旅游投诉典型案例发布

　　本报讯 （记者钟端浪）3月13日，省旅游质量监督所向新闻单位发布旅游投诉典型案例。投诉内容涉及出境游因无证被遣返、遇自然灾害行程变更等。

　　其中，两起典型案例如下：

　　2012年5月，南昌市民吴小姐和10余名朋友相约前往香港、澳门旅游，经过价格咨询后，他们选择了江西某国际旅行社，并签订了旅游合同。为节省开支，吴小姐自行办理了港澳通行证。团队在香港游玩期间，吴小姐从香港前往澳门时被澳门海关拦了下来，并被告知“吴小姐的港澳通行证没有签注澳门”，无法进入澳门旅游。无奈之下，旅行社计划把吴小姐送回南昌，同行的刘先生提出陪同吴小姐一起返回南昌，征得旅行社的同意后于当天晚间暂住深圳，第二天回到南昌。回来后，吴小姐认为：如果旅行社及时发现她的港澳通行证签注不全的话，就不会出现被临时遣返的意外。所以，遣返所有的损失（包括刘先生）都应该由旅行社承担。于是吴小姐向旅游质监部门进行了投诉。旅游质监部门经调查发现，吴小姐没有签注澳门的原因是在填写申请表格时漏填“澳门”一栏造成，而旅行社出团前也没有查验客人的证件有效情况，从而导致此次遣返事情的发生。根据双方过失情况，旅游质监部门最终调解结果为：吴小姐澳门段未游玩和返回南昌过程中产生的费用由旅行社和吴小姐各自承担一半，刘先生返回造成的费用和损失由刘先生自行承担。

　　2010年4月期间，陈先生等38位游客参加了某国际旅行社组织的“台湾宝岛八日游”。由于出发当天台风来袭，航班无法正常营运，陈先生等38位游客滞留在厦门。当台风过去，陈先生等38位游客到达台北时比原定行程延后了两天。旅行社本计划放弃前两天在台北的行程，直接奔赴台中游览，但陈先生等38位游客坚持要游玩台北的景点，旅行社只好在台北重新设定行程，安排陈先生等38位游客游览。但旅行社在后期的旅游行程中，虽也大致按游客意愿安排了旅游景点，但多为走马观花，且整个行程下来反而增加了一处购物点。陈先生等38位游客认为增加购物次数损害了旅游者的合法权益，并向省旅游质量监督所投诉。旅游质监部门根据调查给出调解结果：一是按照双方签订的《大陆居民赴台湾地区旅游合同》第十五条第3款规定“赴台游旅行社领队或台湾地区导游擅自增加购物次数的，每次按旅游费用总额的10%向旅游者支付违约金”，旅行社方面给付游客赔偿。二是因不可抗力因素导致的未玩景点门票和未发生的相关费用，旅行社应退还给旅游者。三是旅游者应承担在厦门滞留期间的相关费用。

(来源:江西日报)