“让顾客变粉丝”

　　本报12月19日讯（记者 周云武）12月19日上午，步步高集团董事长王填对记者表示，消费者已经发生重大变化，必须调整现在的服务模式，“要从‘心’出发，让顾客变成粉丝。”这就意味着，商家要从“自己配菜顾客点单”，变成更多地从消费者的需求出发。为此，步步高制定了“O2O战略”（即将线下商务机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台）。

　　“和消费者做朋友”

　　步步高卖的是什么？是美好的生活方式，所以和消费者的交流、互动非常重要。

　　在12月19日召开的步步高集团年会上，王填对O2O战略进行了部署。

　　从心出发，以O2O强化消费者链接，是指步步高的营销要在理解、认知、打动消费者的基础上，和消费者做朋友。

　　在移动互联网时代，消费者也在变化，并且越来越聪明。比如现在的促销、特价活动，消费者第一时间都会拿出手里的智能手机上网查查、看看，是否有更便宜的价格，当价格满意的同时，他们会寻求是否有送货上门等便利。这些要求都达到的同时，他们又会比较哪个活动更有特色、更好玩，于是情感诉求成为销售的关键。“从心出发”，正是让消费者认同步步高、认知步步高，产生情感的交流。

　　面对移动互联网经济，步步高发现这些特点：用户体验至上：消费者掌握的信息越来越多，越来越具有话语权；基于消费的商业模式：互联网经济强调的首先不是如何获取收入，而是如何获取用户；价值链的创新：未来3至5年，移动互联网将一统天下。

　　用户体验至上就必须让销售信息透明化；基于消费的商业模式要求要有补贴方，无论是马云等平台商也好，还是步步高的任何一个门店也好，都需要有培育生态系统的过程。那么在让消费者成为自己生态系统的一员之后，就会形成粉丝圈，尤其是骨灰级粉丝。

　　电商进入3.0时代：有粉丝才有未来

　　2014年电商将进入3.0时代。

　　1.0的电商是以搜索为核心，2.0的电商是以流量为核心，而3.0时代则以粉丝为核心，以O2O打造忠诚的社群体系。以往的商品营销实践的是麦肯锡的4P理论，而未来的电子商务成功关键在于粉丝。

　　电商时代的新提法是：“有粉丝、才有未来。”

　　步步高电商公司CEO李锡春认为，服务即营销，他们会以消费者为本位，加强互动和服务，用5年时间，在销售上再造一个现在的步步高。

(来源:湖南日报)