“3·15”临近，人民网强国社区展开调查——七成消费者网购“闹心”

图实不符成网购不愉快首因

“3·15”国际消费者权益日临近，日前，人民网强国社区联合北京美兰德信息公司对消费者网络购物情况进行调查。

调查数据显示，有71.4%的网购者在过去一年中有过不愉快的网上购物体验。其中，“图文描述与实际不符，收货后感到失望”成为网购不愉快体验的首要原因。本次调查中，有56.5%的网购人群认为“图文描述夸张，与物品不符，收货后感到失望”。另外“物流/快递速度慢”和“商家售后服务不好”分别排第二、三位，占比分别达到25.0%和24.4%。

来自江苏的邱先生就曾经历过“图实不符”。他在佛山市某家具公司的淘宝店购买了2000多元的装修建材，网店宣传称建材为全实木并承诺假一赔十，但收到货品后发现仅边框是实木。邱先生向淘宝客服投诉该网店，该网店只同意退货并承担邮费，邱先生要求按假一赔十的承诺赔偿。

消委会介入后，被投诉方态度较为恶劣，称这是行业潜规则，通过网上销售的所有建材企业都存在这一问题。多次沟通后，被投诉方也只同意在退货承担邮费外赔偿消费者300元，因双方分歧太大，调解无效，只能建议消费者向淘宝店所在地工商局或家具公司所在地工商局进行申诉。

对此，中国消费者协会律师团团长邱宝昌表示，图实不符现象的出现是由于网络无法完全地将商品情况展示给消费者，色差或人为因素等造成图片与实物有偏离造成的。“由于消费者无法真正地感受物品，进行货比三家，这样的网络交易导致消费者充分知情权受到影响，不能自主选择。”邱宝昌说。 

不足四成消费者主动维权

调查显示，在遇到不愉快的购物经历时，39.8%的被访者会主动寻求解决办法。但是也有33.1%的被访者表示“不会，就当买个教训”。正因为寻求解决的意向较低，调查数据显示，在寻求解决办法的被访者当中，仅有35.6%最终解决了问题。

相较于自己主动寻求解决问题，更多消费者寄希望于电商平台。调查显示，八成消费者迫切希望电商平台能够就商品页面中商品描述的真实性方面进行整顿和加强，有52%的消费者认为当前电商平台应该着手提高商品质量，还有部分消费者对网购电商平台的支付环境、物流、信息保护及价格优势方面的改善有所期待。

七成不愉快网购发生在C2C平台

调查显示，在有过购物不愉快体验经历的群体中，有71.1%的人其经历发生在国内C2C电商平台上，26.0%的人反映国内B2C综合平台问题较多。邱宝昌表示，由于C2C是面向个人的，难以形成有效监管，因此更容易出现纠纷。

中国互联网协会常务副理事长高新民认为，我国电商平台目前最需要改进的有四方面，一是电子支付的安全；二是信息的透明度，杜绝虚假打折、商品不实描述等行为；三是售后服务，要严格执行新修订的《消费者权益保护法》；四是保障消费者个人信息的安全。高新民说，很多电商平台靠压低人工费来提供具有市场竞争力的价格，比如，快递员拿着低工资为消费者提供服务，“从长远来看，这种方式是不可持续的”。（记者 贺林平 苏 艺 人民网记者 袁孟秋）

《 人民日报 》（ 2014年03月14日 09 版）