“把决定权交给客户，才能赢得市场”

　　近日，在平安集团2014年开放日寿险主题报告分享会上，平安集团执行董事、副总经理兼首席保险业务执行官李源祥谈及保险业未来5年的发展趋势。他表示，险企在竞争中制胜的关键将是扭转过去以险企自身为中心的做法，“险企应以客户为中心，深入了解客户的真正需求，通过信息分析和洞见应用能力，大力发展O2O模式，通过线上和线下等多元化渠道为客户提供产品和服务，让客户的需求来决定保险产品的设计和营销。把决定权交给客户，才能赢得市场。”

　　代理人渠道支持平安业绩提速

　　李源祥称，平安个险代理人渠道的业绩在一线城市的市场份额占比已达到50%以上，在行业里保持绝对领先优势，在二线城市的市场份额也保持第一，个险代理人渠道较好地支持了平安寿险业绩的快速增长。

　　李源祥回顾了2012年以来两年时间里，平安寿险所进行的战略转型。“在2012年开放日上，首次提出了个险代理人渠道的三大发展策略及目标，包括‘地区差异化发展策略’、‘队伍分类管理’和‘队伍专业化提升’”。李介绍，具体而言，平安寿险其时厘定的主要策略是：经济发展期城市保持市场第一，重点发展县域市场、提升潜力城市市场份额，同时推动业务员向个人客户经理转型，加速培养主管层级。

　　李源祥说：“当时我们提出这个代理人模式和发展策略的时候，业界对整个市场仍有担忧，信心明显不足。”

　　但事实证明，个险代理人模式取得了骄人的业绩，并支撑了平安寿险总体业绩的快速上升，三大发展策略及目标在两年的经营里得以实现。

　　“地区差异化发展策略”方面，“现阶段，平安寿险在一线城市的市场份额近50%，保持绝对领先优势，在二线城市的市场份额保持第一，在县域市场平安寿险2013年及2014年前三季度规模保费增速分别达13.6%及21.4%。”李源祥称。

　　“队伍专业化提升”方面，由于代理人专业能力的提升，新、老客户数量都获得了显著上升。

　　而从平安寿险整体产能和收入来看，个险人均FYP（首年度保费）从2012年的5792元上升至2014年3季度的6925元，年均升逾9%；个险人均FYC（首年度佣金）从2012年的1189元上升至2014年3季度的1612元，年均升幅逾16%；个险人均综拓收入从2012年的485元上升至2014年3季度的627元，年均升幅达14%。

　　县域市场将成战略布局重点

　　代理人渠道经过两年的经营已发挥出充分的优势，并助推平安寿险的业绩在近两年来较快增长。但平安寿险的短肋是存在的，那就是“县域城市”。

　　一位不愿透露姓名的业内人士告诉记者，平安寿险在北京、上海、深圳等一线城市的寿险业务规模保费均领先于国寿，在广东地区（除深圳外）规模保费与国寿的差距亦在收窄。

　　在本次2014报告分享会上，平安寿险的掌门人李源祥多次提出，“下一阶段将加大对县域市场的投入，未来五年进一步提升平安寿险在县域市场的份额占比”。这再次印证上述业内人士的判断，加大对县域城市的攻城略地，正是平安赶超国寿的重要战略。

　　李源祥还对下一阶段平安寿险的经营策略与未来5年的经营目标进行了阐释。

　　在李源祥描绘的蓝图中，预计2019年平安寿险的投保客户数将从2014年的3677万名提升至5384万名，客均保费将从3761元上升至5211元，客均保额亦相对应地从27万元上涨至37万元；办理理赔客户数则将在五年内从116万名增至170万名，涨幅达46.5%。

　　此外，公司提供的数据还显示，平安寿险2014年二季度的人力为61万，未来5年的年均增速将维持在10%以上，县域市场人力占比将从目前的28%提升至32%，人均长险件数从1.06件提升至1.35件。

　　传统保险经营模式面临挑战

　　互联网正在改变传统险企的营销模式。在分享会上李源祥特别提到，平安此前做了一个深入调查，发现保险客户表现出在线获取、分享、研究保险的意愿和趋势在加强，与此相对照的是，专家对客户购买保险的影响力正在减弱。

　　“此前我们针对60万受众作了一个‘客户需求实验’，最大的惊喜在于，我们发现只要客户认为将自己的信息提供给平安后，他可以获得更好的产品权益或更优质的服务，则绝大部分的客户愿意将信息提供给我们，且在12个月内有45%客户购买了我们的产品。45%的高转化率在我们预料之外。”不过，李源祥也坦承，“尽管客户有意愿与险企进行信息交流互动，但我们发现，这种互动在实际生活中频率偏低。”

　　李源祥对传统保险经营模式的弊端总结为，“过去传统的客户经理在营销时，客户信息陈旧，互动频率太低，客户对产品体验较差，特别是在线体验很差，客户几乎从不参与经营，主要靠线下人员强势推销保险。在互联网时代，传统保险经营面临挑战，这要求我们必须变革经营模式，建立一个以客户为中心的经营模式。”

　　据介绍，“数据源系统”是最基础的客户信息系统，其积累海量的产品交易数据、沟通交互数据、互联网交易数据，负责向“信息分析系统”作数据输出，分析系统通过倾向性模型完成对客户识别、客户分群的整合后，再应用于“经营管理”、“客户服务”、“精准营销”三个应用系统，逐渐生成投保预测、服务线索、客户识别、风险评估等各类模型并持续迭代优化。

　　构建以客户为中心的O2O模式

　　“客户信息系统建立起来后，客户与险企将形成一个良性的互动关系，通过前、后端平台的信息交互，不断让险企的产品和服务更新和提升。”李源祥这样表示。

　　李源祥认为，这个客户信息系统的搭建，将有助于险企实现精准营销与服务。“例如，通过客户的特征、价值、需求三个维度去分析和挖掘客户的价值，通过客户的家庭关系、朋友圈，来识别客户的价值，包括客户的财富指数、风险偏好指数、健康指数、信用指数、价格敏感指数等等，这些大数据无疑将有助于对客户进行精准营销与服务。”

　　李源祥指出，寿险的基础服务包括了投保、理赔、支付、续保等项目，未来这些基础服务的变革就是让其更简单、更方便、更快捷；而寿险的衍生服务则涵盖了客户的医、住、行、财等生活服务，这就需要险企了解客户更多。

　　“例如，客户之所以购买一份‘重疾险’，他真正关心和担心的是什么？险企需要挖掘出客户真实的需求，不仅为客户提供理赔等基础服务，还要为客户提供健康管理这样的衍生服务，因为‘健康’才是客户最担心和最需要的。事实上，通过这样的健康管理服务，险企的理赔也会得以降低。”李源祥指出，“险企不仅仅是理赔和投资，还要有效进行风险管理。”

　　谈及保险业未来5年的发展趋势，李源祥表示，险企在竞争中制胜的关键将是扭转过去以险企自身为中心的做法，“险企应以客户为中心，深入了解客户的真正需求，通过信息分析和洞见应用能力，大力发展O2O模式，通过线上和线下等多元化渠道为客户提供产品和服务，让客户的需求来决定保险产品的设计和营销。把决定权交给客户，才能赢得市场。”

　　南方日报记者 谭冰梅

(来源:南方日报)