物業管理，如何從“有服務”邁向“優服務”（人民眼·物業服務質量提升行動）

四川成都市武侯區頤和雅居小區，業主通過“信托制物業服務信息公開平台”小程序查看收支賬單。 　　李怡然攝

廣東深圳市羅湖區鹿丹名苑小區，業主查看物業收費項目公示欄。 　　本報記者 程遠州攝

湖南長沙市雨花區東塘街道楓樹山社區，物業公司的流動巡管維護員在檢修小區電力設施。 　　楓樹山社區供圖

圖表數據來源：中國物業管理協會等

　　物業管理服務，事關千家萬戶。

　　習近平總書記今年7月在上海考察時強調：“要以‘繡花功夫’不斷提升小區物業管理和便民服務水平，努力讓居民群眾滿意。”“十五五”規劃綱要提出，“實施房屋品質提升工程和物業服務質量提升行動”。

　　當前，我國城市發展正從大規模增量擴張階段轉向存量提質增效為主的階段。在此背景下，能否提供優質的物業管理服務，成為衡量城市宜居水平的重要標尺。中國物業管理協會提供的數據顯示，截至2025年，全國物業服務企業逾37.5萬家，從業人員（不含外包人員）883.3萬人，服務覆蓋面積達405.7億平方米。

　　當居民需求從“有房住”升級為“住好房”，物業管理也要從“有服務”邁向“優服務”。如何下好“繡花功夫”，不斷提升小區物業管理服務水平？記者近日在四川成都、廣東深圳、湖南長沙等地探訪。

　　四川成都探索實施“信托制”預防化解小區物業矛盾工作法——

　　一本“明白賬”

　　換來“心敞亮”

　　本報記者  游  儀

　　“家住頤和雅居小區18年，從沒想過物業能給居民發錢！”83歲的居民鄭銀忠接過700多元紅包時喜出望外。今年4月18日，鄭銀忠所在的四川成都市武侯區頤和雅居小區舉行公共收益分紅大會，741戶居民業主和4戶商業業主共計分紅55.7萬元。

　　近年來，成都試點實施“信托制”預防化解小區物業矛盾工作法，頤和雅居小區業主得以共享小區發展成果，物業繳費率從5年前的不足五成提升至目前的97%，投訴量從每月幾十件降至全年不到5件。

　　“一本‘明白賬’，換來‘心敞亮’。”鄭銀忠說，頤和雅居小區建於2005年，曾是成都最早的電梯商品房小區之一。然而，年頭久了，小區公共設施老化，路燈壞了沒人換，消防栓裡沒有水……種種問題接踵而至。

　　回憶前些年小區的境況，鄭銀忠眉頭緊鎖。一些業主以拒交物業費的方式表達不滿，原物業公司則以收入減少為由降低服務標准，陷入惡性循環。更深的裂痕來自信任瓦解，電梯間廣告費、地面停車費、公共場地租金等公共收益從未公開。

　　“小區公共收益到底進了誰的口袋？”鄭銀忠的疑惑，道出許多業主的心結。成都12345熱線和信訪數據顯示，物業矛盾投訴曾長期居高不下。

　　“物業服務收費包干制下，物業費歸物業公司全權支配，其節約的成本就是利潤，難免會想方設法減少投入。”成都市委社會工作部副部長江維說。

　　怎樣破解？

　　成都探索將物業費、公共收益等資金全部存入小區獨立賬戶，物業公司隻按約定比例提取履約收益，剩余資金用於小區服務，每一筆收支向全體業主公開，以收定支。

　　“這種模式下，物業費屬於全體業主，物業公司相當於小區居民雇來的管家，幫助打理這筆錢。”江維解釋。

　　2019年，武侯區試點“信托制”物業服務新模式。2021年，該模式落地頤和雅居小區。

　　“物業費放在小區賬戶裡，物業公司取多少、花多少，一目了然。”頤和雅居小區業主委員會主任岳小初掏出手機，打開“信托制物業服務信息公開平台”小程序，手指滑動屏幕，9月4日的一筆1200元支出映入眼帘：購買30袋瀝青，用於修補小區大門口路面塌陷。支出明細后還附上了原始憑証照片。

