时代先锋：蓝天上唱响“中国服务”

在央视演播大厅内，中国国际航空股份有限公司“金凤”乘务组代表在接受主持人敬一丹采访（7月22日摄）。 　　新华社记者　张玉薇摄

真美！每次国航“金凤”乘务组列队出现在机舱，总有人由衷赞叹。

是一种高度的职业美，更是一种让所有同行由衷佩服的进取美。成立20年的金凤组是民航业最闪亮的一张名片，在万米高空播洒着爱、传递着美。

责任美

“我们就是要在祖国需要的时候，招之即来、来之能战”

18岁时考空姐，钟莉最想当国航的空姐，因为那是载国旗飞行的航班；进入国航，钟莉的梦想是成为一名金凤，因为最重要的航班常由“金凤”乘务组承担。

今天，刚满40岁的她是金凤组主任乘务长。说起目前全组48名“金凤凰”，她最自豪的是这群平均年龄只有26岁的年轻人，每逢急难险重总是主动请缨，像战士一样冲向一线。

最难忘炮火中的飞行。2011年初，利比亚炮声四起，中国启动史上最大规模海外撤侨行动。2月23日，第一架国航撤侨专机落地开舱，迎接饱受战火惊吓的乘客。“同胞们，我们受党和国家的委托来接你们回家了！”当金凤组温暖的声音传过，机舱内立刻爆发出“祖国万岁”的欢呼声。当天的日记中乘务长王建兵写道：“今天我感受到了这身制服的特殊价值所在，我们就是要在祖国需要的时候，招之即来、来之能战。”

最自豪奥运保障。承担着北京奥运会圣火传递的任务，2008年，金凤组执飞的“圣火号”包机飞越境外19个国家和地区的21个城市，创造了中国民航史上单机在外连续飞行时间最长的纪录。

最严峻的考验是非典。即使疫情最严重的时候，金凤组也坚持让乘客们看到一双带笑的眼睛，有的空乘还在口罩上画出微笑的嘴唇。“虽然口罩让我辨别不出你们的面容，但通过你们的眼睛，我体会到了真心和真情。”非典期间一名乘客的来信，金凤们至今难忘。

进入金凤组，工资不涨一分、工作还更忙碌。但每到选人时，国航数千名空乘总是争先恐后，他们看重的是什么？“有机会在祖国和人民需要的时候，为国分忧、承担重任，这是所有空乘最高的荣耀。”中航集团党组书记王银香说。

敬业美

“成为一名金凤，就是要把平凡的工作做好、做精、做成‘中国服务’的标杆”

对空乘工作，外界有两种截然不同的看法。一种是“高大上”的，常常会投来艳羡的目光；一种则认为是“伺候人的”，不就是送水送餐盖毛毯吗？

“我们的工作的确很平凡。成为一名金凤，就是要把平凡的工作做好、做精、做成‘中国服务’的标杆。”培训新组员时，金凤组首任主任乘务长耿丽萍总要重复这句话。

每飞一个航班，金凤组空乘都要经历一次考评。十项服务标准，根据执飞状况一一打分。季度末，数百次分值汇总，做出绩效评定。每年还有一次应急大考，急救知识、应急处置、最新设备应用……上百项考试内容。其他空乘允许多次考试后达标，金凤必须一次通过。

每天都有案例分析会。钟莉记得，有一天飞完所有航班，已是夜里11点，但当天国航的某个航班上出现了乘务员不同意孕妇使用头等舱卫生间继而产生争执的事件，几名在公司的组员立刻聚在一起研讨。遇到特殊情况，服务规范是否可以适当调整？最佳的处理方案应当是什么样？大家你一言、我一语热烈地讨论起来，连夜写好案例总结。

服务，就是在这一点一滴的钻研积累中提升的。几年来，金凤组编写了《客舱服务案例汇编》《经验汇聚地》等手册，成为国航乘务员最贴心的服务指南。

什么是最好的服务？“我刚做空乘时，行业内说得最多的是微笑、热情。”钟莉说：“现在我们认为，最好的服务是在乘客需要时提供个性化的、适度的服务。”

“我们的金凤，是多领域、专家型的空乘。”中航集团总经理助理林明华说。现在，国航每条新开航线，都交给金凤组率先执飞，由她们总结航线特点，协助制定服务流程。

真情美

“病人很幸运，他看到了国航天使的脸庞”

做服务工作，挨骂受气是平常事。航班延误、飞机颠簸、餐食不合口味……空乘都是第一个被抱怨的对象。

“金凤服务是高质量规范化的服务，也是用真情、真心赢得理解、换取信任的服务。”国航客舱部总经理黄宗瑛说。

真情是无保留的付出。一次，北京飞往旧金山的航班上，一名担架上全身瘫痪的旅客，身上插满呼吸管、进食管、导尿管。十几个小时的航程中，金凤空乘一直贴身照顾，哪怕导尿袋渗漏出的尿液沾在了身上……目睹这一切，航班上的美国旅客动情留言：“病人很幸运，他看到了国航天使的脸庞。”

真情是爱的担当。2009年，从北京出发的国际航班上，一名6个月大的女婴因呛奶发生窒息。飞机不具备立刻降落的条件，难道只能眼睁睁地看着一个小生命在身边逝去？乘务长付亚莉说：“把孩子给我！”这位乘务长有行医资格吗？她能承担责任吗？周围人投来怀疑的目光。管不了那么多，付亚莉果断把婴儿呈倒立状抱好，推揉婴儿腹部，拍打婴儿肩胛骨，一下、一下、又一下……“哇”的一声，婴儿大量呕吐、缓了过来！婴儿母亲泪流满面，不停地感谢……

2013年7月，北京至香港一次长时间延误航班上，乘客情绪激动，有人开始摔东西。金凤组的空乘们全部走到旅客中间耐心沟通、细致解释。飞机到达香港后，当金凤组最后列队走出廊桥，不少乘客还等在那里，给他们送上热烈的掌声。

服务最好做，也最难做，因为你永远不知道下一秒钟会遇到什么样的要求。然而，在金凤组看来，这正是服务工作的魅力所在——“当我们终于创造性地化解了难题、换来乘客的笑容，我们会深深地爱上服务。”一位金凤说。

《 人民日报 》（ 2014年07月31日 16 版）