23年零投诉，风雨无阻“服务到灯”

　　现任高潭供电所党支部书记的前所长江壬考，总是笑称自己是个“怕狗的会计所长”。林龙勇 摄

　　只要群众一个电话，高潭供电所的员工便会第一时间赶赴现场，因为他们始终坚守的信条是“服务到灯”。林龙勇 摄

这是一个远离都市，分外宁静的山区小镇。

　　清晨，细雨，从惠州市区出发，往惠东县方向行驶，那里山高坡陡，道路曲折泥泞，所谓的“公路”至今还是难走的盘山道，蜿蜒约4个小时车程才可到达。

　　或许，很多人都知道，这里是一个地处惠东、惠阳、海丰、紫金四县交界的山区镇，是中国历史上第一个苏维埃区政府，也是中国第一个红色政权。

　　只是，很多人不知道的是，同样是在这里，当去年“8·16”洪灾来袭时，有一群人一直冲在抢险抗灾前面，做到“路未通，电先通”；当村民遇到用电问题时，他们“服务到灯”送上光明，23年来实现服务零投诉……

　　每当夜幕降临，星星点点的灯光洒落在高潭镇的各个村落，正是在这群人的精心呵护下，让这些灯光在夜幕下显得特别地璀璨。

　　在这样艰苦的地方，他们究竟是谁？

　　他们是一支由13人组成的优秀保供电队伍，他们都来自惠州东北山区偏远乡镇的基层单位——惠东县高潭镇供电所，正是这样一群可爱可敬的南网供电人，用无悔的坚守、默默的奉献，诠释着“万家灯火、南网情深”的深刻内涵，用实际行动温暖着高潭镇4480户群众的心。

　　●张昕 何文浩 刘冠莹

　　雨夜骑行，只为点亮独居老人的孤灯

　　深山里的守夜人

　　人们常说，优质的供电服务标准是“服务到户”，不过，在惠州供电局高潭供电所，这里的供电人坚守的信条却是“服务到灯”。

　　去年一天深夜11时许，已入睡的高潭供电所客户经理梁国宏突然接到了“求救”电话，电话是离镇上20公里外的一户村落留守老人打来的，因为大雨天气，老人所在村落的线路出现了故障，独居在家却没了灯光，老人第一个想到的人是梁国宏。

　　放下电话，用冷水扑面，惺忪的眼睛清醒了许多，梁国宏冒着屋外瓢泼的大雨，骑着摩托车直奔20公里外、海拔高度在800多米的偏僻村落，不到一小时工夫，梁国宏为独居老人杨大娘检修了家中的线路，而杨大娘家中的灯又亮了起来。

　　“我只不过告诉你，我家里的灯不亮了，明天过来就可以的，没想到你竟然半夜冒雨跑了过来，太谢谢你了！”看着浑身湿透的梁国宏，杨大娘心疼地告诫他，以后千万不要这样了，安全要紧。

　　可梁国宏却笑笑说，“高潭镇不少人家青壮年都外出工作了，剩下老人和小孩在家，在这种特殊背景下，做到‘服务到灯’是我们供电人应该做的！”

　　其实，在高潭供电所，因为“服务到灯”的工作理念，类似“雨夜骑行送光明”的事迹并非个案。

　　今年5月中旬，同样是雨夜，在高潭镇的一个村民小组，屋外大雨滂泼，坐在一起闲聊的几位村民，被突然停电中断了久违的老友阔谈，为此，一位村民抱着试试看的心态拨通了高潭供电所客户经理刘裕光的电话。

　　“这么晚了，路程又远，下着雨，路泥泞，别为难他们了！”但电话还是拨出去了，大约20分钟后，像个落汤鸡似的刘裕光从10多公里外赶了过来，然而，成功修复线路后，他连口水都没顾得上喝，又消失在了茫茫夜雨中。

