郑州华润燃气责任担当品质服务凝聚浩然正“气”

　　本报记者 李林 本报通讯员 王兵 李朝阳

　　核心提示

　　晨光熹微，清脆的打火声，奏响都市黎明进行曲第一个音符；

　　万家灯火，跳动的蓝焰，燃动着繁华都市之夜的活力与生机；

　　城市生活的每一天，郑州华润燃气都默默地与百万用户亲密相伴！

　　从二十世纪80年代起步，历经20余载的风雨沉淀与至诚追求，郑州华润燃气潜心打造着“让政府放心、让用户满意”河南省最大城市燃气企业！

　　正如华润集团河南区域工委书记、华润燃气副总经理、郑州华润燃气董事长闫国起所说：

　　从“一站式服务”到“个性化安装”客户至上的不懈追求;从“一头牛”到“一群牛”社会帮扶责任担当的不断扩展;

　　从“普通人”到“卓越人”企业用人理念的层层升华;

　　从“做事”先“做人”的企业发展核心的孜孜耕耘……

　　郑州华润燃气用实力和努力抒写与凝聚着满腔浩然正“气”！

　　“一站式”到“个性化”

　　追求品质服务客户至上

　　不断自我超越

　　“现在非常方便省事，工序没变，但只要到“一站式”服务大厅，一个窗口就可全部办结。没有了奔波之苦，时间也缩短了近一半。”说话的是近日在郑州华润燃气一楼服务大厅前来办理燃气安装的一位地产商。

　　他说的“方便省事”是指，以前要想实现打火做饭的愿望，从报装、设计、施工、验收、碰管、置换、点火通气等每一道工序对应一个部门，得跑好多个部门才能把手续走完，但现在有了“一站式”服务，一切都改变了！

　　用心，即能超越。

　　为方便客户，2012年3月，郑州华润燃气将服务关口前移，在办公大楼一楼正式开设了“一站式”服务大厅，集业务受理、设计、工程施工、验收、碰管、置换通气业务于一体，将外部流程转化为内部流程，使客户“少跑一趟路、少跨一道门、少走一道程序、少找一个人”。公司上下形成“前台围绕客户转，后台围绕前台转，全员围绕服务转”的服务机制，通过内部流转，在最短的时间内把事情办完，有效地提升服务效率。

　　对于日常的安检维护工作，郑州华润燃气实施的也是“一揽子打包”、“保姆式服务”。

　　2011年，该公司全面推行实施了“一入户、六到位”安检新模式，即，一次入户，安全检查到位、隐患整改到位、维修到位、安全宣传到位、用户详细信息收集到位、用户计量表工作状况是否异常检查到位。实现安检过程中发现问题现场直接通知维修工上门维修，缩减了流程运转时间，提高了安检及维修效率，进一步保障了客户用气安全。

　　目前，这项安全检查新模式已在全市130多万用户中得到全面推广，从根本上把好用户安全关。2012年，郑州市燃气户内安检合格率达到95%，隐患发现率达99%以上。

　　“装天然气也能‘量体裁衣’啦！”家住郑州市芙蓉花园的陈女士看着刚刚装修好的新房，心里充满了感慨和感激。她没有想到天然气安装也能像房屋装修一样，按照用户自己的需求，个性化设计和安装。

　　郑州华润燃气股份公司总经理杨长毅说：“国内很多户内燃气安全事故都缘于用户私接、私改。”

　　考虑到这一点，从2012年6月开始，郑州华润燃气在小范围试行的基础上，2013年全面实行室内燃气管线个性化安装，从传统的一次燃气设施全部安装到位，转变为小区户内立管安装以及户内立管后燃气设施安装两个施工界面，通过户内燃气设施安装实现与终端客户的“点对点、面对面”服务，满足客户个性化的安装需求，避免用户私接私改天然气管道带来安全隐患。

　　比起以前交房时燃气管道一次性安装、施工到位，这种个性化安装方式，增加了大量的人力、物力、财力成本，对组织能力要求也更高。“由专业人员为客户提供个性化服务，既减少了安全隐患，又满足了客户需求。这些成本，我们愿意承担。”杨长毅说道。

　　今年以来，郑州华润燃气已完成个性化安装2700余户，签订个性化安装合同客户已达8万余户。为保证个性化安装模式的顺利推行，郑州华润燃气还设立了专门的增值服务中心，通过建立用户电子信息档案、呼叫、安装、回访等多个环节相互监督，推行“保姆式”服务等多项保障举措，确保个性化安装执行到位，让客户满意。

　　近两年，户内燃气事故频繁发生。据统计，其中因使用危险热水器造成多起一氧化碳中毒、窒息事故，此类事故多发生在租房户中。因此，郑州华润燃气发起一场关乎百姓生命安全、纯粹服务社会的“战役”——专项治理居民用户危险热水器。

(来源:河南日报)