　　“前幾天，有居民反映路面破損，影響出行安全。物業公司行動迅速，很快就修好了。”岳小初滿意地說。

　　與實施“信托制”物業服務模式同步，2021年，頤和雅居小區通過市場化方式引入新的物業服務團隊——四川龍鳳呈祥物業管理有限公司。專業綠化團隊進場，清理枯死喬木和瘋長雜草，補種綠植﹔曾經黃土裸露的荒坡，變身錯落有致的小公園﹔不僅路燈亮了，高清攝像頭也增加了……短短一年，小區面貌煥然一新。

　　指著路邊蔥郁的植物，頤和雅居小區黨支部書記王麗霞說：“這些是我們和物業公司一起採買的，談了價，20元一株。”

　　在頤和雅居小區，每位業主可隨時通過小程序查詢本戶繳費記錄、小區公共收益收支詳情，物業公司每月還會在公示欄和業主群公開收支明細。

　　“雙密碼賬戶”管理，為經費使用設置“防火牆”。“賬戶查詢密碼向全體業主公開，支付密碼由物業公司掌握，這從技術上杜絕了做假賬的可能。”龍鳳呈祥物業管理有限公司總經理王明碧說。

　　走進頤和雅居小區黨群服務站，這裡正召開一月一次的“愛鄰協商議事會”。岳小初翻開筆記本，向小區黨支部、業主代表、物業公司通報本月工作。他的話音剛落，坐在對面的王明碧接著報告物業費收支明細和公共收益結余。

　　十幾個人圍坐一桌，賬目一筆筆過，事情一件件議。今年3月，就小區2021年至2025年的公共收益結余，頤和雅居業主委員會制定了分紅方案：留存50%的資金用於小區公共設施維修、更新改造及公共事務開展，剩余50%的資金以現金形式發放給全體業主，按房屋面積、車位大小精准核算。

　　“自打新物業公司入駐，頤和雅居小區的環境不斷改善，公共收益持續提升。截至2025年底，小區公共收益余額累計達110余萬元。”小區所在的金雁社區黨委副書記楊鑫介紹，這次分紅收益中，包括地面停車收益36萬余元，場地租賃收益13萬余元，廣告收益4萬余元。

　　更深層的變化在人心。業主老楊曾是小區有名的“挑刺專業戶”。后來，小區每月開會都請老楊參加，業委會說明決策程序，物業公司解答來龍去脈。如今，老楊不僅對小區環境變化贊不絕口，還主動當起業主大會的志願者。

　　業主參與度也在悄然轉變。以前開業主大會，參會率低，最近一次開會，741戶中投出了680票，參與率超過91%。“原先是物業和居民的干勁都不足，現在是大伙齊心協力干。”在江維看來，物業服務“信托制”既是物業管理制度的革新，也是推進基層治理現代化的有益探索。

　　如今，在成都，採用“信托制”物業服務模式的試點小區已從最初的7個拓展至1300多個，覆蓋全市所有縣市區。

　　廣東深圳探索明碼標價、按需點單的物業服務新模式——

　　物業服務“菜單式”

　　小區業主按需購買

　　本報記者  程遠州

　　走進廣東深圳市羅湖區桂園街道鹿丹名苑小區，公示欄的一筆新開支引來不少居民駐足：小區地下車庫擬租賃兩台掃地機器人，每月租金6500元。

　　“請機器人當清潔工，每月節省人工費1900元。”中海物業管理有限公司鹿丹名苑管理處項目經理周迎春說，這是小區部分業主提出的新項目。鹿丹名苑小區有居民1500余戶，2018年入住，是深圳首個由政府主導的舊住宅區改造項目，也是深圳較早探索“菜單式”物業服務的小區。

　　所謂“菜單式”，就是把過去一攬子打包的物業服務拆分為若干個標准化項目，每個項目都明確內容、標准、價格，業主像在餐廳點菜一樣，按需選擇，自由組合。近8年來，鹿丹名苑小區的這張“菜單”越拉越長，除安保巡邏、環境維護、設施維修等常規項目外，便民服務項目也越來越豐富。

　　其實，“菜單”是被“逼”出來的。

　　改造前，老小區物業費為每月每平方米0.6元。新小區建成后，回遷房物業費增至每月每平方米5.98元，商品房為每月每平方米8.98元。一時間，不少業主難以接受：“為什麼漲價這麼多？錢花到哪裡了？”

　　物業公司也委屈：過去是老舊小區，隻需開展垃圾清運等基礎服務﹔如今更新為花園小區，智慧安防、園林景觀、管家服務等項目，樣樣增加成本。

　　各說各有理，根子在哪裡？

　　“收費與服務不匹配，往往是物業糾紛的導火索。”深圳市物業管理行業協會秘書長張紅喜認為，長期以來，物業費是筆“糊涂賬”——業主看不見錢花在哪，物業公司說不清價定多高。賬目不清、質價不符，互信便無從談起。