　　“在我们高潭供电所，不管是多么鸡毛蒜皮的用电小事，只要村民有需求，就一定服务到位。”高潭供电所所长陈伟军坦言，说到该所的供电服务，相信高潭革命老区的群众都会对所里的同事们竖起大拇指，这份自信不为别的，就因为所有同事都把居民当亲人一般，“大家为群众服务时，都十分用心”。

　　23年“零投诉”，应对突发“10分钟内全到齐”

　　日行百里的巡线工

　　“扎根山区，服务乡里”——说时容易做时难。

　　同样有乡里乡亲的天然渊源，在一些农村基层，并非所有单位的工作口碑都能让群众点赞，有时在开展工作时甚至矛盾重重、举步维艰。

　　正因如此，令人颇感兴趣的是：高潭供电所共有员工13人，平均年龄近50岁，负责全镇193平方公里、3000多户居民的用电，管辖10千伏线路241公里、低压线路375公里，这样一个“其貌不扬”的小队伍是如何创下23年“零投诉”的奇迹？

　　早上九时左右，高潭供电所运维班刚开完班会，便开始了一天的工作，其中一项“重头戏”便是踏上“巡线之旅”。

　　由于高潭镇地处山区，村民居住分散，但是沿途都会见到电线杆。

　　“有电线杆的地方，就会有人家。”黝黑的皮肤，穿着蓝色的工装，戴着安全头盔，挎着工具包，运维班班长黄华贤走在巡线的路上，跟记者聊起了天，他笑言，高潭供电所很小，却要管辖241公里10千伏线路、375公里0.4千伏线路和64个公变台区，为了满足村民正常的用电需求，供电所定期都会对山区的线路进行巡查检修，还会亲自上门服务。

　　“平日里，巡线班的班员们最多时要走过五十多公里的路，算下来，可以说是‘日行百里’。”指着脚下的山路，黄华贤说，像这样的山路，他们早已经习惯，而除了暴雨洪灾外，平时一些较偏远的山区，他们每三个月就要巡查一次。

　　可能是长期巡线的原因，黄华贤和几位班员的步伐频次很快，动作利索，每到一个地方细心检查后，便继续前往下个点，没有任何耽搁。

　　“线路长，用户分散，所以有时候运维班的也要去装表，营业班的也要去巡线、抢修，可能就是这每天的巡查，问题都被我们发现解决了，自然也就没有投诉了。”运维班班员杨星也是高潭供电所的“元老”，自1991年进入所里，他被遇到紧急情况时，所有人“10分钟内全到齐”的氛围感染。

　　去年8月，高潭镇遭遇特大洪灾，全镇倒塌房屋200余座，道路塌方690多处，不到一天时间，道路、供水、电力被迫中断。

　　在杨星印象中，洪灾中，即便该所有6名职工家庭也严重受灾，但全所13名员工无一请假，“10分钟内全到齐”后，都奔走在了抗洪救灾的一线。

　　“根据上级要求是‘路通、电通’，而我们做到了‘路未通、电先通’！”杨星自豪地说，当时他与同事刘裕光主动徒步对18公里的高压主干线进行了巡线排查故障，并对沿途受损情况进行记录，经过9个小时的徒步，途经30多处埸方、1500米的泥石流，最后主干线恢复送电成功。

　　退而不休，三任联手打造敬业团队

　　甘当山区的保电人

　　一走进宽敞明亮的服务大厅，马上就会有服务人员迎上来，轻声问道“您好”；根据群众的问题，服务人员会把人带到相应的柜台，并递上一杯温水和空白资料表格……

　　上述温馨的一幕，每天都在高潭供电所发生着，一句问候，一杯热茶，一个微笑，让去所里办事的群众如沐春风，也正因如此，2014年“广东省五一劳动奖状”名单中，高潭供电所位列其中。

　　然而，但凡问及高潭供电所员工的“获奖感言”时，几乎所有人都把功劳推给了所里的“三位所长”， 一个现在“挑着梁”，另两个虽已卸任，却离不开那些“有电”的日子，“退休不选休”、甘当山区护电人。

