用心满足患者明示需求和隐含需求

东南医院特色科室产科

　　医生是不是把病治好了就算服务到位了?在东南医院的服务理念中,答案是否定的。

　　“一流的环境,必须加上一流的技术、一流的服务,才能成就一流的医院!如今我们有了一流的硬环境,更要致力于打造一流的软环境。”东南医院负责人说,“一所一流的医院不仅仅是有漂亮的大楼,更需要一支能提供优质服务的人才队伍”。

　　一直以来,东南医院始终坚持“用心满足患者明示和隐含需求”的服务理念,不断提高医务工作者的服务质量和服务水平,打造一支让患者满意的队伍。

　　“好比一个眼疾患者到医院来治疗,他的明示需求是把眼睛治好,他的隐含需求还会有很多,比如希望医院在治疗眼睛病患的时候,把五官都检查一遍,除了给他眼科方面的保健指导外,还希望医院提供一些与眼病相关知识以及合理饮食、运动锻炼方面的建议……这些都是患者来到医院的隐含需求。”该负责人表示,在东南医院的服务理念中,把患者的病治好了还不算是服务到位,而需要认真满足患者的隐含需求,只有既满足患者明示需求,又满足患者隐含需求才算真正地满足了患者的需求,这是决定医院服务形象的关键。

　　此外,东南医院还不断创新活动载体,努力提升服务水平。特别是近年来“心换心”星级服务活动的开展,每一位员工立足患者,用医者的热心、细心、精心、耐心、用心换服务对象的“顺心、安心、放心、舒心、动心”,进一步深化了以病人为中心的宗旨,切实提升了服务水平和服务质量,为构建和谐的医患关系奠定了基础。

(来源:重庆日报)