运用心理疗法专解基层痼疾

调解员黎瑞枝（左三）在调解邻里矛盾。

　　“以关系为导向的求助者中心疗法，应给予其无条件的关注与了解。”

　　“调解场景要提前根据对象情况进行设置，辅以轻缓放松的大自然音乐。”

　　“帮助疏导情绪和释放压力，比直接的物质帮助更重要。”

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　　听着思维缜密、理论丰富、逻辑性强的话语，让记者误以为正在与专业的心理咨询师进行交谈。每次说话必定注视着你的双眼，喜欢爽朗大笑并伴随着肢体动作，这些又会提醒记者，这是一位明显有着丰富基层工作经验、善于倾听严谨耐心的人民调解员。

　　她，就是在刚落下帷幕的第一届广东省人民调解员调解技能大赛总决赛里，全省唯一特等奖获得者——黎瑞枝。她还多次获得司法部“标兵调解员”、“全国调解能手”等称号。

　　作为中山市石岐司法所的所长，黎瑞枝长期扎根于基层，共调处近200宗，使上百名农民工拿到血汗钱，22宗医患纠纷顺利化解，47家邻里关系重归于好，调解成功率100%。

　　南方日报记者 覃素玲 通讯员 祖贺

　　“人与人距离保持在0.7米到1米”

　　长期以来，人民调解员奔赴在司法行政一线工作，成为维护社会和谐的“第一道防线”，工作内容更是几乎涵盖所有民事纠纷，小到劳资纠纷、大到群体事件。专业的法律知识是调解的基础支撑，但仅仅有法律知识也是远远不够的。

　　除了坚持运用法律精神和专业知识解决基层矛盾，黎瑞枝求新求变，提出要在工作中引入心理学，推行心理调节法进行人民调解。

　　在繁忙的日常工作中，她开始坚持自学心理学，并成为了国家二级心理咨询师。自此，创新求变，成为她开展人民调解工作的重点。擅用心理学帮助当事人疏导情绪、放松心情，最终帮助其化解心结、回归理性面对问题，

　　先是在石岐司法所里设立心理调解工作室，对原有的调解工作室进行了改造。“原有的调解室是按照法庭审理模式进行摆设的，距离过大产生不安全感。按照心理学的角度，人与人之间的距离在0.7米到1米以内，最容易取得相互信任，对方也较容易感受到调解员在为他的事情全力以赴。”

　　将调解室的桌椅换成了沙发和绿色植物，灯光换成淡黄色柔和色调的灯光，并配有小鸟鸣叫等柔和背景的音乐，帮助舒缓当事人紧张、焦虑的情绪。黎瑞枝在工作中，有意识地把心理学上的求助者中心疗法、合理情绪疗法等使用到调解中，及时疏导当事人焦虑、紧张等不良情绪，引导其以理性心态面对矛盾纠纷。

　　“好法官不一定是好调解员”

　　“一个精通法律的人，可以是一个好法官，却不一定是一个好（人民）调解员。”

　　这个调解员，有点特别。

　　没有和记者大谈特谈自己的成功案例，也没有“显摆”自己身上获得的各类奖项。她在采访中，说得最多的仍然是一个“情”字。所有的“调解”症结，其实很多时候在“情”而非“理”，晓之以理还得动之以情。

　　石岐一家火锅店的一场火灾，造成了1死5伤的惨痛后果。黎瑞枝参与了其中的调解工作，而方法几乎是“无所不用其极”。

　　要想办法擅用心理学为年轻死者的父母疏导情绪，又要运用法律专业知识为他们争取更多赔偿。当发现火锅店老板只有20多岁，同样因火灾全身50%烧伤，担心走法律渠道遇到执行难的问题，她又对事件中的不同责任人“动之以情”，逼不得已连信仰、佛学都要谈。却也是她的这种执着，帮助死者父母争取到各类赔偿近40万。

　　对黎瑞枝来说，无论是标的额上百万的工程款纠纷，还是琐碎的家庭矛盾，她都十五年如一日，用一样的耐心、真诚、严谨的态度去调解。

　　因此，在首届广东省人民调解员调解技能大赛的总决赛现场，有多年人民调解“实战”经验的黎瑞枝，自然表现突出。

　　从全省的人民调解员中诞生的十名精英，现场进行脱稿演讲、知识问答、情景模拟的较量。而黎瑞枝凭借着过硬的法律、心理学知识，在情景模拟环节里，不仅短时间内就通过分析做出最佳处理方案，还做到调节得当、语言简练、条理清晰。最终，她也获得了整场比赛唯一的一名特等奖获得者。

　　播放音乐以倾泻情绪

　　在黎瑞枝参与过的调解工作中，有最大标的达2100万的建筑工程款纠纷，也有涉及七兄弟姐妹的复杂股权纠纷，但往往让她印象深刻的都是以“情”出发的小案例。

　　石岐某商场，张某与黄某因小事起争执，张某将黄某打伤，黄某后到医院进行了CT检查，发现原来自己已怀孕一个多月。张某同意赔偿5千元，但黄某不肯，双方无法达成协议。介入调解后，黎瑞枝采用背对背的调解方法，同时把心理咨询中的求助者中心疗法运用于谈话中。

　　“面对面言和、背对背调解”是“人民调解员”熟悉运用的工作方法，黎瑞枝说，司法基层工作不仅要从法律的角度出发，还要学会“理解”：“倾听比调解更重要，调解要从理解出发。对他（调解对象）的关注比给他的直接帮助更重要。”

　　在与黄某的谈话中，她很快发现，赔偿款的多少实际上并不是这个纠纷中的焦点。

　　“我当时非常理解黄某作为一个准妈妈开心与担心并存的复杂心态，开心的是结婚多年终于首次怀孕，担心的是怕被打时误伤胎儿和验伤检查设备对胎儿产生的影响。”当黎瑞枝点中了其最担心的事，黄某突然大哭起来。

　　此时，黎瑞枝打开音响，播放一些大自然的音乐，让黄某倾泄情绪和放松心情，还邀请资深医生到场对黄某的担心作出专业的解释。经过两个小时的调解，最后纠纷仍以5千元的赔偿金额达成协议。

　　赔偿数额虽然没变，但黄某得到的不仅是调解服务，更重要的是，黎瑞枝用同理心去发现了当事人的真实想法。“求助者从根本上来说是一种以关系为导向的方法，并不强调以什么固定技术、步骤或工具，但这些技术要求调解员在调解全过程中不留痕迹地运用。”

　　专职调解员的“职业病”

　　包包中常备一把小锤子，经过建筑工地必定绕道“高空坠物”，不敢再到外面餐馆吃火锅，常年坚持运动健身……这些要素加起来，刻画的似乎是一位胆小甚微、拘谨怕事的心理有“隐疾”者。其实，这些无非都是黎瑞枝在常年面对各类调解案件后，自然而然形成的“职业病”。

　　目前，中山全市共有专职调解员295人（含市人民调解中心专职调解员）、兼职调解员3893人（其中，专业性、行业性调委会兼职调解员约585人、义工调解员756人）。

　　“好的人民调解技术包括促进设身处地的理解、坦诚交流、表达无条件积极关注。”她笑称，人民调解员也得关注自己，必要时“一样得进行心理辅导”。

(来源:南方日报)