　　“老所长抢修去了！”端午刚过，因线路遭受了雷击，如今已转型为运维班长的首任所长黄华贤，与同事一直抢修到晚上8时才收工，而从1991年进所里以来，他几乎没有离开过供电工作一线。

　　“做这一行习惯了，就离不开了，当所长、当班员都一样，没什么两样。”2003年，黄华贤因身体原因主动辞去所长一职，他虽放下了“官衔”，却没丢下“老本行”，如今，每周定期巡线是他感觉最充实的事。

　　与黄华贤有些类似，现任党支部书记、第二任所长江壬考，在高潭供电所任所长时间也有10年了，只不过，他总是笑称自己是个“怕狗的会计所长”。

　　“我如果不是当会计，而是专职抄表员，早就辞职了，给我多少钱都不干。”江壬考说，早在1994年去公梅村用电检查时，被村民家的3条狗吓得魂飞魄散，至今还留有阴影，好在他的会计一当就是12年，从1991年进入高潭供电所一直当到他接任所长。

　　根据上级人事任免的规定，他在2012年本属转岗（退居二线）对象，可以调回惠东县供电局任职，不过，他却同样因为离不开山区电力工作，主动请求留在所里工作。

　　说到现任所长陈伟军，到高潭任职前是惠东县稔山供电所副所长，环境、条件都比高潭镇优越，特别是作为“空降”的所长，陈伟军面对的是一个除他以外、其余12人全是土生土长高潭人的团队，而且，前两任所长依然留在所里工作。

　　“这些人都很好相处，所里人手有限，许多事情很难明确分工，但是大家都主动帮着做。”在陈伟军看来，首任所长黄华贤每次抢修都跑在最前面，第二任所长江壬考也常常在一线，这是“稍微有点架子的人都做不到的”。

　　“他们3个人工作上互相尊重、配合，生活上也很默契，经常在办公室一起谈工作，还同坐一部车子出去巡线抢修。”营业班班员梁国宏说，如果要说高潭供电所有什么特别的地方，他觉得是从上到下的团结敬业，领导同事全都连成了一条心。

　　事无巨细，一个急救包显露的“特有性格”

　　凡事较真的“优等生”

　　或许很多“外人”并不知道，在惠州供电局，高潭供电所一直是大家眼里“优等生”。

　　不仅是因为高潭供电所在去年“8·16”洪灾中表现突出，以及“服务到灯”的工作态度，更是因为该所各项业务指标都名列前茅。

　　2013年，惠州供电局对属下67个供电所开展供电所规范化建设指标排名，每季度公布一次分数排名，这么做的目的是让大家“红红脸、出出汗”，找准短板、全面提升。

　　可对于高潭供电所来说，因其每季度的评比均位列全市前十，稳定、优秀的表现往往是其他所学习的榜样。

　　可能很多人会问：一个偏远落后的山区供电所，是如何做到高标准的规范化管理的？

　　在这里，一个急救包的故事或许能说明情况。

　　今年4月，记者初到高潭，与一众所里员工谈话正酣时，一个电话却让大家变了脸色。原来，惠东县供电局的同事告知，高潭供电所在2014年第一季度考评中，急救包管理被扣2.5分（满分4分），失分严重。

　　“不可能！绝对不可能！”这是所里员工的第一反应。

　　“我们的账卡物肯定是100%一致的”、“物料摆放绝对规范整齐”、“物料领取都按时录入系统了”、“领料单上面的原因写得一清二楚的”……

　　大家你一言我一语，对照急救包管理的各种要点，都自信完全符合规范，那么，究竟是什么环节出了问题？

　　“是不是物资流转率不够？”一名员工提出了自己的疑问。

　　该员工口中的物资流转率，是反映急救包物资有无得到充分利用的重要指标，而物资流转率过低有两种可能：一是供电所为逃避物资进出录入系统这一工作，设立了库外库，而急救包物资则沦为摆设；二是像高潭所这样，故障抢修太少，所需物资金额太低。

