观音桥商圈:争当国家级服务标准化示范区

　　【核心提示】

　　围绕都市功能核心区的目标定位，江北区正在全力建设重庆金融中心的核心区、商贸中心的领航区、物流中心的示范区、现代制造业的先行区、总部经济的聚集区。

　　这其中，“商贸中心的领航区”的核心，便是改造升级观音桥商圈，实现“量”和“质”的再提升。

　　如何提升？国家级服务标准化示范区的创建，无疑为观音桥商圈带来了巨大的契机——以国家标准提高商圈和企业的服务能级，极大地增强了观音桥商圈的消费吸引力，进而推动了江北区的商贸服务业发展，促进了区域产业结构升级。

　　“二次创业”的必然选择

　　2011年10月,国家标准化管理委员会的一纸批复送达重庆,批准在观音桥商圈开展服务业标准化试点。由此,观音桥商圈作为全市商圈唯一代表,拉开了国家级服务标准化示范区创建的序幕。

　　标准化示范,意味着观音桥商圈将从管理到服务,从“硬件”到“软件”,实现一次“高标准”的自我升级——而这样的自加压力,观音桥商圈意欲何为?

　　“这是我们‘二次创业’,转型升级的必然选择。”观音桥商圈办主任、党工委书记陈和禄表示。

　　从几近边缘化的商业街,摇身一变为高楼林立、人群簇拥的千亿级商圈,此前的10年间,观音桥商圈曾用跨越发展书写了一个城市发展的传奇。然而,尽管在业态布局、城市形象、商贸发展等方面取得了全面提升,但面对全市商圈建设的热潮,观音桥也不得不面对不进则退的困局——传统商圈你追我赶、新兴商圈合围分流、电子商务蓬勃发展——观音桥商圈如何破题?

　　“国家级服务标准化试点的推进,就是一个契机。”陈和禄称,通过标准化引领,以商贸、商务、公共管理、都市旅游“四驾马车”的齐头并进,将点燃商圈发展的核心引擎,进而推动商圈的现代服务业发展,实现转型升级。

　　虽然被赋予重任,但在全市“首吃螃蟹”,意味着观音桥商圈的服务标准化试点毫无经验可循。“这是一项极具创新性和探索性的工作。”陈和禄坦言,试点两年多来,凭着“摸着石头过河”的劲头,观音桥趟出了一条适合自身发展的服务标准化路径。

　　“市区联动”的强力推动

　　2012年3月23日,江北区政府正式出台《观音桥商圈创建国家级服务标准化示范区工作方案》,并向全区范围内下发。

　　根据《方案》,观音桥商圈将“以激活扩大本地购物消费为基础,以吸引集聚外来购物消费为重点,以打造商贸服务业高地为目标,以提高服务标准化水平为核心,着力优化购物消费环境,推广现代服务技术,制定服务标准,健全标准体系,突出特色,以点带面,进一步规范服务业管理,提升服务能级和服务质量”——顶层设计的出台,为商圈的服务标准化试点定下了基调。

　　随后,按照《方案》要求,观音桥商圈创建服务标准化工作领导小组、观音桥商圈标准化专家组、商圈标准化工作部等组织机构相继成立,形成了方案科学合理、任务细化到岗、责任归口到位的工作机制。

　　在区级层面高度重视的同时,市质监局也对观音桥商圈的标准化工作给予了政策支持,并从目标任务、工作重点、保障措施、推进计划等方面提出了明确要求。“正是这种市区联动,营造了商圈服务标准化试点高起点、高标准、高水准的全新工作格局,而强有力的机制体制保障更是为试点的推进打下了坚实基础。”陈和禄说。

　　“软硬兼顾”的标准体系

　　“您好!”“谢谢!”“请慢走!”“欢迎光临”……走进观音桥世纪新都,透过营业员亲切的问候和真诚的笑颜,“宾至如归”的感觉扑面而来。

　　几年没回重庆,罗佳难得陪着父母逛商场,在世纪新都一路逛下来,随处可见的“星级服务”给她留下了深刻印象。“服务人员的仪表、语言、态度,是一个地区服务业发展的直观表达,从这个角度来看,观音桥真是有大都市的‘范儿’了!”罗佳的语气里,满是身为“江北妹儿”的自豪。

　　同样是在观音桥,外地来渝的杜毅伟则为这里炫目的夜景深深折服:“早就听说重庆夜景是一绝,没想到除了夜游两江的迷人风光,深入商圈内部,也能感受到‘夜重庆’的时尚梦幻。”

　　事实上,从世纪新都的服务“软件”,到商圈灯饰的建设“硬件”,折射出的都是观音桥商圈服务标准化试点的探索实践。

　　自开展国家级服务标准化示范区创建以来,观音桥商圈结合自身发展需求,以实施国家标准、行业标准和地方标准为主体,构建起了具有商圈特色的四大服务标准体系。

　　在公共管理服务标准体系中包括公共设施建设管理、市政设施管理及维护管理、公共标识管理、公共信息图形标志管理、环境卫生管理、灯饰管理、公共绿化及养护管理、重点单位重要部位安全技术防范系统要求、观音桥商圈行政审批服务管理规范等标准,以提高观音桥商圈综合服务监督管理能力。

