快遞服務公眾滿意度穩步提升

這個“五一”假期，你收快遞了嗎？國家郵政局監測數據顯示，今年“五一”假期，全國郵政快遞業累計攬投快遞包裹超48億件，同比增長超兩成，創歷史同期新高。

包裹越來越多，速度越來越快。國家郵政局公布調查數據顯示，2024年快遞服務公眾滿意度得分為84.6分，同比上升0.3分。據介紹，我國快遞服務滿意度調查工作已連續開展18年，整體實現穩步提升。

快遞服務如何實現不斷進階？從三項細分數據裡，可以找到答案。

從“全程時限”看快遞速度提升。作為保障快遞服務質量的關鍵指標，快遞服務全程時限是指快件從攬收到投遞到位全程所需的時間。2024年，全國重點地區快遞服務全程時限為53.88小時，同比縮短2.54小時。

“時限縮短，得益於快遞企業加大科技賦能力度、加強基礎能力投入、優化資源要素配置等方式，有效提升行業承載能力和運行效率。”國家郵政局新聞發言人、市場監管司司長林虎分析。

“世界超市”浙江義烏，一名山東濟南消費者在直播間下單瞬間，中通快遞大數據中心已同步生成運輸方案：1小時后搭乘“義烏—濟南”直達干線，預計14小時后抵達濟南轉運中心進行分揀﹔次日上午約10時，無人配送車從網點送達小區門店，最終交由快遞員送貨上門……從義烏到濟南，跨越上千公裡，下單到簽收僅用不到24小時。

調查結果顯示，從攬收、轉運到派送的全鏈路效率均有提升，其中運輸環節同比縮短1.56小時﹔寄達地處理環節同比縮短0.81小時。

從“問題處理滿意度”看快遞服務改善。服務問題處理環節是改善用戶不滿情緒的過程，提升難度較大。2024年，在滿意度涉及評價的指標中，服務問題處理滿意度同比提升1.3分。

開通快速理賠服務、引入AI客服、利用AI快速響應常見問題、探索“人機結合”服務模式……2024年，快遞企業在服務問題處理環節採取一系列積極舉措，在問題件處理、投訴處理和損失賠償等方面滿意度均實現提升。

從“環保包裝得分”看快遞綠色發展。此次調查中，“環保包裝使用”同比上升1.2分，成為得分上升幅度較大的一項指標。“這既反映出綠色消費理念更加深入人心，也展現出快遞包裝治理成效的不斷提升。”林虎說。

“近年來，我國快遞業迅猛發展，業務量連續11年位居世界第一，人均接收快遞超120件，這同時也帶來包裝物大量消耗資源和污染環境等突出問題。”國家郵政局有關負責人表示，修訂后的《快遞暫行條例》圍繞快遞包裝各個環節完善制度措施，將形成全鏈條治理合力，更好推動快遞業綠色發展，為廣大消費者提供更優質的服務。

《 人民日報 》（ 2025年05月07日 07 版）