　　“按照小型所的标准，急救包配备了8万元的物资，我们一季度才用了不到千元的物资，就几根保险丝，几个街码。”所长陈伟军立即驳回了上述员工的疑问。

　　百思不得其解下，一时间，高谭供电供电所的员工们都像考试卷被评错分的孩子，担心一季度的考评会出现下滑。

　　第二天，所长陈伟军向大家宣布，经过与上级部门商讨，根据高潭供电所实际情况，允许该所退掉部分利用率极低的物资，如此一来，一方面提高了急救包物资配置的科学性，盘活抢修物资，降低企业成本，另一方面，也让规范化考评标准更准确合理，切实体现供电所管理水平。

　　“虽然一季度的分数不能改变了，但是二季度我们还可以扳回来！”陈伟军说，该所的所员都很淳朴、实在，工作起来更是百分百的认真，因此，对于工作考评也是细心较真，分数是对大家工作能力和态度的一种评价。

　　“我们明明做了100分，但不能说我只做了50分，这很伤士气，打击大家的积极性。”陈伟军坦言，对事事较真，这也正是高潭供电所的“特有性格”。

　　■故事

　　800米高山人家的“通电路”

　　高潭镇苏湖村，四周高山险峻，曾经，村民为躲避战火迁居于此，并把房子建在海拔800米的山腰上。

　　1996年，高潭镇大规模开展农网改造工程，然而，当时的村民为了生计都搬出了村子，无人留守。

　　5年前，一个村民到高潭供电所找到了时任所长江壬考，希望能给苏湖村通电，原因是部分外出谋生的村民经济宽裕后，想要回迁修建祠堂、重整祖屋、发展特色农业。

　　为了争取给村民通电，江壬考上山拍照取证，并多次向县、市两级供电局汇报情况。

　　“苏湖村不是一般意义上的无电村，不能按照先有人、后通电的顺序办事。”江壬考回忆称，村民都指望着供电所能帮忙通上电，才好回村建房，因此，不能用规则制度拦着大家的回迁。

　　其后，通过江壬考的极力争取，其建议得到了上级领导的同意，几乎与台区建设启动的同时，村民的房子也陆续开建。

　　如今，尽管该村只有几户人家，但高潭供电所从未因此在服务上有丝毫懈怠。

　　“走路加班”的窗口营业员

　　“我早上被问了一路，有要装表的，又有拜托我拿发票的，还好没迟到。”清晨，还未到8时20分的班前会时间，高潭供电所唯一的女员工钟仕招便急忙走进了办公室。

　　其实，了解钟仕招的人都知道，在上下班路上提供业务咨询和代打发票、代缴电费等业务，是钟仕招“常有的事儿”，为此，同事们常笑她这是在“走路加班”。

　　自1991年高潭供电所正式成立以来，钟仕招一直负责窗口服务工作，高潭镇上的人都习惯称呼她为“供电所的招姐”。

　　在营销系统办完了业扩报装、低保户优惠电价等常规业务后，钟仕招每天都要从抽屉里搬出一大叠空白发票打印纸，又拿出自己的笔记本，上边登记了需要代打发票的用户名单和账号编码。

　　镇政府、农信社、高潭小学、圩镇村委会、邮政储蓄银行……

　　每次打印完毕后，她都要一个个打电话通知用户前来领取发票，但有的时候，她又会当起“走路加班”的窗口营业员。

　　“我是高潭供电所的‘招姐’，你们的发票打印好了，我下了班顺路拿给你吧……”对于一些在企事业单位上班时间不方便到营业厅打印发票的群众，钟仕招总会在下班前给对方打电话，并把他们的发票预先打印好，然后捎带给他们。

　　“其实大家都住在附近，我打印好了，下班路过就能给他们，这也算是大客户服务吧！”钟仕招笑言。

(来源:南方日报)