大厅开设在线实时咨询窗口

制图：彭雳

　　近日，南方日报记者作为广东省网上办事大厅的媒体检查员，再次通过“网上巡逻”、回访办事群众等方式了解网上办事大厅的建设使用情况。绝大多数使用过网上办事大厅的群众反映，网上办事大厅的平台操作便捷、使用过程流畅；不过，其也存在群众知晓度有待提高、沟通效率较低以及系统不够人性化等问题。

　　●媒体检查员、南方日报记者 肖文舸 唐柳雯

　　见习记者 汪飞 实习生 钟嘉欣

　　要求补交资料的反馈不及时

　　记者回访过程中，部分群众反映在网上办事大厅办事时，明明上传了完整资料，省直部门却反馈资料不全。例如，曾在省食品药品监督管理局办事窗口办理药品文字广告备案业务的胡小姐称说：“我们有时候在网上放了好几个附件，但他们只看到一两个。”

　　除此之外，要求办事者补交资料的反馈也需更加及时。“有时候给我们的反馈经常看不到，而且不及时，非要走完十几个工作日之后才能知道缺少哪个资料办不成事，然后继续重新申办。”有网上办事大厅使用者表示。

　　在实体大厅，有前来办事的受访者说：“虽然知道网上可以办这些事项，但还是习惯到现场办理，在现场不仅能直接咨询到更全面的信息，得到的回复也更快捷。”

　　用户对事项搜索精确度要求高

　　有使用过网上办事大厅的群众反映，他们在使用过程中遇到的问题也很难得到及时解决。有回访对象反映：“使用网上办事大厅过程中遇到不懂的问题，我打电话去咨询工作人员，他却要我去现场咨询。”

　　目前，个人办事服务导航按照主题、人生事件和特定对象分为三类共42项，划分得已经比较清晰，但仍有不少民众表示面对琳琅满目的事项，不知道自己想办的事项该在哪里办理，需要花较长时间弄清楚。有办事者表示，建议通过提高搜索精确度对接用户需求，使办事群众能更快捷地找到所需信息。

　　关于使用过程中可能遇到的疑问，记者登录网上办事大厅发现，各省直部门所罗列的常见问题条数不等，而解答疑问的情况各有不同。以省科技厅为例，详细回答了咨询者的问题；而省教育厅回复让提问人直接致电相关部门；省公安厅没有罗列常见问题及解答。此外，有使用者表示，在咨询窗口提交咨询内容，并无法及时获得回答，建议可以开设在线实时咨询窗口。

　　填写资料时无法及时保存信息

　　记者回访过程中，还有部分使用者反映在使用平台过程中常陷入“重新填写”的烦恼。

　　曾办理过建设工程勘察资质核准业务的邓小姐表示，有时候资料填写大半，突然因为网络中断无法打开页面，却被要求“重新填写”。“对于需要提交、填写大量资料的办事者来说，出现这类问题后无法找回已经输入的数据非常麻烦。”她说。

　　另一名市民也表示：“注册公司名称填写到最后一步，若是前面有未正确填写的事项，就得重新填过。”他建议，如果在当前页面就提醒显示出正确填写的栏目，并保存其他正确填写的资料，群众用起来就便利多了！

　　还有使用者建议，许多公司招聘网申系统为避免此类问题设置用户即时保存输入信息功能，这种做法解决了因中途掉线导致信息丢失的难题，建议网上办事大厅平台也尝试开发此类功能。

　　建议

　　网上办事大厅需提高社会“知名度”

　　记者走访数个厅局的现场办事大厅发现，有市民表示不了解网上办事大厅，也没有使用过。不过，许多市民都表示：“网上办事大厅对我们很有用，以后会学着使用，免得大老远跑过来办事，这样能节省很多时间。”

　　在使用过网上办事大厅的市民中，一部分人仅使用过网上查询办事进度等功能，不少厅局网上办事大厅的实际使用人数还有待提高。

　　至于知晓并使用过网上办事大厅的途径，记者调查发现，市民获知渠道大多是通过政府各部门网上栏目或通知、现场办事大厅公告、朋友告知，还有的市民是在办理事务时从网络搜索引擎中获知的。

　　巡逻手记

　　让市民对网上大厅知用想用愿用

　　伴随着“政务无纸化、信息化、数据化”的潮流，广东省政府网上办事大厅上线已近两年，自投入使用以来，经过多次优化，收获一定成效。

　　记者近日从广东省网上办事大厅建设工作现场会上了解到，截至今年11月底，省级45个应进驻部门99%行政审批事项网上办事深度达一级以上，97%达到二级以上，72%达到三级，99%社会事务服务事项网上办事深度达到一级。另外，在所有进驻事项中，跑动次数为3次的事项占1%，2次的占19%，1次的占58%，实现了零跑动的占22%。

　　同时应当注意的是，网上办事大厅在提高用户使用便捷性，使民众实现“足不出户就可一站搞定”还有较大的努力空间。对于使用者来说，如果能把诸如资料显示不全、不能自动保存、疑问得不到及时解答等问题有效解决，将大大提高用户的使用体验质量。

　　网上办事大厅的建设如何尽快跨过这些“成长的烦恼”，可尝试通过优化系统功能、增强设置的人性化程度、加大宣传力度等方式，来让更多人知用、想用、愿用网上办事大厅，才能真正实现利民、便民的目标。

(来源:南方日报)