以今观史：友善、诚信、敬业

　　编者按 从去年年底开始，《南方日报》推出了“广东商道·破译百年老店文化密码”大型系列报道，以20家广东“百年老店”为典型案例，梳理广东老字号企业的商业成就，破译其延续百年的文化密码。

　　半年多来，这一系列报道获得了良好的社会反响。23篇报道、多个视频访谈、两场座谈会和一部主题宣传片，掀起了一股追捧老字号的热潮，更直接促成了2014中华老字号博览会首次落地广东。

　　在岭南大地，值得人们关注的老字号企业远不止这20家。他们过人的经营之道，优秀的文化基因，也有待进一步的挖掘。随着“21世纪海上丝绸之路”成为国家战略，广东作为海上丝绸之路的始发地与千年商都，其独具特色的商业文化将迎来新的发展机遇。无论是传承久远的老字号企业，还是矢志成为“百年老店”的新一代粤商，都面临着转型升级、加速发展的又一个重要节点。

　　正如中共广东省委宣传部副部长、省精神文明办主任顾作义在百年老店发展座谈会上所言，我们在解读广东商道时，既要“往回看”，从老字号的发展历史里寻找中华优秀传统之根；更要“往前看”，探究百年老店如何与现代企业制度、现代科技接轨的问题，使老字号企业重新焕发生机活力，在新的起点上走向世界。

　　自今日起，本报将分别从“以今观史”和“以远观今”的角度，围绕百年老店的商业文化推出两篇深度述评，敬请垂注。

　　●南方日报记者 郑照魁

　　回看持续推出半年多的“广东商道·破译百年老店文化密码”系列报道，传承百年的老店背后，都有一种共同的文化基因：友善、诚信、敬业。

　　这些传承至今的基因，既与岭南传统文化一脉相承，也与社会主义核心价值观中公民个人层面的价值准则“爱国、敬业、诚信、友善”高度契合。

　　这种基因的本质，是广东特色的商业道德观念，或者说是一种态度：对待顾客，总是充满感情，时刻不忘济世救人的友善之心；对于企业文化，普遍讲究诚实守信，强调用良心打造口碑；对于生产经营，始终务实敬业，却也不乏改进的变通之心。

　　正是因为处处不忘友善、诚信与敬业，方才铸就了众多广东百年老店的辉煌与成就。

　　友善

　　以客为友济世为怀

　　思利及人让利得利

　　没有道德、只讲利益的企业，是存活不了太久的。道德观作为企业文化中最重要的元素之一，一直都是很多现代企业所强调的企业文化内容。

　　事实上，广东很多百年老店，也都讲求“人道”，经营并不纯粹为了赚钱。在商业追求之外，他们追求更多的是伦理道德的平衡。这也是大家信任百年老店的原因——因为“老店总是使人放心”。

　　在很多老字号的经营者眼里，顾客不是上帝而是人，是自己的朋友和亲人。“对客人要像对朋友一样。”这是广州酒家前服务总监王顺美的一句口头禅。“有客人喝醉了，说话很大声，还吐了一地。我们的服务员不会有嫌弃的表情，而是端上一杯热茶、递给他一条毛巾。”

　　白话中有“益街坊”的说法。对这些百年老店而言，街坊们来到店里，是对他们的帮衬。他们也因为这种信任，更应该具有回报街坊、回馈社会的责任。因这样的理念所形成的商家与顾客之间的相互信任的和谐关系，是百年老店能走到今天最基本的文化基因。

　　仁者爱人，仁者济世为怀。广东诸多百年老店，在其漫长的经营岁月里，都一直秉承着这样的理念，承担着他们的社会责任。

　　存在了400多年的陈李济，店铺门前的人行道上一直都设置茶缸，免费为广州街头的挑担、拉车苦力供应茶水。陈李济也一直坚持一条铺规：遇上门前晕倒的饥民、难民，伙计必然要出门施药营救。因为济世，陈李济的陈皮“只送不卖”，同时还愿意花重金进口消防车，为街坊义务救火。

　　李锦记创始人李锦裳在珠海开茶寮时，就常为周围生活艰难的渔民提供饮食。有些渔民出海打鱼一去不回，每逢岁末年关时，他都会将记录那些渔民赊欠的账单烧掉，不让债务留给渔民的下一代。

　　这并非故意讨好。这些老掌柜在进行经营时，也没有被人灌输多少公益与社会责任的概念，各种朴素“善举”背后，是他们认定的作为商家应具的一种心态：思利及人。只有让利，方能得利。

　　诚信

　　以诚相待品质第一

　　不惜工本安全放心

　　人无信则不立，商无信则无利。作为传统儒家文明浸淫下的诸多广东百年老店，即便对于西方文化的“契约精神”理解没有那么透彻，却将从传统道德延伸出来的诚信发扬光大。

　　根据宝生园总经理徐晓宇的理解，这种诚信体现在三个方面：“一是诚心对待自己的消费者；二是以诚信要求自己的员工；第三，则是对整个社会的诚信。”