　　2018年底，居委會、物業公司和業主代表坐下來協商，價格談來談去談不攏。有人另辟蹊徑，提出建議：不如按需定價，試試“菜單式”購買服務？

　　“鹿丹名苑是改造新建小區，沒有歷史包袱，也許真能蹚出一條新路。”中海物業深圳運營負責人錢穩凱說。

　　一項項捋需求、算成本。公共安全、電梯維保、消防管理等基礎項目，標准不能降﹔保潔頻次、管家配備、園林養護等項目，可選不同等級……一份詳細的物業服務“菜單”擺上了桌。歷經3輪磋商，不到1個月，鹿丹名苑小區業主達成共識：回遷房每月每平方米物業費4.5元，商品房5元。

　　0.5元的差別，賬目算得明白：商品房3梯4戶，回遷房2梯4戶，商品房多一部電梯，每月保養費多出1000多元﹔商品房大堂的大理石更寬，保養成本更高﹔商品房每250戶配一名物業管家，回遷房一名物業管家服務500戶。

　　這份“菜單”，早有政策引導。2015年，羅湖區出台指導意見，倡導分等級收費的“菜單式”物業服務，形成質價相符的市場機制。3年后，探索在鹿丹名苑小區落了地。

　　“菜單”並非一成不變，面對居民的多樣訴求，如何更新？

　　周迎春舉例：物業管家走訪時，不少業主對高空拋物問題反映強烈，要求安裝高空拋物抓拍攝像頭。可等“菜單”公示時，有人不樂意了：“點位選在哪？鏡頭對著外牆還是窗戶？”“攝像頭會不會拍到我家裡？”……

　　怎麼辦？物業公司和社區工作人員與黨員業主一起上門，聽取居民心聲，做好解釋說明。一周后，一份兼顧安全管理與隱私保護的方案通過，77個攝像頭上了牆。

　　安裝攝像頭的預算36萬元，不在當初談定的“菜單”裡。錢從哪出？周迎春介紹，在鹿丹名苑小區，物業公司隻抽取物業費的10%作為酬金，其余全部存入業主共有資金共管賬戶，業主有需求，就從費用中列支。10萬元以上支出，須向全體業主公示。

　　“從前期‘點菜’到方案論証公示、日常監督，充分發揮黨建引領作用，大事小情由小區黨支部、物業公司、社區三方商量著辦。”周迎春說，圍繞“一老一小”群體，小區物業聯合社區辦起長者食堂，開設“四點半課堂”﹔每月開展理發、家電維修等便民服務﹔重大節日組織百家宴、聯歡會……如今，鹿丹名苑小區業主滿意度常年保持在95%以上，物業費收繳率達99.5%。

　　為將“菜單式”服務模式推向更多小區，深圳市物業管理行業協會牽頭編制物業服務清單團體標准，從26類20萬條作業數據中，提煉出270項“最小作業單元”——掃地、擦窗、巡樓等，並為每個作業單元核准工時定額。一項服務值多少錢，一算便知。

　　制度保障更為堅實。2024年開始實施的深圳市地方標准《住宅物業服務規范》，將物業服務分為基礎級、良好級、優質級，讓“菜單拆分”有了統一標尺，為更加豐富多元的物業管理服務提供了保障。

　　借助“菜單式”、物業標准化等服務模式創新，深圳持續提升物業服務質量，全市物業管理服務覆蓋率達97.6%。

　　湖南長沙在開放式老舊小區探索物業管理連片打包模式——

　　物業服務共享

　　管理責任共擔

　　本報記者  申智林

　　“獨居老人張潤梅24小時未出門，請及時巡查。”傍晚，湖南長沙市雨花區東塘街道楓樹山社區馬家沖小區物業管家庄元紅的手機收到提示信息。

　　庄元紅一邊向社區緊急報告，一邊叫上剛從隔壁小區趕來的流動巡管維護員，迅速趕到張潤梅家，敲門呼喊。75歲的張潤梅艱難打開房門，“這兩天腎結石發作，疼得動不了身。”

