以“思想为您服务”为核心文化,深耕细作

2012年汉口银行重庆分行新春团圆年会。

2012年汉口银行重庆分行员工旗袍秀。

2012年汉口银行重庆分行员工行服秀。

　　导读

　　3年前,来自“九省通衢”之地的汉口银行落户重庆,开始编织一段新的腾飞梦想。

　　3年来,在重庆市委、市政府的关心下,在当地人民银行和银监局的支持下,汉口银行重庆分行秉承“思想为您服务”的核心服务理念,积极探索具有自身特色的经营管理模式,业务规模不断增长,管理规范有序,风控完善有效,利润水平不断提升,员工队伍不断壮大,各项业务稳健运行,逐步迈入了健康良性发展的轨道。

　　最好的服务:“尊重和体验”

　　汉口银行重庆分行把“思想为您服务”以醒目的方式标志在分行办公楼的入口、标志在分行每一个网点的服务窗口,这不仅仅是一种企业文化,而是要告诉客户:他们所有的工作内涵都要体现在“服务”两个字上。经历了总行在2010年推行的“优质服务年”和2011年的“精细化管理年”等多项文明服务活动,重庆分行建立了关于“服务”的一系列制度、规程和专门的服务管理机构,来贯穿服务理念。

　　服务,落实在与客户的合作上。对与汉口银行合作的企业客户,重庆分行的高管层和营销团队,把战略合作、长久的共赢机制作为金融服务方案设计的基础。在与客户开展融资活动的过程中,分行将总行打造的“科技金融”概念运用到业务当中,对企业的资本结构、战略设计、市场定位、风险管理以及企业文化等方面在综合分析的基础上给予合理的建议,由此设计出不同形式的融资方案。因而,也建立起分行的核心客户群体和长期的合作伙伴。

　　服务,落实在每一个细节和动作上。2011年,分行成立“文明规范服务工作领导小组”和“文明规范监督检查组”,制定了一系列的服务管理文件,《重庆分行文明规范服务工作意见》、《文明规范服务监督检查考评办法》、《营业网点规范化服务考核办法》、《分行部室规范化管理考核办法》相继出台。制度推动全行员工树立优秀的服务理念,同时规范大家的服务行为,重庆分行分别于2012年5月和9月对柜面和客户营销两个方面开展了现场和非现场的满意度调查,满意率均在95%以上。分行在总行开展的“神秘人”检查中系统内评价稳步提升,在2012年三季度的评价中被评为全系统第一名。重庆分行下辖的各家支行也呈现出不同的服务特色,分行营业部承担了大量复杂业务,培育了一种“质量和效率”的服务文化;南岸支行在客户服务流程上精益求精,在全总行系统内单个网点服务排名常居前三;九龙坡支行善于创新服务,开展了多种多样的服务客户的方式以及内部流程的改进;两江支行的服务走出行门,走进社区……。服务中也呈现出了许多先进的人和事,南岸支行的员工张进,不仅自己的服务得到客户高度评价,而且还在实际工作中总结出一套银行柜面员工规范服务操作细则并形成教案,在行内推广。九龙坡支行的营业经理辜亮,带领攻关小组开发程序提升服务。一种致力于不断提升服务质量做到尽善尽美的理念在全行形成了一种良好的风气。

　　服务,更落实在市场上。在重庆分行成立的三年时间里,通过各种方式展示分行员工的精神面貌,展示分行的服务产品,分别开展了面向市场的丰富多彩的活动。有节日里针对特定客户群的营销活动,有小微企业金融服务宣传,有汽车博览会现场营销,有VIP客户联谊活动,理财讲座等。2011年10月28日,重庆分行以最醒目的展位在重庆金博会上亮相。亮丽的LOGO和设计,精神饱满的工作人员,丰富的产品宣传和络绎不绝前来咨询的客户,给重庆市民留下了深刻的现场印象。每一次的活动,都是对汉口银行服务理念的一种现场诠释。

　　在制度中体现“理念和行为”

　　汉口银行重庆分行的班子认为,制度保证理念的贯彻,制度引导行为的规范。银行对于自身制度的建设及执行是确保一家银行是否能健康、可持续发展的基础。分行设立以来,系统性地开展了制度建设,一方面深刻地学习中央经济金融政策,学习和掌握人民银行、银监会有关政策和法规,贯彻总行下发的各项制度;一方面结合分行的实际情况和发展阶段,适时推出前中后台的各项管理制度,细化各项规程,明确操作流程,建立起在制度约束下的行为框架。至2012年末,全行共颁发各项管理制度87份,其中纲领性管理制度12份,条线性管理制度50份,操作性实施细则25份。

