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李素丽:为人民服务没有终点站
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    每一条公共汽车的线路都有终点站,但为人民服务没有终点站,我会永远用自己的真情和奉献同大家一起走向明天!

                                      ——李素丽

    [李素丽简介]

    李素丽,女,汉族,北京市公交总公司公汽一公司第一运营分公司21路公共汽车售票员,1962年出生,1987年入党。她自1981年参加工作以来,十几年如一日,在平凡的岗位上,把“全心全意为人民服务”作为自己的座右铭,真诚热情地为乘客服务,被誉为“老人的拐杖,盲人的眼睛,外地人的向导,病人的护士,群众的贴心人”。1996年被全国妇联授予“全国‘三八’红旗手”。

    21路公共汽车北起北京北站,南到北京西站,沿线10公里分布14个车站。在这个平凡的岗位上,李素丽根据乘客的不同需求,给他们最需要的服务:老幼病残孕,怕摔怕磕怕碰,李素丽搀上扶下;“上班族”急着按时上班,李素丽尽量让他们上车;外地乘客容易上错车或坐过站,李素丽及时提醒他们;中小学生天性活泼,李素丽提醒他们车上维护公共秩序,车下注意交通安全。李素丽习惯在车厢里穿行售票,车里人多,一挤一身汗,可她说:“辛苦我一个,方便众乘客。”李素丽售票台的抽屉里总是放着一个小棉垫,那是她为抱小孩的乘客准备的,有时车上人多,一时找不到座位,李素丽就拿出小棉垫垫在售票台上,让孩子坐在上面……

    10多年来,李素丽用自己日复一日的劳动给人们带来真诚的笑脸、热情的话语、周到的服务、细致的关怀,被人们誉为“盲人的眼睛、病人的护士、乘客的贴心人、老百姓的亲闺女”。

    [李素丽的事迹]

    “各位乘客,您好!欢迎乘坐我们21路1333号车。您可能来自祖国的大江南北、四面八方,我将用北京人热情、好客的传统,为您提供周到的服务。途中,如果有什么困难、有什么要求,请不要客气,我会热心帮助您。”伴着扩音器里李素丽甜润的声音,汽车启动了。

    21路公共汽车线路,北起北京北站,南至北京西站,走的不是多么繁华的地界,但南来北往的外地客人一下火车,往往就通过这路车接受北京人的第一次服务。这路车沿线10公里分布14个车站,34岁的售票员李素丽就在这平平凡凡的岗位上,用自己日复一日的劳动给人们带来真诚的笑脸、热情的话语、周到的服务、细致的关怀。她“岗位作奉献,真情为他人”的精神风貌,给乘客们带来美好的天地,给乘客们留下难忘的印象。

    “我为我的职业、我的岗位自豪,是它给了我每天都能向他人奉献真情的机会,让我每一天都感到充实”

    这是一个漂亮整洁的车厢:彩旗挂满四周,地板漆色鲜艳,玻璃明亮照人,扶手干干净净,“乘客之家”几个大字分外醒目。

    15年前,以12分之差没能考上大学的李素丽,到60路汽车当了售票员。开了一辈子公共汽车的父亲的教育,党团组织的帮助,使她渐渐爱上了售票员工作。特别是当她热情为国内外乘客服务,得到乘客赞扬时,更感到自己平凡岗位的不平凡。

    “对内我代表首都,对外我代表中国。”对这句流行在首都窗口行业的话,李素丽有深刻体会。她常说,国内外乘客下了火车,接受北京的第一次服务,可能就是我这个售票员,服务的好坏直接关系到首都的声誉和中国的形象。我一定要让他们从一开始就享受到北京人的美好服务。

    “礼貌待客要热心,照顾乘客要细心,帮助乘客要诚心,热情服务要恒心。”这是李素丽为自己订的服务原则。

    “多说一句,多看一眼,多帮一把,多走一步;话到、眼到、手到、腿到、情到、神到。”这是李素丽对自己工作的要求。

    李素丽售票台旁的车窗玻璃,一年四季进出站时总是敞开的。“这样我可以更好地照顾乘客。”即使下大雨,她也要把车窗打开,伸出伞遮在登车前脱掉雨衣、收拢雨伞的乘客头上。

    李素丽习惯在车厢里穿行售票。车里人多,一挤一身汗,可她说:“辛苦我一个,方便众乘客。”

    她的车上设有方便袋,遇到堵车,就拿出报纸、杂志,让乘客看一会儿,缓解焦急;看到有人晕车或不舒服想吐,她会赶紧送上一个塑料袋;遇有不小心碰伤的乘客,她的小药箱里有“创可贴”;姑娘们夏天穿着长裙上下车,她忘不了提醒往上拎一拎,以免让人踩上摔跟头。

    李素丽售票台的抽屉里,放着一个小棉垫。这是特意为抱孩子的乘客准备的。小棉垫垫在售票台上,让孩子坐在上面。

    李素丽为她的岗位感到自豪。她说:“是它给了我每一天都能向他人奉献真情的机会。如果我能把这十米车厢、三尺票台当成为人民服务的岗位,实实在在去为社会作贡献,就能在服务中融入真情,为社会多增添一份美好。即便有时自己有点烦心事,只要一上车,一见到乘客,就不烦了。”

    公共汽车是一个流动的小社会,车上什么样的乘客都有。特别是在早晚上下班高峰期间,车厢拥挤、嘈杂,有时还会发生矛盾和口角。李素丽往往几句话就化解了一个个矛盾。

    李素丽处理与乘客之间的矛盾,更显示出服务水平。一次,李素丽查验下车乘客的车票,一个小伙子掏完衣兜掏裤兜,就是拿不出票来。李素丽看出小伙子没买票,说:“您可能一时着急找不到票了,要不,你今天再买一张,下车后,你要是找到了,下次坐我的车就不用买票了。”小伙子不好意思了,拿出两元钱说:“大姐,刚才我没买票,您说怎么罚就怎么罚吧!”“按我们的规定,下车逃票才罚款,您及时补票就行了。下次上车要主动买票,这样就不耽误您的时间了。”

    事后,李素丽说:人人都有自尊心,售票员不能得理不让人。让乘客下台阶,我的服务就上了台阶。

    对待一些不讲理的乘客,李素丽也是以礼待人,以情感人。有个小伙子上了车就往干干净净的地板上吐了一口痰。李素丽轻声提醒他不要随地吐痰。不想气呼呼的小伙子又吐了一口。这时,李素丽没有再说话,走过去,掏出纸把地板上的痰迹擦干净。在全车人的注视下,小伙子脸红了,下车时连连道歉:“刚才全是我不对,请大姐原谅。”

    “每一条公共汽车的线路都有终点站,但为人民服务没有终点站。我永远属于我的乘客,属于我的岗位”

    让李素丽欣慰的是,她有一个温暖的家庭。她越是节假日和星期天就越不能休息,一年到头很少有机会全家一起出去玩一玩,可她的工作得到了丈夫和女儿的理解与支持。车上那只漂亮的小药箱,就是李素丽的丈夫用两个晚上赶制出来送给妻子的礼物。女儿莎莎精心扎了三朵花,挂在车厢里,让妈妈一看见花就想起爸爸和莎莎。

    (潘善棠等《人民日报》1996.10.04) 

 

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