　　庄元紅趕忙叫來救護車，叮囑老人：“有事可以隨時撥打物業指揮中心電話，后台24小時在線。”庄元紅所說的物業指揮中心，由湖南展躍智能物業管理有限公司所建，可調度服務長沙市內46個物業項目。作為展躍公司的物業管家，庄元紅負責楓樹山社區馬家沖小區、汽貿宿舍小區等30多棟樓的物業管理和服務。

　　多個小區的住戶，何以共享一支物業管理隊伍？這是長沙針對開放式老舊小區實施的一項創新服務。

　　拿楓樹山社區來說，地處長沙市老城區，下轄9個小區，其中8個是開放式老舊小區。小區中，有半數曾長期缺少物業管理服務﹔半數則因企業改制等原因，在“三供（供水、供電、供氣）一業（物業）”移交屬地后，物業管理服務陷入困境。

　　“馬家沖小區多年沒有物業公司接手，部分樓棟日常服務靠臨時樓棟長勉強維持。”楓樹山社區黨委書記吳婷介紹，汽貿宿舍小區原本依托毗鄰的商業樓宇物業提供服務，合同到期后，物業企業從小區撤離。

　　缺少專業的物業管理服務，許多開放式老舊小區面臨公區失管、樓道失潔等共性難題。雨花區住房和城鄉建設局副局長黎華介紹，轄區內，開放式老舊小區在全部小區中佔比超過1/3，達到372個，此前絕大部分缺乏穩定物業管理。

　　類似難題，在長沙市老舊小區集中的街道並不鮮見，這背后是一本收支難以平衡的賬。

　　對開放式老舊小區而言，小區道路和公共道路空間界限模糊，加之不少小區早年間由單位代管，許多居民並未形成“誰受益，誰承擔”的意識，沒有繳物業費的習慣。

　　“社區曾對接過不少物業企業，好不容易請進來考察，但看后沒有下文。”吳婷說，開放式老舊小區普遍規模有限，單個小區無力獨立引進物業企業，“公共區域設施年久失修，一次性投入大，經常性維護費用高。”

　　如何破局？長沙市探索“黨建+片區物業/大物業”模式，讓物業企業願意來、留得下。

　　“在區、街道兩級黨組織引導下，社區黨組織統籌，通過連片打包方式，把原本分散的開放式老舊小區，整合成一個個規模適中且便於集中管理的片區，引入物業企業運營。”黎華介紹，通過此種方式，雨花區372個開放式老舊小區，逾八成有了穩定的物業管理。

　　“連片打包后，社區頭幾年通過以獎代補形式給予物業企業適當補貼，逐年降低直至補貼全部退出。”吳婷說，以展躍公司為例，第一年只要把當時由3個小區組成的片區管理到位，每月可獲得1萬元獎勵。

　　以獎代補只是過渡期舉措。為實現物業企業可持續運營，長沙的許多社區圍繞“降本、創收、減負、增效”目標，引導物業企業在開支上做減法、收入上做加法。

　　如何做減法？

　　展躍公司的方案是在小區間動態調劑工作人員——5名流動巡管維護員服務10個小區，負責小區電力設施檢修、公共區域故障排查以及補充治安巡邏等，哪裡有服務需求就直奔哪裡。

　　企業算過一筆賬，一名巡管維護員，每月人力成本約為7500元，體量小的小區若單獨聘請，物業公司不劃算，居民經濟負擔重。如今，10個小區統籌兼顧，巡管維護員收入增加了，企業成本攤薄了，居民負擔減輕了，“三全”其美。

　　如何做加法？

　　“通過1300戶次的上門走訪，多數居民逐步形成權責對等的意識，願意支付物業費用。比如汽貿宿舍小區，居民每月戶均綜合服務費40元，繳費率達92.8%。”吳婷說。

　　提高物業繳費率只是增收渠道之一。以前，馬家沖、汽貿宿舍小區等開放式老舊小區，沒有配套停車位，造成部分居民停車難。物業公司統一規劃管理停車位，車主適當付費，車輛有序管理，收益有效補充物業維護經費。翻開展躍公司楓樹山開放式小區項目運營收支表，近3年，每年停車費收入均超過20萬元，有效保障了日常管護的投入開銷。

　　社區引領小區資源整合，放大資源增值乘數效應。迄今，長沙市5000多個小區，物業覆蓋率達85%以上，其中近七成開放式老舊小區實現相對穩定的物業管理，“政府補貼、物業投入、居民繳費、小區造血”的共享物業模式正逐漸推廣。

　　《 人民日報 》（ 2026年10月16日 13 版）