　　开展制度设计对一家新分行而言既有挑战也有压力。总行的制度如何在省外分行较好地落地,是探索异地分行发展路子的重要任务。

　　分行把决策制度作为首要的制度建设。2011年初,经分行班子讨论,确立了分行党委和行长室的议事规则,建立了民主集中的制度设计,同时对下设各委员会的议事规则进行明确。三年来共形成分行党委会会议纪要42份,行长办公会会议纪要86份,形成各项决议500余项,初步实现了科学决策的基本流程。

　　分行把条线管理制度的设计作为建立全行运行秩序的重要保证。根据管理、营销、风险、运营等各条线的发展需要,分行组织各职能部门开展调研,将调研成果转化为支撑业务发展的各项制度,如《法人业务全流程时效管理操作规程》、《重点客户营销管理办法》、《全面风险管理办法》、《案件风险滚动排查实施方案》等。

　　分行在接受人民银行、银监局以及上级部门有关检查后,针对存在的各方面薄弱环节,弥补制度上的缺陷和存在的真空区,及时补充制定各项管理制度,如《银企对账管理实施细则》等。

　　分行还开展了创新型制度设计,根据重庆分行在重庆这样一个特定的金融环境下,如何形成核心竞争力而建立的建设性制度,如《科技金融服务中心重庆分中心工作规则》等。

　　通过制度的建立,汉口银行的品牌形象在客户中逐步得到提升,也形成了自身的品质和风格:在全面管理上讲求解放思想与求新务实,在营销上追求创新与特色,在风险和内控管理上遵循严谨与高效,在服务上坚持“客户至上”。在制度的设计和执行中,全行员工不仅参与了整个过程,其理念和行为也得到不断统一。

　　用激情感染客户感动自己

　　2011年1月21日,“弦动琴深——盛中国小提琴新春音乐会暨汉口银行重庆分行周年庆典”活动在重庆大剧院隆重举行。汉口银行的客户们、员工和员工家属共同欣赏着盛中国及其夫人濑田裕子的深情演奏,收获一年的喜悦。其间,盛中国先生颇有感触地说了一段话:“一家银行用这样的文化盛宴招待客户和自己的员工,是对客户和员工最大的回馈和尊重!”在场的客户和员工深受感染。

　　2012年1月13日,“春来知音”2012年重庆分行新春团圆年会在喜来登大酒店隆重举行。汉口银行重庆分行的客户和员工再次欢聚一堂,音乐人的演奏和员工的激情表演交织在一起,相互辉映,把前来参加庆典的客户也再次融进了一种特殊的激情当中。奥斯卡交响乐曲响起来了,肩上芭蕾跳起来了……汉口银行重庆分行的员工随着乐舞的节奏一个一个地走上台,他们身着礼服,他们身着旗袍,他们身着行服一次一次地展示了他们的自信和他们的激情!一个一个员工走上舞台来领取由客户颁发的奖杯;一个一个的员工走上舞台尽情歌唱。“我和我的HKB”就是这样深入到客户的心里,从当天的五点钟到整个活动结束时的九点钟到晚上的十一点钟,员工不愿意离开,客户不愿意离开。在场的客户激动地表达,“我们受到汉口银行重庆分行员工激情的感染,我们极少参加如此有激情的庆典活动,有这样的激情和活力,客户和银行的合作一定会好。”员工的激情感染了客户朋友,客户朋友的激情又进一步地激发了员工!

　　汉口银行重庆分行把每一次庆典活动和每一次的员工活动作为展示企业文化的舞台,也作为提升全行凝聚力的一种有效方式。在活动的组织中,分行的部室,各个支行在工作之余为各种主题活动出谋划策,全行员工踊跃参与,体现了一种上下齐心合力的具有高度凝聚力的团队精神。在活动中,分行的员工们总能体会到这样一种过程:“没想到开局是这样的艰难,没想到过程是这样的曲折,没想到结果是这样的圆满。”

　　分行在举办大型活动的同时,还组织了许许多多的党团活动和群众性活动,让全行员工通过活动更深刻地领会“红岩精神——坚定的信念,崇高的理想,浩然的正气,伟大的人格”,更深刻地贯彻总行党委提出的五个精神:“进取、攻坚、务实、责任、协作”。

　　文/宜宣

(来源:重庆日报)