　　诚心对待消费者，这一点很容易理解，广东的百年老店在这方面也有着无数的案例经典。比如王老吉早年那句“老老实实王老吉”的广告语就是明证。这也是许多百年老店的基本原则和企业宗旨：做人做事都老老实实。

　　由于历史原因，存活至今的广东百年老店，主营医药、食品和餐饮领域的最多。其中，以济世救人为己任的医药老字号，大多都极为讲究“古方正药”，恪守“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的古训，即便遇上药材涨价，也决不以次充好。

　　食品和餐饮老字号，则时时将食材的安全摆在首位，为此不惜工本。上世纪80年代，李锦记首次尝试贴牌生产酱油。第一批货出口到海外，有经销商和消费者反映质量不稳定。李锦记立刻将300多万元货物紧急召回，并支付赔偿。尽管已经过去40年，这个案例至今仍被李锦记当家人铭记，此后也再未选择贴牌生产。

　　所谓“顾客就是衣食父母”，在广东百年老店的负责人眼里，并不是一句恭维的空话。也正是因为对顾客的诚信，哪怕外界环境发生变化，百年老店依然有着生存的根基。

　　比如，其他品牌月饼不停地打折，广州酒家的月饼价格却一直坚挺。因为食客们早就知道，这里的月饼“莲子出在最好的生产基地，采购的鸭蛋要去基地看鸭吃的什么饲料，鸭蛋的大小也有要求，同时还要检测咸鸭蛋里的含油量……”所以，大家选择百年老店，买的不仅仅是商品，更是一种放心。

　　对员工要求诚信，则会在公司内部形成一种良好的文化氛围，进而通过一代代的员工，自发地将百年老店的文化精髓传承下去。由这样的人组成的百年老店，才会始终把产品和服务的体验放在首位，坚持繁琐费力却能保证品质的传统工艺。

　　比如利工民的汗衫，就经常收到国外华侨的订购电话。包括东南亚在内，很多地方的人都喜欢他们的汗衫，因为“吸汗的同时也不沾身”。要达到这种效果，靠的是专门为热带地区人们出汗比较多而开发的传统工艺，30多个工序才能够出布。而为减少毛头的刺扎感，利工民更是坚持用传统的物理方法去掉棉纱绒毛而非用化学工艺烧毛。

　　敬业

　　低调敬业以情留客

　　金字招牌越擦越亮

　　粤商向来以低调务实而著称，在这些不爱高谈阔论、意气相争的老店经营者那里，“敬业”是他们对自己、对员工的一致要求。因为只有真正做到敬业，才能提供优质的产品、优异的服务，才能赢得顾客的好口碑，从而传承数个世纪而不衰。

　　在李占记负责人陈惠萍看来，作为一家以维修钟表为主营业务的百年老店，他们能够得到一代又一代的广东人认可，就是因为店里一直存在着严格的招工规定：收取员工时，考核的基本条件就是“技术不硬、嗜好不良、上进心不强之徒一概不收”。

　　类似的规定在其他百年老店也有，比如致美斋就规定，上铺后聚赌、饮酒、宵夜、闲谈，甚至工人无事出街过夜、带家属进入场店等行为，都在禁止之列。这样的要求，使得这些百年老店的一代代员工大多是些勤恳认真、忠厚良善之人。

　　就如2000年宝生园搬迁，在店里工作了30多年的退休员工豪哥主动要求在北京路口设立的临时摊位上“站岗”，一直坚持了半年，就是为了将搬迁消息告诉老主顾们，免得大家白跑一趟却买不到宝生园的蜂蜜。

　　这样的情感故事在一众百年老店里几乎每天都在发生着。久而久之，许多百年老店的员工与顾客之间，早已形成了浓厚的情感。正是靠着情感的纽带，顾客们对于这些百年老店的信心才能越发坚固。

　　敬业的另一面，则是在技艺上的精益求精，经营上的求变求新。

　　比如著名的潘高寿，就是潘郁生将具有润肺镇咳作用的川贝母和有祛痰作用的桔梗与枇杷叶一起熬炼，又在药液中加上香料和糖浆，将汤剂改为糖浆剂。为使该剂耐久存放，又汲取了西药制剂方法添进了防腐剂，一举使这家老店从传统的中成药铺中脱颖而出。

　　又如永汉电影院，从上世纪30年代开始就创立了影评周刊《永汉半月刊》，通过杂志来吸引观众。上世纪80年代，永汉又首创“情侣座”标配，历经几次改造都没有打破这个传统，不知成就了多少广州人的姻缘，也让自己成了青年男女见面必去的“约会圣地”。

　　这样的案例，在广东诸多百年老店的历史中比比皆是。灵活的头脑配上积极的行动，往往会将各种“灵光一现”变成商业史上经典的营销案例。他们未必是第一个吃螃蟹的人，但他们肯定是第一批吃螃蟹的人。因此广东百年老店始终能够紧跟时代潮流，金字招牌历经百年而不“褪色”，反而越擦越亮。

(来源:南方日报)