沟通缺情商，病根在哪里？
□ 王 雪
中国心理保健专家委员会专家、高级心理督导师马晓晗研究员认为，情商有三大要素：情感、表达和调控，而情商是情感表达和调控的水平。他进一步强调，“情商是决定领导工作成败的关键”。
现实生活中我们经常看到这样的情形，一些领导干部或工作人员本来是“公事公办”，但却受到舆论的非议、上级的批评。而受到非议、批评的人也常常感到委屈：为啥力没少出，群众却不领情、上级也不满意？
不能否认，在一些具体问题、具体人上，情商成了官民沟通中一道难过的坎儿。那么，原因何在？
观念病：权力至上，漠视群众
对于一些干部在与服务对象沟通当中所表现出来的“情商短板”，追本溯源，观念问题是症结所在。
《浙江日报》的一篇评论指出，根深蒂固的权力至上观念，使得有些干部忘记了人民是国家的主人，忘记了“权为民所赋”，罔顾群众的知情权、参与权、表达权、监督权。比如，一些地方政府习惯性地忽略民意，常常象征性地征求对政府工作的意见，或者把政府已经拍了板的事情向社会草草地通报一下，就算是履行了决策程序。
在今年的全国“两会”上，全国政协委员、中国国际工程咨询公司总经理肖凤桐指出，一些地方政府对重大项目建设的风险评估走形式，“可行性研究变成了‘可批性’研究”。他举例说：“我们去下面调研，发现有的地方政府跟农民说，你要是（给赞同立项）画钩，就给你一袋大米、三袋洗衣粉。” 他指出，一些地方政府上报的对立项99%、98%的群众认可度，实际上往往是不足的。
还有一种现象折射出官民沟通中的困境。一些仕途顺达的干部本来情商很高，但因“权力至上”观念的影响，在官民沟通中却表现为情商低值；一些领导干部对上汇报时口若悬河，面对群众时却不会讲群众乐意听、听得懂、能管用的话，常常“无话可说”。据报道，新华社记者随某省一位厅长到基层调研。该厅长在与群众交流时，在问了“家里几口人”“收入怎么样”等几个简单问题后，竟不知如何继续交流下去。他私下坦言，有时见到群众，真不知该聊些什么。
为何产生这种交流“尴尬”？《齐鲁晚报》的一篇文章认为，因为这些党员干部没有摆正自己的位置，在心里没把群众当回事。心中无情，自然在接触群众时逢场作戏，面对群众时无话可说。
“把群众的疾苦放在心上”，是人们常听到的一句话，但在一些人身上，说和做成了互不相干的“两张皮”。据新华社报道，安徽省霍邱县孟集镇中心店村村民郭仁寇因不满四亩多地的粮补款被人领取，多次要求变更粮补卡上的名字。村镇干部虽嘴上答应，却迟迟不见行动。今年6月21日，在再次调解未果的情况下，郭仁寇在镇政府农经站三楼坠亡。令人震惊的是，在场的多名村镇干部竟无人上前施救。而事发前半个小时，该镇刚刚开完密切联系群众的相关会议。
《人民日报》在评论中指出，一些人动摇了与人民同呼吸共命运的立场，淡忘了全心全意为人民服务的宗旨，丢弃了群众是真正英雄的历史唯物主义观点，在“为了谁、依靠谁、我是谁”上犯了迷糊。
作风病：高高在上，衙门习气
盘点近年来官民沟通不畅的案例，作风病触及了官民关系“痛则不通”的病根。比如，有些干部官气十足、装腔作势，说一不二、独断专行；有些干部对上唯命是从、低眉顺眼，对下喝五吆六、横眉立眼……在诸种作风病中，最常见的恐怕莫过于“打官腔”了。
2012年12月，中国青年报社会调查中心做过一项相关调查：91.7%的受访者坦言，身边“普遍存在”爱讲官话的官员；69.8%的受访者表示，身边这样的官员“非常多”；91.0%的受访者对官员说官话“很反感”。
这些官员为什么习惯地“牛”、习惯地“打官腔”、习惯地把自己看成“一方之主”？南开大学考培中心特聘教授、组织行为学专家杨忠诚认为，因为他们刻意把党和人民的利益对立起来，这不是为民服务的公仆思想，而是作威作福的“官僚主义”。
