“ 114”的背后

　　“您好，9356号话务员为您服务。请问有什么可以帮助您？”11月2日午夜时分，走进位于辽源市邮政局内的联通公司114查号班办公机房时，甜美的问候声便传到了记者的耳畔。2名辽源地区114夜班话务员身着整洁的工作服，头戴耳麦，不断接听和回复用户的咨询电话。

　　作为辽源地区最繁忙的电话线路之一，114查号班主要负责辽源地区和县区银行咨询业务，每月话务总量平均高达14万次，18位话务员每天平均工作8小时以上，夜间更是辛苦。“我们夜班时间从下午5点到第二天早上8点。这两天赶上雾霾天气，咨询高速公路路况的人很多，我们必须打起十二分精神，一点儿都马虎不得。”夜班话务员张馨匀对记者说。近几年，辽源114查号班不断提升便民服务水平，相继开通了车辆违章查询、机票酒店预订，客车、火车时刻查询等多项服务热线。

　　无论遇到什么样的客户都要耐心解释，使用文明礼貌用语，还要尽快敲击键盘查找客户需要的相关信息，眼、耳、手、脑同时工作，哪项工作不熟练都会影响服务质量。记者走到一名话务员旁边，有人正在向她咨询一家快餐店的电话，话未说完，话务员已经在电脑上查出号码，前后只花了几秒钟时间。

　　26岁的李硕在114查号班工作已有5个年头。她告诉记者，自己很喜欢这份工作，她喜欢帮助别人后的那种快乐。由于常年戴耳麦，导致耳朵经常发炎，严重时耳朵肿、冒脓水，所以每天上班她都要随身携带一瓶药水，以免耽误工作。当问及李硕这几年上夜班辛不辛苦时，她说：“辛苦是真的很辛苦，也很熬人，每天对着电脑，一句话要重复上千次，也有厌倦的时候，特别是当来电者无理取闹、故意刁难的时候，就更觉得委屈，有时还会被气哭。我们的工作性质就是这样的，为了给大家提供方便快捷的服务，再苦再累都值得。”

　　凌晨2时左右，记者走出114查号班，耳边还在回响着那句话：“您好，请问有什么可以帮助您？”

(来源:吉林日报)