你真的提供个性化服务了吗？

　　人 云亦云

　　个性化还可以涉及很多，但万变不离其宗，更细致的服务，更能满足住客潜在需求的服务，才更持续性的获得住客的认可，而这个才是核心竞争力所在。

　　你的爱狗可以进酒店了，这并不是什么新闻。新鲜的是，最近位于英国伦敦的一家酒店为住客的宠物狗提供一条龙个性化服务，它们不再只是窝在主人房间的地毯上，而是拥有自己奢华的大床，专属的美味佳肴，甚至还有专业人士陪它们出门散步。

　　听上去似乎是有些滑稽，但是对于爱狗人士而言，这无疑是一大福音。至少，选择入住这家酒店的住客不必担心爱狗居无乐所，这种个性化的服务也让这家酒店深得口碑。个性化服务，不过如此，向特定的客人提供专属服务，能够更贴近客人的需求，便能赢得住客的心。

　　这个提法早已不新鲜，酒店服务人员，也深知个性化服务的重要性。然而，不少酒店所谓个性化服务，往往流于形式，多为空话套话，在住宿体验上全然不觉个性化。很多酒店爱提“个性化管家服务”，看似诚恳，实则敷衍。管家式服务，的确容易让人体验尊享之感，但实际上入住时，有多少时候需要私人管家，实则寥寥，有多少所谓的私人管家服务能够提供个性化服务，更是鲜有。听上去看上去高大上的贴心服务，不过是挂一个好听的名头，是否实用，是否必要，都值得商榷。

　　又如，一些酒店标榜自己能够提供个性化服务，结果不过是在房间的床上放几个玩偶，摆一盒巧克力，花瓶里放一束野花，贴心十足，但谈不上个性可言。因此值得一提的是，酒店单方面一厢情愿，毫无针对性地提供服务并不是所谓的个性化。

　　近年来随着中国游客在境外旅游消费的人数逐步递增，活跃度越来越高，境外越来越多目的地开始针对中国游客提供个性化服务。比如位于美国马萨诸塞州剑桥镇的Charles酒店，开始为中国旅客提供专门的服务和设施，提供普通话电视频道、米粥以及吸烟室等。一些海外邮轮上也为了满足中国个性化需求，提供麻将室，让中国游客在陌生的海上也能感到熟悉与亲切。

　　简言之，具有专属性针对性的服务，才有可能实现个性化。然而专属性不完全等同于个性化。酒店中的儿童乐园的确是为亲子家庭住客服务，作为休闲酒店而言，这样的设施的确是一个必要补充，但远远还称不上能够为住客提供个性化体验，更提不上能够为酒店增加服务附加值。

　　专属性仅仅是一方面，个性化还可以涉及很多，但万变不离其宗，更细致的服务，更能满足住客潜在需求的服务，才能更持续性的获得住客的认可，而这个才是核心竞争力的所在。

　　为了满足英国爱狗人士的需求，让住客能够与宠物们一同出游，享受阳光、沙滩，这显然能快速虏获动物保护人士的芳心。除了这一细分市场的带动还只是开始，一个真正关注住客潜在需求，个性需求的酒店，显然不只局限于某一块市场，从形象上，能够提供个性化服务的酒店已经拔得头筹。周人果

(来源:南方日报)