一些干部在机关坐出了“职业病”，生活上不能与群众同甘共苦，工作上不能向群众真正交心，对群众的疾苦漠不关心、麻木不仁。与“门难进、脸难看、事难办”同时存在的，还有某些干部的庸、懒、散作风。今年4月，中央电视台播出了湖北省来凤县纪委拍摄的一组暗访视频，一些干部在上班时间打游戏、睡大觉、看电影、逛淘宝，演绎了一幕现实版的“官场现形记”。
衙门作风是权力的外在体现，是官本位观念和心理的一种外化现象。北京外国语大学中文学院副教授陈小明认为，某些官员迫切希望通过语言等载体释放和体现自己的权力与官威。可是，如今我们已经步入公民社会，这些衙门风气、老爷作风显然已不合时宜。
心态病：政绩为上，急功近利
由于一些官员在政绩上急于寻求突破，常常因操之过急而忽略了群众的切身利益。也由于强力推进、一意孤行，往往这边干得热火朝天，那边却引来骂声一片。
从2012年6月开始，“河南省周口市数月平掉200多万个坟头”的新闻屡现报端。当地相关民政人员表示：“周口市委政府确实想为人民办点儿实事。我们平坟几万亩地可不是小数目，能养活多少人啊！”可是，想用短短三年时间改变几千年的传统，显然不那么简单。最终，强制平坟激起了民众的不满。2012年12月，国家出台新规，要求自2013年起民政部门不能再强制平坟。此后，几乎一夜之间恢复的百万座坟墓，成了摆在周口市政府面前的一块烫手山芋。在2012年12月25日国务院新闻办公室举行的新闻发布会上，农业部总经济师、新闻发言人毕美家表示，周口平坟的愿望是好的，问题是在工作过程中没有完全尊重农民的意愿，采取行政命令的方式，这个办法就欠妥当了。
对于这种“短跑”心态产生的后果，《学习时报》曾有文章这样评论：“不仅累及自身、危及百姓，长此以往，必然导致违背实际、脱离群众。”
方法病：手段齐上，措施过头
毛泽东同志有句名言：“政策和策略是党的生命，各级领导同志务必充分注意，万万不可粗心大意。”这句话意在提醒党的各级干部，在制定政策时不能脱离实际，在执行过程中必须讲究方法，把原则性和灵活性结合起来。
现实生活中，某些剑走偏锋的干部依然习惯性地采用强制甚至暴力的方式迫使民众服从，常常导致干群矛盾加深、政府威信下降。
据《中国青年报》报道，河南省郾城县大刘镇好打抱不平的村民徐林东替一家都是残疾人的邻居张桂枝在宅基地纠纷一事上打抱不平，自1997年起帮她写材料、到各级政府有关部门反映问题。2003年10月，不堪徐林东“找麻烦”的当地政府把正在北京上访的徐林东抓回来，将其送进了驻马店市精神病医院；2009年12月，又将其转移到漯河市精神病医院。就这样，一个正常人被关在精神病院六年半。其间，镇政府每个月向医院交1500元的治疗费。在徐林东的病历上，没有监护人的签字，“联系人”一栏的名字为假名“赵振”，在“与病人关系”一栏注明为：干群(干部与群众的意思)。徐林东从护士口中得知，如果他再上访“找事儿”，镇领导就会被免职，所以不让他出去。
《中国青年报》有个《一周舆情综述》专栏，每周刊登一桩突发公共事件和热门话题。该报曾对2009年10月24日到2010年11月2日该栏目涉及的221件网络舆情进行盘点，征地补偿和暴力拆迁成了网络舆论的一个痛点，多达20件，其中65%的个案中发生流血冲突。
有社会学家指出，利益诉求的多元化使群众很容易“抱团”表达相同诉求，形成聚合效应。在此情况下，某些官员往往不能采取理性、温和、富有诚意的措施解决问题，反而采取“为丛驱雀，为渊驱鱼”的极端方法。比如，有些基层干部认为“老办法不管用，软办法不顶用”，推崇“三分道理七分蛮”的工作法：一遇到难题和矛盾，动辄采取“通不通，十分钟；再不通，龙卷风”的手段。
中山大学行政管理研究中心蔡立辉教授认为：“很多的群体事件和上访事件表明，有90%是政府的问题。”这往往是由于某些政府官员不能进行换位思考，在处理干群矛盾时态度蛮横、语言过激、措施过头，结果导致小事搞大、大事搞炸，矛盾不断升级。
