糟糕的用户体验

　　朱永剑

　　前几天，听一位朋友说起在佛山给新车上牌的遭遇。原来他想着在市区上牌应该比在区快捷方便，就上了禅城区的车牌，哪知道去给新车上牌时候却窝了一肚子气。先是要排队取号，队伍漫长无序，没有人和装置维持秩序，又由于有人插队发生口角。然后是选号，选号机四台坏了两台，又没人修，一堆人吵吵嚷嚷围在一圈，没人指点导致选号缓慢。更糟糕的是选号之后去拿临时牌和打单，结果电脑又坏了，打不了单，来上牌的群众个个满腹牢骚。搞了四五个小时终于搞定，却发现外面的停车场无人管理，自己的车堵在里面出不来。朋友感慨地说，这新车上牌之旅完全是去给心理“添堵”，人民满意政府啥时候能落到实处呢？

　　面对和政府服务窗口打交道一肚子火的经历恐怕不是个体体验，如果说起来恐怕很多人都有话说。去过这些服务大厅的人都知道，如果说我们每次都将糟糕的用户体验归结为管理低效也是有失公平，行政资源投入总是刚性的，而社会需求总是充满了弹性，有时候人满为患，有时候门可罗雀，怎么做才能将有限的行政资源运用到位呢？

　　在思考这个问题之前，我们首先要回到本源，为什么我们会有这样的服务流程设计呢？笔者推测这可能与工业化的“流水线”思维方式一样，自从亨利福特发明了流水线制造汽车以来，工业化高效率生产方式逐渐影响到了行政服务管理思路，我们把办事当做一条流水线，然后服务者站在流水线的两边，以期待这种方式来提高效率。但问题在于，汽车生产多少、什么样的速度进入流水线是人为可以控制的，但我们的群众办事却无法控制，有时候甚至是潮汐式或者是难以预测的，这样大量的服务窗口设置使得资源要么闲置不用，要么疲于应付。

　　解决问题或许应该借鉴互联网思维，从用户的角度来倒推行政流程，重视用户体验。把一些流程网络化。例如拿号办理，可以通过银行那种取号机解决，也可以通过预约放号来解决。选车牌的程序可以放在办理车牌之前，先选好号码再去办理，就不用两次排队了。这样的办法还有很多，关键在于我们的管理者要转变思路和方式，避免把行政服务搞成“烧香拜佛”，把业务办理搞成工业流水线，这样自然是累人累己。

　　很多事情都是说起来容易做起来难，牵一发而动全身的行政服务要进化发展并非一朝一夕的事情，如果可以借鉴互联网思维的模式，或许可为一条新路。

(来源:南方日报)