　　商贸服务标准体系则通过组织制定观音桥商圈商场零售业服务标准等,规范零售业服务行为。

　　商务服务标准体系包括组织制定星级酒店服务质量标准、商务酒店服务质量等标准,规范酒店业服务行为。

　　通过都市旅游服务标准体系的建立,则使都市旅游区综合管理规范、公共环境卫生管理、旅游区公共服务管理等更为标准,进而规范了国家4A级都市旅游景区的管理工作。

　　据介绍,两年来,这四大标准体系共完成了200余项标准的制定。业内人士称,通过这些标准的建立和实施,全面提升了标准化发展的整体质量效益,促进了商圈内企业的规范管理,优化了商业环境,提升了商业服务水平,推动观音桥商圈建设成为全市发展现代服务业的经济增长极和建设“消费之都”的新标杆。

　　“魅力金街”的多重效益

　　江北区相关负责人表示,经过两年多的探索,观音桥商圈创建国家级服务标准化示范区已经取得了显著的多重效益——

　　首先是标准效益。通过服务标准化建设,相继出台了《公共设施建设管理规范》、《公共绿化及养护管理规定》等服务规范,有效规范了公共服务工作;先后完成了包括《商场超市服务礼仪规范》、《酒店会议服务规范》等标准的商贸、商务服务标准体系建设,提升了企业服务工作;都市旅游标准体系形成的标准服务规范有《导游(讲解)服务规范》、《安全巡查制度》等,为国家4A级都市旅游景区的建设提供了支撑标准,基本满足了商圈相关的旅游规范建设要求。同时,从四大标准体系中精炼出以《商场超市服务礼仪规范》为代表的商圈标准正申报为重庆市地方标准。服务标准在试点企业中贯彻实施率100%,顾客满意达到95%以上。

　　“高标准”的实施,推动观音桥商圈形成了巨大的品牌效益。Gucci(古琦)、Armani(阿玛尼)、Cartier(卡地亚)、Zegna(杰尼亚)等近90个国际一线品牌、20余个时尚潮流品牌抢滩商圈。全国第二大规模的周大福西南旗舰店盛大绽放,全球规模最大的苹果旗舰店入驻商圈。希尔顿逸林、富力凯悦酒店正式营业,“太阳谷”成功吸引包括美国美中投资基金、美国罗森王全球投资公司、美国普洛斯公司等多家世界500强和全球著名企业签订意向入驻协议,洲际INDIGO精品酒店正式入驻……商圈的集聚效应凸显,品牌效益不断增强,先后荣获“全国百城万店无假货示范街”、“中国重点示范都市商圈”、“中国最具竞争力商圈”和“中国著名商业街”等称号。

　　如今的观音桥商圈商贸繁荣、业态丰富、品牌云集,日均人流量达到35万人次,社零总额、商品销售年均增幅达到30%以上,2012年实现社零总额达300亿元,商品销售总额实现1789亿元,成为享誉西部乃至全国的“魅力金街”。 文/王萃 贺娜

　　【亮点】

　　一步一牌 打造导视系统

　　以《公共标识管理规范》为依据,结合4A级景区对导视系统的评定标准,观音桥商圈从江北“城市形象展示区”的角度,高标准设计导视系统,建成了规格齐整、标准统一,兼具人性化和时尚度的商圈导视系统。335块各类导视牌,如一颗颗点缀在商圈的珍珠,勾勒出一幅璀璨的商圈“盛景图”。

　　一月一节 做强会展经济

　　得益于《大型购物消费节活动管理规范》,2013年以来,观音桥商圈成功举办了新年欢乐周、春季购物美食消费节、夏季购物消费节等一系列大型会展活动,实现了“周周有活动,月月有演出,年年有盛宴”,提升了商圈的知名度和美誉度。

　　一楼一景 扮靓楼宇灯饰

　　依据《灯饰规划建设、维护管理规范》要求,结合江北“夜经济”建设,完成了商圈26栋楼宇、5座天桥夜景灯饰和一年一度的迎春灯饰建设,形成了高雅时尚、璀璨靓丽的夜景灯饰,打造出融观赏、游览、娱乐为一体的现代立体城市景观。

　　【链接】

　　人才队伍建设 夯实标准化服务基础

　　“有这样一个案例,一次家具博览会,某家具公司设计了服务员与顾客沟通时的标准语言。要求当顾客进店时营业员不要急着推销,而是先询问顾客住宅有多大面积、家庭装修是什么风格、需要购买哪种档次的家具……将这些问题了解清楚后,再按顾客的实际情况为他做‘量身定制’的顾问推荐。事实证明,当博览会结束,这家公司的订货量比往年多了好几成……”

　　日前,观音桥商圈办会议室,一堂以标准化为主题的专题培训让商圈部分企业代表“大开眼界”。“以前总觉得标准是个很空泛的概念,经过学习培训,才明白标准化的深刻意义。”美特斯邦威一位销售主管表示。

　　推进服务标准化试点,从业人员的素质至关重要。为此,观音桥商圈将人才队伍建设作为重要抓手,以此夯实标准化服务的基础。

　　观音桥商圈不仅成立了由大学教授、技术机构专家和企业标准化人员组成的专家库,落实专兼职人员为示范区工作和企业提供技术咨询和服务,还多次开展专题培训,培训了试点单位骨干上百人。此外,组织标准化专家对世纪新都、嘉陵公园管理中心、金源大饭店、美特斯邦威4家试点企业的管理人员进行上门培训,员工培训率达100%。

(来源:重庆日报)