行“称呼服务法”的情况进行督导检查，定期交流，不断提高。

　　在试行过程中，分行的主管行领导亲自带队，多次深入基层调研，对支行的相关工作及时给予督导和指导，并不定期组织营业厅员工进行专题培训，开展经验交流与分享，对各支行出现的好经验和好做法及时组织推广。

　　“我们实行的是一种‘从群众来到群众中去’的工作方法，关键是充分发挥员工的自主性、创造性。”光大银行深圳分行负责人介绍说，目前光大银行深圳各支行中，由员工自主编撰的经验做法已经超过300多个，这300多个鲜活的案例，都将作为这项工作的“教科书”，并在实践的过程不断完善。

　　经过近数月的试行，光大银行称呼服务法，通过将服务与营销有效地进行结合，取得了良好效果，这不仅为下一步全面开展此项服务打下了基础，同时也为同业提供了宝贵的借鉴经验。

　　撰文：邓翔 楼蓉

(来源:南方日报)